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盤錦市司法局12348法律服務熱線系統成功實施

　　CTI論壇(ctiforum)9月2日消息（記者楊佳林）：近日，深圳市博宇通訊有限公司成功實施了遼寧省盤錦市司法局12348法律服務熱線系統項目。
　　遼寧省盤錦市司法局12348法律服務熱線系統除具有博宇通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0的完整呼叫中心平臺支撐功能外，本系統整合連接遼寧省盤錦市現有的司法部門各種業務系統，并互為支撐，實現數據共享，完成法律咨詢、人員調度和人民群眾投訴服務等功能的一體化的處理與管理，其主要的個性化業務功能包括：
　　1自助語音服務(IVR)；
　　2 人工座席服務：系統提供人工座席代表直接與市民對話，詢問用戶需求，通過座席電腦查詢相應法律數據庫內容，向用戶提供相關的法律服務；對于緊急事件或某些需要由法律專家解答的特殊問題，可以將用戶來電直接轉到各司法部門工作人員，或調度接通到相關律師事務所或值班法律專家，讓多人參與討論回答。人工座席代表可通過外撥市民電話，將緊急或疑難問題的處理結果主動反饋給百姓，或開展民意調查/調研，幫助司法部門制定政策和法規。
　　3 法律法規、辦事指南等方面業務咨詢；
　　4 申述事項辦理結果/進度自助查詢；
　　5 政策法規庫、問題資料庫、語音信息庫等基本信息資源庫；
　　6 文件傳真服務；
　　7 投訴建議及業務受理；
　　8 閉環工作流與派工單流轉管理；
　　9 客戶回訪與滿意度調查；
　　10 與司法行政部門/法院信息系統(如OA系統、MIS系統、司法制度、個案受理數據庫系統等)的數據接口與整合；
　　11 投訴、舉報、咨詢、調度等業務受理統計報表；
　　12 業務知識庫功能：為座席提供方便的業務知識維護功能；全文檢索、關鍵字檢索等功能，能協助座席人員更快捷地解決問題，標準化地統一回答客戶問題。
　　“12348法律援助服務熱線”的前身是“148法律咨詢服務”，是“要司法”的諧音，寓意“有法律方面的疑難問題，請找司法行政機關”。
　　盤錦市司法局12348法律服務熱線系統，以“便民利民，把法律服務送到千家萬戶”為根本宗旨，統一組織律師、公證、基層法律服務組織和街（鎮）司法所，向廣大群眾和社會組織提供優質的法律咨詢和法律服務；是遼寧省盤錦市司法局把法律服務網絡化、體系化，拓寬為民服務領域、推進普法工作、加強社會監督、掌握社情民意，樹立政府誠信服務形象的重要舉措。
　　盤錦市司法局12348法律服務熱線系統為遼寧省盤錦市司法部門熱線電話注入了新的活力，把基層司法行政部門的律師、公證、基層法律服務、人民調解、安置幫教和普法依法治理等業務緊密地連為一體，形成配套、聯動的工作機制，優勢互補，發揮整體效能，極大地滿足了基層社會和廣大人民群眾對法律服務的迫切需求；有助于遼寧省盤錦市司法局建立健全行之有效的法律咨詢服務體系，為人民群眾提供優質高效的法律服務。

CTI論壇報道

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