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ICMI（高級）課程：ESK高效呼叫中心管理的基本知識與技能

ICMI國際客戶管理學院（中國區(qū)）2011內(nèi)訓課程安排　　

培訓對象
　　本課程適用于企業(yè)呼叫中心運營主管、經(jīng)理、總監(jiān)及總經(jīng)理等。
課程大綱
　　客戶聯(lián)絡(luò)中心職業(yè)

優(yōu)秀的呼叫中心是如何運營的

來電的隨機性

影響客戶耐心的七個因素
　　高效的運營規(guī)劃流程

一個成功的規(guī)劃流程
　　服務(wù)水平與響應(yīng)周期

服務(wù)質(zhì)量與接聽速度的關(guān)系

拓展你的組織范圍

了解來電量和業(yè)務(wù)量

數(shù)據(jù)預測與判斷預測的融合

設(shè)定預測準確度目標
　　進行正確的人員安排

Erlang C與計算機模擬

基本人員及線路需求測算

預估增長

服務(wù)水平與占用率

人員需求與中繼線及網(wǎng)絡(luò)成本

人員投入的邊際效應(yīng)
　　排定高效的班次

準備好“例外”情況

員工對排班時間的遵守
　　建立協(xié)作與支持的運營環(huán)境

如何與企業(yè)領(lǐng)導進行溝通

很需要關(guān)注的信息

了解客戶的行為

正角運用實時應(yīng)急策略
　　改善質(zhì)量與效率

相關(guān)流程的改進

行動如何與目標產(chǎn)生沖突

如何衡量呼叫中心的整體績效

優(yōu)秀呼叫中心的共同特點

行動計劃

CTI論壇編輯

標簽：仙桃河南宜賓林芝雙鴨山金昌張家界大同
巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標題《ICMI（高級）課程：ESK高效呼叫中心管理的基本知識與技能》，本文關(guān)鍵詞 ICMI,高級,課程,ESK,高效,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。

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