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英立訊總經理邴煒：需求驅動市場，市場驅動技術

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　　明亮的辦公桌左后側立著一塊“厚德載物”的牌匾，牌匾呈褐色，據介紹是用普洱茶葉精制而成。這塊牌匾彰現出這間辦公室主人的身份，也可以看出“厚德載物”這一被大家所熟知的清華校訓是如此雋刻進這間辦公室主人的心里。
　　今天我們走近的是北京英立訊科技有限公司總經理邴煒。
上圖為：北京英立訊科技有限公司總經理邴煒
　　英立訊成長和發展的十多年時間里，一直在呼叫中心領域里耕耘，專注于一體化架構聯絡中心平臺及CTI解決方案，并期望通過努力使英立訊成為國內呼叫中心行業第一家上市公司。
　　很多人說，呼叫中心是一個很小的行業，成不了大氣侯。國內外很多大型企業也做呼叫中心，但大都是作為其邊緣性業務，很少有像英立訊這樣專業做呼叫中心，堅定方向十多年，并能將呼叫中心業務擴展至上億元營收的規模。
　　英立訊如何能做到這些成就？作為最早成立的新加坡外資公司，轉成全內資的動因是什么？為此，CTI論壇記者對邴煒進行了專訪。
　　外資轉內資 12年耕耘及收獲
　　CTI論壇記者：英立訊作為一家新加坡公司，有著外資背景，能享受到北京的一些優惠政策，轉化成全內資公司的動因是什么？
　　邴煒：英立訊轉成全內資公司原因，完全是站在“以客戶為中心”的角度來考慮的：
　　一是資本層面的，這很好理解，一家公司發展到一定程度，會考慮上市，我們原先是希望在國外上市，現在國內資本也比較成熟了，我們希望通過努力成為國內第一家呼叫中心行業的上市公司，現在我們已經在做相關的一些準備，明年年底就能報備。
　　二是英立訊的客戶都是在國內，我們一直抱著為客戶負責任的態度來做事，因為上市公司監管會更多，會更透明，客戶能看到。我們將掌握的核心科技和自主的知識產權完全本土化，為國內眾多行業和領域客戶高端產品，以及本地化服務保障。至于外資的一些優惠政策不是我們考慮的重點。
　　三是我們的“開放性技術合作戰略”，我們將為用戶提供基于底層核心代碼級別的二次開發和技術支持服務，使英立訊的最終用戶從底層代碼和數據角度進行技術集成和業務融合，能徹底解決目前困擾用戶的第三方集成方式所帶來的數據安全問題，保障業務數據在系統交互和數據傳輸時的安全可靠。
　　CTI論壇記者：作為全內資公司的英立訊，成功本土化轉型之后，在公司管理、戰略規劃上將有哪些調整或者改變？
　　邴煒：英立訊的核心產品ZingSwitch CVNET聯絡中心平臺誕生于美國硅谷研發中心，自2001年正式拓展中國市場以來，逐步將企業的技術重心轉移到北京，并以北京作為技術研發中心進行產品和平臺的本土化技術創新和技術改造。英立訊無論是外資還是內資，我們在戰略上仍然堅持以下幾點：
　　（1）自主研發，自主創新
　　英立訊堅持走自主研發之路完全自主掌握核心技術和算法設計，并已擁有多項國家專利，成功研制和生產出基于ZingFramework架構的全媒體聯絡中心系統。
　　語音交換平臺：突破國外設計局限，創新的提出“高效能一體化架構”，具備比其他交換機產品更高的穩定性；
　　數據計算平臺：通過“云計算架構”強化數據處理能力，具備比其他軟件更優化的架構和更安全的保障。
　　英立訊ZingSwitch CVNET(i)系列產品能解決大型聯絡中心在應用國外產品時的不安全因素。我們從開放的底層代碼角度，為用戶提供了最高安全級別的數據集成和傳輸機制，保障了聯絡中心作為企業核心業務平臺之一的安全可靠，使得國內眾多行業和企業在應用和建設聯絡中心時，有了最為可靠的國產品牌保障。而這一切，都是緣于英立訊擁有完整的核心科技和自主的知識產權。
　　（2）以客戶為中心，面向客戶業務的全方位融合
　　摩爾定律指出，計算機硬件每18個月性能就要翻一番。聯絡中心領域的革新則更加急劇，因此只有真正地掌握了核心技術，擁有眾多專利技術，才能做到以市場為導向的針對性開發創新，為客戶提供高質量的產品和服務。隨著ZingSwitch CVNET系列產品的銷售業績和市場份額的迅猛增長，日益受到業界和高端行業用戶的矚目和認可。這里面就包括中國農業銀行總行、中國人民銀行總行、中國光大銀行、中央國債總局等金融行業，也包括中國石化、中國聯通、國家電網等行業企業，在中國及亞太地區市場贏得了用戶和業界的廣泛肯定。
　　（3）建立原廠商級別的本地化實時服務網絡
　　這在國內高端聯絡中心行業來說尚屬首次。本地化的服務網絡意味著更快速、高效的響應客戶需求，而原廠商級別的服務能力，更是突破了在聯絡中心行業沿襲多年的通過第三方集成商的間接服務慣例，大大減少服務環節，為用戶提供底層核心代碼級別的二次開發服務和技術支持服務。而能做到這一點，也都是緣于英立訊擁有完整的核心科技和自主的知識產權。
　　英立訊進入中國十余年逐步在上海、廣州、天津、成都等主要城市都設立有分公司，為全國用戶提供全線產品的服務響應與支持。
　　立足客戶感•動中心之價值內涵
　　CTI論壇記者：英立訊最近幾年在國內做了很多全國性的項目，比如金融、政府、能源行業等，這些項目有一個共同點，就是項目規模大，并且是高端呼叫中心項目。英立訊取得這些項目的根本原因是什么？
　　邴煒：英立訊從成立之初，就定位于做高端用戶。傳統的聯絡中心依靠單一產品和平臺很難實現全渠道的溝通聯絡和全業務的互動體驗，必然要依靠多系統的集成才能實現，這勢必會使系統集成難度加大、部署和上線周期變長、實施和交付成本增加，而且對于集成后的系統靈活度也很低，對于業務擴展的復雜性很難快速按需適應和改變。
　　針對大型項目和高端行業應用，英立訊ZingFramework®架構是比較好的平臺選型，原因在于：
　　（1）電信級硬件設備和專利芯片設計，保障了系統平臺的工業級穩定性，同時從解決方案角度提供冗余備份、負載均衡、雙機熱備等高可靠性保障。
