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運營商客服QQ上網模式不敢大規模推廣

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  按照中國電信的初衷,QQ客服能為其節省近30%的人工坐席時間,但是,QQ客服的實際推廣還面臨一些現實難題。
  中國電信在全國30余省市推出的QQ客服雖然已運行數月,但是據記者了解,目前遇到了一種進退兩難的尷尬局面。日前,《通信產業報》記者從某省電信公司相關負責人處獲悉,雖然中國電信十分重視QQ客服這種網上服務模式,但“硬件能力還沒辦法跟上用戶的增長,從目前的形勢來看,我們還不敢進行大規模宣傳推廣”。
  進退兩難
  按照中國電信的初衷,QQ客服作為中國電信網上營業廳的良好輔助方式,能為其節省近30%的人工坐席時間。目前,中國電信已經在全國三十個省份開通了QQ客服,作為中國電信網絡渠道拓展的重要組成部分之一。
  而QQ客服的實際運營情況卻并不樂觀。電信該負責人告訴記者,目前QQ客服的硬件能力包括客服坐席人數和網絡流程設置等都存在短板?!澳壳叭∝撠烸Q客服的客服人員一共僅數十位。而10000電話客服人數已有千余人?!彪娫捒头藬凳荙Q客服的好幾十倍??头牟蛔阍斐膳抨牞F象。記者登錄QQ客服親身體驗,在選擇省區進入之后,發現一些省市窗口都存在排隊等候現象,提示“您的前面還有12位在等候”等字樣。
  其他省的情況基本與該省差不多?!癚Q客服是中國電信為其網上營業廳業務做的一個有益補充方式,目前開通不久,所以用戶量也不算太大,但這種方式方便快速,一旦電信對該方式大力推廣,用戶量上升會很快,這將很考驗電信QQ客服承載能力?!绷硪皇‰娦湃耸肯蛴浾弑硎尽?br />   仍在學習互聯網運營
  運營商不適應互聯網的經營模式也是QQ客服難以開展的重要原因。據記者搜集了解,目前電信QQ客服的流程設置基本與電話客服一致,導致了QQ客服出現不少令用戶不滿意的現象,包括無法全天候提供服務(人工服務時間是9:30-22:30)、部分省市QQ客服不在線、為用戶接入的城市出現錯誤、客服人員不熟悉業務流程,以及客服人員態度欠佳等。
  “QQ客服坐席少,經驗也少,而網絡特性又決定了QQ客服相比電話客服需要更多的應答技巧,由于目前最大的擔心就是太多網絡客戶使用會影響服務質量,因此雖然十分看好這種服務模式,但我們對于大規模推廣有所慎重?!痹撾娦湃耸勘硎尽?br />   網上客服要加大投入
  運營商在網絡服務拓展的腳步上已經越來越快。網上營業廳被賦予了許多新的戰略意義,登錄三大運營商的網上營業廳不難發現,網上營業廳不僅提供業務咨詢和業務自助辦理,運營商甚至以平臺提供者的角色、引商入店的方式,拓展終端銷售的網絡渠道。
  在現實運營中,不僅是QQ客服,目前三大運營商的網上營業廳都存在“好看不好用,能看不能用”的尷尬境地。記者采訪多位業內人士,相關人士均表示,除了查詢資費和促銷活動政策,很少再使用運營商其他品種繁多的網絡服務。“雖然QQ客服這種模式已經走在了前面,但知道的人本來就少,使用的人又體驗不好的話,會起到事與愿違的作用。因此運營商在網上服務的投入仍需加碼。”一位不愿具名的電信運營人士向記者表示,事實上,相對經驗豐富和隊伍龐大的電話客服,三大運營商在網上客服團隊的投入上都十分少,“自助服務已經不成問題,但互動性服務一方面人力成本高,另一方面在基層還沒能引起足夠重視?!?br />   “技術和客服力量都需要充實,網上渠道要做活,首先要豐富功能和人氣,而不是簡單的業務展示?!痹撊耸勘硎?。

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