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程蘭穎:語音識別技術引領呼叫中心全新客戶體驗

　　CTI論壇(ctiforum)9月30日消息: 2010年9月28日，由中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會（CNCCA）主辦，國家工業和信息化部支持，CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產業峰會在北京召開。會議邀請了一批業界知名專家在會上發表演講，以下是主題演講現場圖文報道：

演講PPT下載（PDF格式 2.01MB）

　　程蘭穎：各位來賓大家下午好，正如剛才主持人說的呼叫中心它的客戶體驗和投入之間是一個矛盾，那么下面我就嘗試一下從Nuance角度從語音角度看看我們怎么樣在這個互相矛盾的關系中實現一種新的客戶體驗。

　　首先讓我們看一下在中國市場我們的客服中心對于客戶體驗或者客戶滿意度體驗這個方面現在市場告訴我們一些什么樣的信息。首先我們看到在中國這個客戶關懷69%消費者會因為質量低劣服務轉向去使用我們競爭對手或者其他的可以替代的產品。大多數客戶會喜歡通過一個比較方便的渠道獲得服務，同時令我們感到有些可能我們覺得是需要做一些什么的地方，這樣一個數據告訴我們只有6%消費者是在首次接觸客服服務以后，覺得他的問題被完全滿意的解決了。

　　所以，這個6%以外客戶關懷，客戶最不滿意是什么，或者什么原因導致我們客戶轉向我的競爭對手，或者使用其他替代產品，在這里面一個調查包括顯示，最差客戶服務是在于等待時間過長，這個就是剛才我們說到我的客服中心人員有限，人員精力經驗是有限，客戶在等待時間過長過程當中，33%客戶認為是最差客戶體驗。第二類就是說對一些客服代表不能快速直接解決我的問題，這是第二類最差體驗，第三類自助服務沒有辦法跟自助服務進行互動，被困于這個自助服務當中，這是第三種。大家可以看到第一第三種，第三種自助服務的使用它的出發點一部分是為了解決第一種最差客戶體驗，但是實際上又引入了另外一個新的問題。

　　所以，最好的客戶體驗就是客戶打進來以后，我有一個客戶代表或者有一個系統能直接了解客戶問題，解決他的問題，并且我的態度要和藹可親，這種狀態下我們客戶體驗得到一個最大的提升，市場前提之下Nuance云技術服務我們追求提升客戶體驗，達到一個幫助客戶去完整的保留他的客戶群的目的，首先我們看一下客戶體驗，客戶跟企業的關鍵接觸點實際上現在還在哪里？這樣一個調查是你的企業跟你的客戶關鍵接觸點還是通過電話，也就是我們現在說的客服中心，75%到90%客戶體驗是通過你的電話產生的。IVR界面就是語音界面，云識別和合成和安全系統成為一個新的一個自助新的一個領域，這個領域它的優勢在于哪里，在于說我用一種自然對話界面，剛才我們說到客戶可能迷失在冗長IVR菜單里面，但是每個人都會講話，我會告訴你客服經理，可以告訴語音識別系統問題什么，可以告訴他想要什么，每個人都會講話，通過自然語音狀態，可以跟你自助系統交互，同時我們也是追求一個效率提高，剛才我們說到效率，人的效率是有限，決定他不能一天24小時工作，合適狀態之下我們用自然語言結合語音識別自助系統可以達到一個最佳效率提高，這是一個最好的平衡過程。除此以外是溝通，溝通我們實際上每個客服中心，我們講我們每個客服它的服務水平，實際上每一個客服人員服務水平是不一樣的，特別是新的客服人員要達到老客服人員水平是要達到一定時間，你的自助系統是經過專家設計和優化以后，它的服務是一天24小時保持一致，你的品牌可以在服務對話中間保持一致。

　　所以Nuance一直致力于在各個不同地方，層面包括幫助客戶贏得對企業服務滿意而且要贏得一個忠誠的客戶，所以我們不同層面包括再一個終端設備，比如說手機現在是移動終端是廣泛應用的一個終端設備，同時我們也有托管中心里面做語音識別以及客戶實際，客戶提供場地系統中做這樣一個語音實現。講到客戶體驗和忠誠，我們目標我們要贏得客戶忠誠度，從早上到現在我們聽到很多關于客戶滿意度，還有很多關于客戶滿意度的一些評價或者說對SLA呼叫中心服務水平評價，這些評價目的最終是為什么，要為了得到一個忠誠客戶，忠誠和滿意之間還是有一定區別的，比如說我們可以說我有一個同事，他是一個美國人，他衛星電視，他說他可以接收到一千多個頻道，你問他他滿意不滿意，一千多個頻道，是不是有時候想，我可以少幾個頻道，實際上他對這個服務滿意嗎，他做問卷調查的時候是滿意的，如果有一家每個月少收你十塊錢，會不會轉到另外一家公司，他的回答很快會，所以滿意和忠誠是不同，我們目的是提高客戶滿意體驗為客戶贏得對企業忠誠的客戶。

