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運營商客服QQ上網(wǎng)模式不敢大規(guī)模推廣

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  按照中國電信的初衷,QQ客服能為其節(jié)省近30%的人工坐席時間,但是,QQ客服的實際推廣還面臨一些現(xiàn)實難題。
  中國電信在全國30余省市推出的QQ客服雖然已運行數(shù)月,但是據(jù)記者了解,目前遇到了一種進退兩難的尷尬局面。日前,《通信產(chǎn)業(yè)報》記者從某省電信公司相關負責人處獲悉,雖然中國電信十分重視QQ客服這種網(wǎng)上服務模式,但“硬件能力還沒辦法跟上用戶的增長,從目前的形勢來看,我們還不敢進行大規(guī)模宣傳推廣”。
  進退兩難
  按照中國電信的初衷,QQ客服作為中國電信網(wǎng)上營業(yè)廳的良好輔助方式,能為其節(jié)省近30%的人工坐席時間。目前,中國電信已經(jīng)在全國三十個省份開通了QQ客服,作為中國電信網(wǎng)絡渠道拓展的重要組成部分之一。
  而QQ客服的實際運營情況卻并不樂觀。電信該負責人告訴記者,目前QQ客服的硬件能力包括客服坐席人數(shù)和網(wǎng)絡流程設置等都存在短板。“目前全省負責QQ客服的客服人員一共僅數(shù)十位。而10000電話客服人數(shù)已有千余人。”電話客服人數(shù)是QQ客服的好幾十倍。客服坐席的不足造成排隊現(xiàn)象。記者登錄QQ客服親身體驗,在選擇省區(qū)進入之后,發(fā)現(xiàn)一些省市窗口都存在排隊等候現(xiàn)象,提示“您的前面還有12位在等候”等字樣。
  其他省的情況基本與該省差不多。“QQ客服是中國電信為其網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務做的一個有益補充方式,目前開通不久,所以用戶量也不算太大,但這種方式方便快速,一旦電信對該方式大力推廣,用戶量上升會很快,這將很考驗電信QQ客服承載能力。”另一省電信人士向記者表示。
  仍在學習互聯(lián)網(wǎng)運營
  運營商不適應互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)營模式也是QQ客服難以開展的重要原因。據(jù)記者搜集了解,目前電信QQ客服的流程設置基本與電話客服一致,導致了QQ客服出現(xiàn)不少令用戶不滿意的現(xiàn)象,包括無法全天候提供服務(人工服務時間是9:30-22:30)、部分省市QQ客服不在線、為用戶接入的城市出現(xiàn)錯誤、客服人員不熟悉業(yè)務流程,以及客服人員態(tài)度欠佳等。
  “QQ客服坐席少,經(jīng)驗也少,而網(wǎng)絡特性又決定了QQ客服相比電話客服需要更多的應答技巧,由于目前最大的擔心就是太多網(wǎng)絡客戶使用會影響服務質(zhì)量,因此雖然十分看好這種服務模式,但我們對于大規(guī)模推廣有所慎重。”該電信人士表示。
  網(wǎng)上客服要加大投入
  運營商在網(wǎng)絡服務拓展的腳步上已經(jīng)越來越快。網(wǎng)上營業(yè)廳被賦予了許多新的戰(zhàn)略意義,登錄三大運營商的網(wǎng)上營業(yè)廳不難發(fā)現(xiàn),網(wǎng)上營業(yè)廳不僅提供業(yè)務咨詢和業(yè)務自助辦理,運營商甚至以平臺提供者的角色、引商入店的方式,拓展終端銷售的網(wǎng)絡渠道。
  在現(xiàn)實運營中,不僅是QQ客服,目前三大運營商的網(wǎng)上營業(yè)廳都存在“好看不好用,能看不能用”的尷尬境地。記者采訪多位業(yè)內(nèi)人士,相關人士均表示,除了查詢資費和促銷活動政策,很少再使用運營商其他品種繁多的網(wǎng)絡服務。“雖然QQ客服這種模式已經(jīng)走在了前面,但知道的人本來就少,使用的人又體驗不好的話,會起到事與愿違的作用。因此運營商在網(wǎng)上服務的投入仍需加碼。”一位不愿具名的電信運營人士向記者表示,事實上,相對經(jīng)驗豐富和隊伍龐大的電話客服,三大運營商在網(wǎng)上客服團隊的投入上都十分少,“自助服務已經(jīng)不成問題,但互動性服務一方面人力成本高,另一方面在基層還沒能引起足夠重視。”
  “技術和客服力量都需要充實,網(wǎng)上渠道要做活,首先要豐富功能和人氣,而不是簡單的業(yè)務展示。”該人士表示。

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