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拉手網(wǎng)客服“幸福”:從300個來電開始

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  羅小燕幸福的一天是從拉手開始的。
  2010年9月,羅小燕正式成為拉手網(wǎng)一名客服工作人員。甜美而平和的嗓音為她贏得了這份工作。
  “沒來拉手網(wǎng)之前,我在一家物流公司,做的是與客戶接洽的工作,”羅小燕笑言,當時之所以在拉手網(wǎng)投了簡歷,是因為她瘋狂的喜歡上了團購,“每天都要團上幾單”。
  那時的拉手網(wǎng),客服人員僅有20余人。因為年紀相仿,溝通順暢,在工作中建立了深厚的友誼。一起上下班、一起午間吃盒飯、一起加班……讓客服們感慨:在拉手網(wǎng)的日子太歡樂了。
  “我家在通州,每天早上要先坐公交車,再坐八通線,再換10號線,步行一段才到公司。說實話,體力上真不輕松,正是因為在拉手網(wǎng)的工作太歡樂了,所以我覺得體力上辛苦一點沒什么,”羅小燕非常熱愛她的工作。
  工作的過程中總是喜憂參半。可以說,羅小燕的成長伴隨著消費者問題的解決。“有時,的確會有委屈,但是換位思考后,發(fā)現(xiàn)可能自己遇到類似的問題后,也會著急上火,想想也就釋然了,”話說,這不正是客服的重要性嘛。
  據(jù)了解,拉手網(wǎng)客服一人一天至少有300個幸福來電,在如今團購網(wǎng)站比拼價格之時,提升消費者的團購體驗也是團購企業(yè)立于不敗的關(guān)鍵所在。2011年4月,拉手網(wǎng)C輪融資1.11億美元時,拉手網(wǎng)在擴展體驗店的同時,呼叫中心與同城物流也被列入重點投入。其中,呼叫中心由現(xiàn)在的318坐席擴至1000坐席,拉手網(wǎng)整個呼叫中心客服團隊更是堅持“服務(wù)態(tài)度至上,處理案例快速”準則,力求“快速、高效”的解決每一個“敲門”的顧客。
  如今,除了位于北京三元橋的總部,在昌平還設(shè)置了318坐席的呼叫中心。同時,客服人員的管理制度也在不斷完善。“每5-6人分為一組,并劃分為組長、資深客服、客服,每天實行‘兩會’制度,確保消費者的問題能夠有效解決,”井然有序的管理也讓羅小燕和她的同事們工作起來更加積極有效。
  “能夠幫用戶解決問題,就是我最大的幸福啊,”羅小燕的幸福感看似簡單,其實實現(xiàn)起來并不容易。“用戶通常都是在打電話前就有脾氣的,一旦接通電話,可能上來就是一通難聽的話,聽上去也確實相當難受,但是這不影響我要為解決問題的態(tài)度,用戶越是著急上火,我越是要為他解決問題,”羅小燕身上有股不服輸?shù)膭拧?br />   據(jù)了解,拉手網(wǎng)客服人員的薪酬體制采取“底薪+獎金”的制度,根據(jù)工作量來制訂客服人員的工資收入。出于個人隱私的考慮,記者沒有多問羅小燕具體的收入狀況,但羅小燕對記者表示“比較滿意”。
  現(xiàn)在,隨著拉手網(wǎng)知名度的大幅提升,羅小燕和她的同事們工作也愈發(fā)熱情積極起來。問及原因,她說,“從去年底我們拉手網(wǎng)的廣告大幅投放,地鐵、公交車、公交車站,甚至在看《非誠勿擾》時,都可以看到拉手網(wǎng)的廣告,我的朋友們每次看到都會告訴我,‘看,你們在這兒’”,羅小燕的企業(yè)歸屬感也就在這樣的過程中被不斷建立起來。
  在拉手網(wǎng),類似羅小燕這樣的姑娘有很多,她們年輕、熱情、積極向上;她們愛漂亮,花枝招展的樣子,成為拉手網(wǎng)一道獨特的風景線;她們笑容絢爛,有多少難以解決的問題最終融化在她們那誠摯的微笑中。

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