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拉手網(wǎng)客服“幸福”：從300個來電開始

　　羅小燕幸福的一天是從拉手開始的。
　　2010年9月，羅小燕正式成為拉手網(wǎng)一名客服工作人員。甜美而平和的嗓音為她贏得了這份工作。
　　“沒來拉手網(wǎng)之前，我在一家物流公司，做的是與客戶接洽的工作，”羅小燕笑言，當時之所以在拉手網(wǎng)投了簡歷，是因為她瘋狂的喜歡上了團購，“每天都要團上幾單”。
　　那時的拉手網(wǎng)，客服人員僅有20余人。因為年紀相仿，溝通順暢，在工作中建立了深厚的友誼。一起上下班、一起午間吃盒飯、一起加班……讓客服們感慨：在拉手網(wǎng)的日子太歡樂了。
　　“我家在通州，每天早上要先坐公交車，再坐八通線，再換10號線，步行一段才到公司。說實話，體力上真不輕松，正是因為在拉手網(wǎng)的工作太歡樂了，所以我覺得體力上辛苦一點沒什么，”羅小燕非常熱愛她的工作。
　　工作的過程中總是喜憂參半。可以說，羅小燕的成長伴隨著消費者問題的解決。“有時，的確會有委屈，但是換位思考后，發(fā)現(xiàn)可能自己遇到類似的問題后，也會著急上火，想想也就釋然了，”話說，這不正是客服的重要性嘛。
　　據(jù)了解，拉手網(wǎng)客服一人一天至少有300個幸福來電，在如今團購網(wǎng)站比拼價格之時，提升消費者的團購體驗也是團購企業(yè)立于不敗的關(guān)鍵所在。2011年4月，拉手網(wǎng)C輪融資1.11億美元時，拉手網(wǎng)在擴展體驗店的同時，呼叫中心與同城物流也被列入重點投入。其中，呼叫中心由現(xiàn)在的318坐席擴至1000坐席，拉手網(wǎng)整個呼叫中心客服團隊更是堅持“服務(wù)態(tài)度至上，處理案例快速”準則，力求“快速、高效”的解決每一個“敲門”的顧客。
　　如今，除了位于北京三元橋的總部，在昌平還設(shè)置了318坐席的呼叫中心。同時，客服人員的管理制度也在不斷完善。“每5－6人分為一組，并劃分為組長、資深客服、客服，每天實行‘兩會’制度，確保消費者的問題能夠有效解決，”井然有序的管理也讓羅小燕和她的同事們工作起來更加積極有效。
　　“能夠幫用戶解決問題，就是我最大的幸福啊，”羅小燕的幸福感看似簡單，其實實現(xiàn)起來并不容易。“用戶通常都是在打電話前就有脾氣的，一旦接通電話，可能上來就是一通難聽的話，聽上去也確實相當難受，但是這不影響我要為解決問題的態(tài)度，用戶越是著急上火，我越是要為他解決問題，”羅小燕身上有股不服輸?shù)膭拧?br /> 　　據(jù)了解，拉手網(wǎng)客服人員的薪酬體制采取“底薪+獎金”的制度，根據(jù)工作量來制訂客服人員的工資收入。出于個人隱私的考慮，記者沒有多問羅小燕具體的收入狀況，但羅小燕對記者表示“比較滿意”。
　　現(xiàn)在，隨著拉手網(wǎng)知名度的大幅提升，羅小燕和她的同事們工作也愈發(fā)熱情積極起來。問及原因，她說，“從去年底我們拉手網(wǎng)的廣告大幅投放，地鐵、公交車、公交車站，甚至在看《非誠勿擾》時，都可以看到拉手網(wǎng)的廣告，我的朋友們每次看到都會告訴我，‘看，你們在這兒’”，羅小燕的企業(yè)歸屬感也就在這樣的過程中被不斷建立起來。
　　在拉手網(wǎng)，類似羅小燕這樣的姑娘有很多，她們年輕、熱情、積極向上；她們愛漂亮，花枝招展的樣子，成為拉手網(wǎng)一道獨特的風景線；她們笑容絢爛，有多少難以解決的問題最終融化在她們那誠摯的微笑中。

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