　　（2）一體化架構，基于“統一內核，統一邏輯，統一數據”降低了系統集成難度，使客戶無須集成、按需購買；
　　（3）提供聯絡中心平臺和運營績效平臺，通過快速部署和上線，實現績效管理的高效統一；
　　（4）基于SOA的數據架構，伴隨業務發展隨需擴展，保持企業長效的業務適應和擴展能力。
　　（5）通過UC多媒體融合通訊平臺提供穩定、高效的溝通方式，終端客戶可以自由的選擇服務渠道，并個性化的定制服務內容。
　　因此，英立訊能取得這些項目，項目的后續進程也一直由我們來做，其根本原因是我們一直站在客戶的角度做事，抱著對客戶負責任的態度。
　　CTI論壇記者：呼叫中心行業有一些概念：比如有企業提出“全景中心”，有企業提出“聯絡中心”，英立訊有“感動中心”，英立訊提出“感動中心”是基于哪些方面的考慮？如何去打造“感動中心”？與剛才提到的其它中心有哪些區別？
　　邴煒：英立訊提出的“感動中心”，實質是“感•動中心”，理念上來講，說明生命與智慧的關系，作為 “感知中國”和“智慧地球”在聯絡中心領域的延伸和體現，包含感知、互動、效率和發展四個方面的價值內涵。
　　(1)感知方面，英立訊融合了全渠道的聯絡溝通，包括語音、視頻、傳真、電子郵件、短信息等多種UC通信方式。
　　(2)互動方面，則是指支持全業務的互動體驗，實現業務模式的多樣化和業務實現的虛擬化，通過SOA服務擴展，為客戶提供個性化服務和精準式營銷。
　　(3)效率方面，是指英立訊推出的高效一體化平臺包含高效交付、高效計算、高效管理三方面的能力。通過CTI云計算、互溢互備等這些計算方式和設計理念，來完成系統的高效交付、業務服務的高效計算、以及實現基于運營績效平臺的高效管理。
　　(4)第四個內涵層次是發展：英立訊擁有獨立知識產權的ZingFramework架構，是一種高效能一體化架構，它能緊密融合業務，徹底改變現有聯絡中心人機交互的模式，完全適應業務變化的服務架構，實現對新業務的動態增加和現有業務的平滑提升。系統平臺基于SOA的先進架構可以實現新業務的隨需增加和現有業務的動態成長。
　　所以，英立訊提出的 “感•動中心”實際代表了未來聯絡中心的發展方向，那就是：聯絡中心的全媒體溝通方式代表了新一代“人機交互”的通訊模式，將逐步替代“人人交互”的傳統柜員模式。以金融行業為例，融合電話銀行和網上銀行的電子銀行業務，正在替代越來越多的柜臺業務，80%以上的柜臺業務通過電話或網絡都能辦妥，同時銀行可以通過電話外呼方式進行產品銷售的規模連年成倍增長，電話渠道服務正成為商業銀行業績上升的新增長點。
　　這是“感•動中心”的主旨，完全以客戶的業務為出發點，體現“以客戶為中心”的理念。而“全景中心”、“聯絡中心”等以純技術為中心，還停留在多媒體通訊和UC通訊手段融合層面，只是新增加了一些新方式的接入等技術，對于客戶業務的融合和適應，并沒有任何提升。
　　CTI論壇記者：英立訊目前的產品線包括哪些？
　　邴煒：基于ZingFramework架構，英立訊ZingSwitch CVNET(i)（Contact-Center Versatile Network）系列產品，為用戶開創一個全面支持業務、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構聯絡中心平臺和運營績效管理平臺，并被業界譽為第四代聯絡中心的代表。
　　ZingSwitch CVNET(i)產品線涵蓋了企業通訊和聯絡中心的各種應用場景，包括兩大產品系列：
　　（1）ZingSwitch CVNET全媒體聯絡中心基礎平臺，包括PBX交換機、ACD自動呼叫分配、CTI中間件、IVR自動語音應答、REC全程錄音、ZO智能外撥、UC融合通訊、VP語音門戶等核心模塊，通過SOA統一服務為企業提供一個安全、穩定、大容量、功能完備、可擴展，并且貼合業務需求的無縫集成平臺。
　　（2）ZingSwitch CLM運營績效管理平臺，在聯絡中心平臺的基礎上，提供聯絡中心運營生命周期管理平臺，包括ZRM實時監控、ZBI增強報表、ZWM排班管理、ZQC質檢考核等管理軟件，將聯絡中心的豎井式的結構轉變為水平式架構，從而提供聯絡中心建設、運營、運維的端到端閉環產品和服務，進一步簡化建設周期、降低構建成本、提升運營效率，最終實現精細化管理。
　　CTI論壇記者：英立訊是一家專注于呼叫中心的公司，很專，也就意味著產品線少，英立訊是否有計劃擴充產品線呢？擴展的方向是什么？另外，英立訊如何保證目前的這種高速發展？
　　邴煒：可以肯定的是，英立訊立足于呼叫中心不會變，我們目前沒有擴展至呼叫中心以外領域的計劃。
　　但英立訊會完善與豐富產品線，繼續圍繞呼叫中心與聯絡中心，把“感•動中心”做得更深入，更細致。具體方向，除了完善英立訊一體化平臺外，呼叫中心的應用將是產品線延伸的重點。比如客戶在應用分析、排班、質檢、大屏監控等方面的應用。
　　至于談到英立訊要保持高速發展并不難，因為中國呼叫中心的復合增長率是很高的，去年的數據是達到了30%多，另外，國內呼叫中心的人均服務人數要遠高于國外，呼叫中心的從業人口也會上升，這些新的需求就能帶動呼叫中心增長。
　　另外，新需求會驅動客戶，新的技術也會驅動客戶，比如一般的呼叫中心都有有售期，常規企業的有售期一般是5年，5年后呼叫中心就需要更新換代，同時，新的技術也要求呼叫中心能跟上，比如3G技術、云計算能力，以前是沒有的，短短幾年，現在的呼叫中心就需要具備這個功能，這些都是英立訊的發力點，也要求我們做好相應的技術準備。
　　CTI論壇記者：英立訊的一體化架構聯絡中心有什么技術優勢？兼容性如何？
　　邴煒：英立訊ZingSwitch®多媒體聯絡中心平臺完全是我們的自主知識產權，是基于云計算而提出來，因而，具有很好的調整性。
　　英立訊的技術優勢主要體現在以下五個方面：