　　在此狀態下我們優先目標我們要實現一個可實現的最佳體驗，我們最好方式在第一時間客戶不要經過任何等待，直接有一個非常貼心專業客服人員解決客戶問題，很多狀態下可能是很難實現，我們要提供一個可實現最佳體驗，所以體驗是我們優先目標，在此基礎上我們要提高一個最高程度自助服務，就是說我可以去幫助呼叫中心節約成本，幫助呼叫中心坐席人員減輕它的一些壓力。在這個基礎上有一些什么樣的方案去實現我們的目標，首先我們有一些技術方案，比如說剛才說到Nuance主要產品是語音識別合成和聲紋認證產品，還有整合IVR方式，我們在整個客戶輸入層面有一個完整技術層面一個方案。

　　我們同時也提供一些業務咨詢還有一些體驗服務，我們交付方案由我們一個專業團隊，Nuance專業團隊大概是全球最大的一個專業團隊，我們有500多個專業的服務人員。所以在此基礎上我們為客戶提供咨詢，服務和各種項目交付的完整的一個項目的流程。同時在系統集成方面可以看到從早上嘉賓講座，到下午各個分會場講座，系統集成已經成為一種趨勢了，我們在各個層面，包括IVR語音自助服務，還有客服坐席界面，這些不同層面實際上都有了一個實現的基礎，在現在IT平臺下已經有了一個統一基礎，系統集成層面我們在統一IT平臺下有一些成熟的解決方案。

　　另外是對我們的自助系統的一些報告分析和優化過程，我們看到對于服務對于服務的水平，我們有不同的評價方式。對于語音自助服務我們也需要同時提供不同的評價方式，所以我們也會提供解決方案不同周期報表分析和優化，所以基于此我要想用這個圖說明，我們在前一張圖片給大家介紹不同的方式不同的服務的基礎之上，我們要做到一件事情或者說我們跟客戶交流的時候，實際上我們有各種不同方式，我們可以用IVR按鍵，我們也可以用接線員，客戶體驗在哪里，我們做語音系統有一個關鍵點，我們要有一個界面設計，比如說我現在有一個人是可以聽懂你講話，客戶可以跟這個人進行對話，但是就算你的客服人員也需要訓練他，告訴他怎么跟客戶進行對話，這個對話流程和跟你的呼叫中心提供的服務，還有對話流程設計這個實際上在很大程度上取決于你自助系統的成敗。

　　我們看到這個圖實際上是一個獎杯，換一個角度是兩張臉，一個是你的系統和你的客戶，你的系統和你的客戶他們在完美匹配狀態下才能獲得這個獎杯，你的客戶在你的用戶界面下得到最好一個客戶體驗。基于這些體驗客戶體驗設計和我們前面講的Nuance一些基礎的技術和我們的服務團隊，我們在呼叫中心方面可以整合IVR提供不同的一些解決方案，包括呼入，呼出方案還有移動服務解決方案，對這些不同方案提供報表和分析監控，當然底層基于我們語音識別等技術。

　　講這么多我們可以做到什么呢？對于呼入呼叫中心利用語音識別技術我們可以做到什么，可以使得客戶快速跟他所需要的信息或者他需要的服務聯結在一起，這個就是我剛才說的在你的電話中我們現在的IVR服務模式是你需要客戶按鍵，按三到五個菜單找到他的服務，或者一直等，等一個接線員跟他直接對話，使用語音識別技術你的呼入可以簡單到客戶可以用語音描述比如說我的卡丟要掛失，或者要你幫我轉一筆錢，通過這種方式，客戶可以直接通過自助系統轉接到或者處理這個事情的一個坐席直接幫他處理，或者是另外一個自助系統幫助他處理，這個是我們提供的呼入一個語音解決方案，這里面它的核心技術是我們所說語音識別技術。

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CTI論壇報道

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