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拉手網(wǎng)客服“幸福”:從300個(gè)來(lái)電開(kāi)始

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  羅小燕幸福的一天是從拉手開(kāi)始的。
  2010年9月,羅小燕正式成為拉手網(wǎng)一名客服工作人員。甜美而平和的嗓音為她贏得了這份工作。
  “沒(méi)來(lái)拉手網(wǎng)之前,我在一家物流公司,做的是與客戶接洽的工作,”羅小燕笑言,當(dāng)時(shí)之所以在拉手網(wǎng)投了簡(jiǎn)歷,是因?yàn)樗偪竦南矚g上了團(tuán)購(gòu),“每天都要團(tuán)上幾單”。
  那時(shí)的拉手網(wǎng),客服人員僅有20余人。因?yàn)槟昙o(jì)相仿,溝通順暢,在工作中建立了深厚的友誼。一起上下班、一起午間吃盒飯、一起加班……讓客服們感慨:在拉手網(wǎng)的日子太歡樂(lè)了。
  “我家在通州,每天早上要先坐公交車,再坐八通線,再換10號(hào)線,步行一段才到公司。說(shuō)實(shí)話,體力上真不輕松,正是因?yàn)樵诶志W(wǎng)的工作太歡樂(lè)了,所以我覺(jué)得體力上辛苦一點(diǎn)沒(méi)什么,”羅小燕非常熱愛(ài)她的工作。
  工作的過(guò)程中總是喜憂參半。可以說(shuō),羅小燕的成長(zhǎng)伴隨著消費(fèi)者問(wèn)題的解決。“有時(shí),的確會(huì)有委屈,但是換位思考后,發(fā)現(xiàn)可能自己遇到類似的問(wèn)題后,也會(huì)著急上火,想想也就釋然了,”話說(shuō),這不正是客服的重要性嘛。
  據(jù)了解,拉手網(wǎng)客服一人一天至少有300個(gè)幸福來(lái)電,在如今團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站比拼價(jià)格之時(shí),提升消費(fèi)者的團(tuán)購(gòu)體驗(yàn)也是團(tuán)購(gòu)企業(yè)立于不敗的關(guān)鍵所在。2011年4月,拉手網(wǎng)C輪融資1.11億美元時(shí),拉手網(wǎng)在擴(kuò)展體驗(yàn)店的同時(shí),呼叫中心與同城物流也被列入重點(diǎn)投入。其中,呼叫中心由現(xiàn)在的318坐席擴(kuò)至1000坐席,拉手網(wǎng)整個(gè)呼叫中心客服團(tuán)隊(duì)更是堅(jiān)持“服務(wù)態(tài)度至上,處理案例快速”準(zhǔn)則,力求“快速、高效”的解決每一個(gè)“敲門”的顧客。
  如今,除了位于北京三元橋的總部,在昌平還設(shè)置了318坐席的呼叫中心。同時(shí),客服人員的管理制度也在不斷完善。“每5-6人分為一組,并劃分為組長(zhǎng)、資深客服、客服,每天實(shí)行‘兩會(huì)’制度,確保消費(fèi)者的問(wèn)題能夠有效解決,”井然有序的管理也讓羅小燕和她的同事們工作起來(lái)更加積極有效。
  “能夠幫用戶解決問(wèn)題,就是我最大的幸福啊,”羅小燕的幸福感看似簡(jiǎn)單,其實(shí)實(shí)現(xiàn)起來(lái)并不容易。“用戶通常都是在打電話前就有脾氣的,一旦接通電話,可能上來(lái)就是一通難聽(tīng)的話,聽(tīng)上去也確實(shí)相當(dāng)難受,但是這不影響我要為解決問(wèn)題的態(tài)度,用戶越是著急上火,我越是要為他解決問(wèn)題,”羅小燕身上有股不服輸?shù)膭拧?br />   據(jù)了解,拉手網(wǎng)客服人員的薪酬體制采取“底薪+獎(jiǎng)金”的制度,根據(jù)工作量來(lái)制訂客服人員的工資收入。出于個(gè)人隱私的考慮,記者沒(méi)有多問(wèn)羅小燕具體的收入狀況,但羅小燕對(duì)記者表示“比較滿意”。
  現(xiàn)在,隨著拉手網(wǎng)知名度的大幅提升,羅小燕和她的同事們工作也愈發(fā)熱情積極起來(lái)。問(wèn)及原因,她說(shuō),“從去年底我們拉手網(wǎng)的廣告大幅投放,地鐵、公交車、公交車站,甚至在看《非誠(chéng)勿擾》時(shí),都可以看到拉手網(wǎng)的廣告,我的朋友們每次看到都會(huì)告訴我,‘看,你們?cè)谶@兒’”,羅小燕的企業(yè)歸屬感也就在這樣的過(guò)程中被不斷建立起來(lái)。
  在拉手網(wǎng),類似羅小燕這樣的姑娘有很多,她們年輕、熱情、積極向上;她們愛(ài)漂亮,花枝招展的樣子,成為拉手網(wǎng)一道獨(dú)特的風(fēng)景線;她們笑容絢爛,有多少難以解決的問(wèn)題最終融化在她們那誠(chéng)摯的微笑中。

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