聯絡優勢：融合全媒體通訊方式，由核心單元統一路由和管理

方案優勢：CTI云計算能力實現面向業務的虛擬組網方案

　　另外還有一點非常重要，就是英立訊一體化架構聯絡中心能實現數據統一及分析。傳統的呼叫中心因為是系統集成了很多家企業的產品，因而沒辦法實現數據的統一及分析。數據分析現在大家都知道很有價值，能給客戶帶來很多二次營銷的機會，更好的做好客戶服務。
　　談到兼容性問題，我舉個例子，農業銀行北中心(天津)呼叫中心當時上一個排班系統，是國外的一個品牌，價格也不低，但沒用起來。主要原因是當客戶提出一些需求時，這家排班系統的廠商很難去做相應的改進，或者改進的效率非常慢。所以后來農業銀行北中心(天津)要求我們內置這樣一個排班系統，幫助客戶管理。所謂的兼容性，我覺得最主要的是怎樣回應客戶的需求。
　　CTI論壇記者：作為多年管理者，請您談談管理心得。
　　邴煒：首先我認為作為一個領導者，需要重點考慮三個方面，一是企業的定位，企業的定位是企業信用的重要保證，這很重要。第二個方面是資金面，這比較好解決；第三個方面就是管理。
　　我認為管理好企業不一定能夠成功,但管理不好一定導致失敗。管理不需要天才,但管理絕對需要專才。另外，我理解的管理可以分拆這兩個字來看，一個是“管”，一個是“理”，即要管，又要理。這里的理是指“梳理”，把企業的各種資源整合后梳理開，保證企業有序平穩的發展。
　　CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的專訪！同時也祝愿英立訊取得新的輝煌！

　　聲明：CTI論壇（CTiforum）版權作品，未經CTiforum書面授權，嚴禁轉載，違者將被追究法律責任。

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