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中移動推營業廳無紙化辦公 優化IVR自助語音
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　　3月1日消息 據中國移動高層在相關會議上透露，截至2010年底，監測該公司1000家營業廳客戶平均等候時長為8分鐘，比年初縮短了11分鐘。
　　2010年，中國移動從全國近1000個最為繁忙的營業廳入手，采取了加強營業廳現場管理、合理調整營業時間、實施電子渠道業務分流、靈活調配營業人員、優化營業系統等一系列措施。
　　中國移動高層表示，營業廳和熱線是電信運營商的兩大服務窗口。在營業廳排隊等候時間長是客戶意見最集中的問題。在營業廳服務方面，中國移動2011年將大力推進信息化手段建設，逐步實現營業廳全流程無紙化業務辦理；優化營業廳內的服務分區和設計，改善客戶廳內體驗。在熱線服務方面，不斷優化IVR自助語音服務，讓客戶在最短的時間內找到所需服務。
　　2010年，在10086熱線服務方面，中國移動提出了“3個85%”的工作目標：熱線人工服務30秒接通率85%、熱線客戶滿意度85%、熱線人工服務一次解決率85%，并于2010年底完成了上述目標。

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