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澳洲國民銀行:呼叫中心不再是客戶的第一選擇

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  CTI論壇(ctiforum)6月13日消息(編譯/劉煜):澳洲國民銀行(NAB)聲稱,他們的客戶越來越多地轉向Twitter上進行投訴和查詢處理。
  在關于企業社交媒體作用的圓桌討論上,該銀行的數字總經理Chris Smith說:“NAB銀行的呼叫中心不再是客戶的第一選擇。”
  Smith說:“我們一年收到30萬個電話- 它[我們的社交媒體使用]是可衡量的嗎,能實現這一投資回報率嗎?我們正在研究,人們正在使用社交媒體取代電話呼叫嗎?有一些頻道切換的發生。”
  Smith說,銀行使用社交媒體最近才剛剛起步,NAB銀行作為營銷活動的主要步驟,雇傭了5個雇員主要負責社交媒體。
  我們是新手,社交媒體的背景方面沒有太多的經驗,我們已經在這里有一些足跡,但是去年我們的首席執行官說,我們必須融入Twittersphere并且更好地使用社交媒體。
  “我們希望,自己以區別于其他銀行,我們已經使用Twitter作為第一個進入社交領域的入口。該銀行表示首先使用社交媒體將幫助自己在行業內區別與競爭對手。
  Smith說:“通常在市場營銷活動中,數字化戰略排在最后,我們現在把它排在前面,讓營銷活動先從社交媒體開始。
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CTI論壇報道

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