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友鄰通訊推新出智能交互應答系統(Smart IVR)

　　新年伊始，作為專業的呼叫中心應用軟件開發商，友鄰通訊公司正式宣布，通過近3年的潛心研究和技術積累，正式推出智能交互應答系統（Smart IVR）。Smart IVR 產品將延續AP Suite 呼叫中心質量管理軟件、TelRec 電話錄音系統等產品十余年來受到中國呼叫中心客戶及系統集成商的信任，為合作伙伴帶來全新的 IVR產品體驗。
Smart IVR簡介
　　Smart IVR系統通過語音、傳真、短信、郵件等系統，為客戶實現一個強大而全面的、高性價比、24 小時的自助綜合服務平臺。無論通過何種方式，客戶都能過通過 Smart IVR平臺得到周到、快捷、安全的自助服務。同時，Smart IVR 采用可擴展設備類型的架構，通過加載對應不同設備類型的模塊，系統可以隨著技術的發展不斷的增加對諸如：網絡電話、即時通訊，未將來的可視電話等新通訊方式的支持。

Smart IVR系統的新特點主要包括：
支持多種設備通訊方式。
　　隨著現代信息技術的飛速發展，人們使用的聯系方式會越來越多，成熟的電話、郵件、短信，現在的網絡電話、即時通訊，將來的可視電話等等。Smart IVR采用可擴展設備類型的架構，通過加載對應不同設備類型的模塊，系統可以隨著技術的發展不斷的增加對新通訊方式的支持。
支持編輯流程調試。
　　在編輯修改IVR流程的時候，能夠通過調試及時的發現流程中的錯誤，檢驗流程是否與業務的需要相符，保證流程的合理性和正確性。
提供強大的擴展集成接口。
　　市場上現有IVR產品中，除了國外一些非常成熟的產品外，許多的IVR在做集成的時候都還需要在系統程序中進行修改。Smart IVR提供兩種類型的擴展接口，在極為極端情況下，還可以基于Smart IVR系統的可擴展架構，開發專門的擴展模塊進行集成，而不用影響到系統程序。
可持續擴充的系統架構。
　　隨著對新型的業務類型和通訊方式進行支持的需要，Smart IVR既可擴充新的設備擴展模塊，也可以擴展相應的使用新設備的功能邏輯模塊，以支持在新服務業務類型中的應用。這種架構可以滿足系統不斷發展，不斷改進的需要，隨時跟進技術和市場要求的發展。
支持集中式管理。
　　在大型的應用中，單機系統的容量通常是不能滿足的，經常會同時運行多套系統來增加服務容量。原有的IVR產品多數是以單機為管理對象，無論查看狀態、修改設置、改變流程，都需要一臺一臺的去重復操作，十分煩瑣。Smart IVR使用集中管理方式，通過集中的管理平臺，管理員可以控制和查看多臺系統，可以同時對多臺系統進行設置、更換流程、更新語音文件資源，再不用每一臺的去操作。
支持運行狀態統計、告警與報表
　　管理員可以根據所關心的內容設定多種告警條件，Smart IVR會不斷的自動收集系統的運行狀態信息，當達到設定的告警臨界條件時，系統就會發出警告，提醒管理員檢查系統，及時的排除故障，保證系統能夠正常的提供服務。此外Smart IVR還提供豐富的運行日志和服務記錄，詳細記錄每一次服務的過程和所經過的流程路徑，不但便于分析系統故障，還能用于分析客戶關注業務的分布情況。
Smart IVR系統的主要功能
自動語音引導
　　系統具備強大的語音提示導航功能，用戶可以通過語音菜單提示，選擇不同按鍵組合，最終得到用戶所需的查詢信息和業務服務。
自動語音查詢
　　系統通過自動語音播放為用戶提供各種業務的自動信息服務。
語音信箱
傳真
　　系統能夠實現自動的將文本文件轉換成傳真，根據用戶需要完成在線傳真、自動傳真回復、傳真接收與處理功能。
外撥
　　系統可根據外撥隊列順序，自動進行外撥服務，它可實現諸如用戶滿意度調查、市場調查、帳單自動催繳，以及對大客戶和VIP 的特殊服務。
動態文語轉換（TTS：Text to Speech）
　　系統支持最先進的語音合成技術，可以把計算機內的文字轉換成連續自然的語音流播放出來，從而為用戶提供無需事先錄音的實時、動態、海量的自動信息服務。
自動語音識別（ASR：Automatic Speech Recognition）
　　系統支持最先進的自然語言識別技術，能使計算機理解用戶的語音命令進行信息查詢，這樣就可使用戶不僅限于按鍵交互，還能輕松地說出查詢命令。
數據庫查詢
　　系統提供自動數據庫查詢功能（如：帳單查詢、電話交易等），對數據庫的查詢可通過DB 中間件或ODBC 完成，有效的保證了數據庫的安全性。
人工坐席的協作服務
　　系統提供的語音、傳真資源，可以通過CTI 中間件的通訊，供呼叫中心的人工坐席靈活使用，完成人工、自動的協作服務。
個人身份驗證
　　為保護用戶私有信息的安全，系統支持來自用戶或服務坐席轉移給它的個人身份驗證請求，并在驗證成功后提供服務或自動轉回坐席進行處理。
圖形化的業務流程生成工具
　　用戶可通過圖形化工具自行修改或設計業務流程，設計好的流程可即時生效而不用重新啟動。
實時監控功能
　　系統實時的對所有IVR 設備運行狀態進行集中監控，能夠實現出錯報警和遠程控制，并可記錄各種運行信息，使用戶可以得到當天話務量的各種統計信息。
資源統一調度
　　可以將系統的硬件資源如FAX 資源，外呼語音通道資源進行統一管理及集中調度，使系統資源盡可能地得到充分利用。
電話的外呼轉接
　　可以完成從系統的空閑語音通道進行呼出，呼通后與待轉接的通道進行連接。此功能主要用于不能以拍叉方式完成的公網電話轉接。
語音通道連接
　　可以將兩個語音通道進行連接，完成用戶到用戶，用戶到坐席的連接。
批量定義變量
　　將變量的定義做成表格方式，可以一次性完成系統中全部變量的定義。

CTI論壇報道

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