1、影響銷(xiāo)售成交率的因素

　　成交是汽車(chē)銷(xiāo)售的目標(biāo)。在具體的銷(xiāo)售執(zhí)行過(guò)程中，我們往往會(huì)遇到這樣的問(wèn)題，就是不知道客戶進(jìn)入展廳到底是來(lái)做什么的，導(dǎo)致了離汽車(chē)銷(xiāo)售的成交還有十萬(wàn)八千里，使看似成功的汽車(chē)銷(xiāo)售最后功虧一簣。那么以下這些環(huán)節(jié)就是影響汽車(chē)銷(xiāo)售成交率的重要因素。

　　(1)客戶來(lái)這里的目的是什么？

　　(2)滿足客戶需求的條件是什么？

　　(3)如果今天來(lái)這里的是一位準(zhǔn)客戶，那么將來(lái)有什么辦法讓他們?cè)倩氐侥愕恼箯d？

　　(4)客戶的聯(lián)系方式是什么？

　　(5)應(yīng)該如何向客戶進(jìn)行產(chǎn)品展示說(shuō)明？

　　(6)應(yīng)該展示汽車(chē)產(chǎn)品的哪些卓越的性能與表現(xiàn)去影響客戶的購(gòu)買(mǎi)行為？

　　(7)如何把自己對(duì)所銷(xiāo)售的汽車(chē)產(chǎn)品的理解有效地傳達(dá)給客戶？

　　2、影響客戶選擇的因素

　　做任何事情都要有一個(gè)正確的方法和過(guò)程。汽車(chē)銷(xiāo)售由于其產(chǎn)品的特殊性，更是一個(gè)注重過(guò)程的工作。

　　步驟一：打招呼、開(kāi)場(chǎng)白；

　　步驟二：簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)客戶的情況；

　　步驟三：產(chǎn)品介紹與說(shuō)明；

　　步驟四：處理客戶異議；

　　步驟五：討論成交事宜；

　　步驟六：辦理有關(guān)成交手續(xù)；

　　步驟七：交車(chē)。

　　在這個(gè)七個(gè)步驟的汽車(chē)流程中，汽車(chē)銷(xiāo)售人員忽視了兩個(gè)很重要的問(wèn)題：

　　一是銷(xiāo)售人員在整個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中始終處于一個(gè)被動(dòng)銷(xiāo)售位置上，只起了一個(gè)問(wèn)答器”的作用；

　　二是他們始終不清楚客戶為什么要買(mǎi)車(chē)。可以發(fā)現(xiàn)，盡管這些銷(xiāo)售人員對(duì)他所銷(xiāo)售的汽車(chē)產(chǎn)品的有關(guān)技術(shù)參數(shù)倒背如流，但在銷(xiāo)售中卻始終忽略了一個(gè)重要的問(wèn)題，如何有效進(jìn)行汽車(chē)產(chǎn)品的展示與說(shuō)明？由此，我們不難發(fā)現(xiàn)影響客戶的最終選擇的因素主要來(lái)自汽車(chē)銷(xiāo)售人員。

　　(1)客戶愿意來(lái)我們的汽車(chē)銷(xiāo)售展廳嗎？

　　(2)客戶愿意接受我們的拜訪嗎？

　　(3)客戶了解到了及時(shí)、周到、滿意的全方位照顧了嗎？

　　(4)銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員是以自己為中心還是以客戶為中心？

　　(5)在汽車(chē)的購(gòu)買(mǎi)和使用中，客戶感到方便嗎？

　　(6)當(dāng)客戶的汽車(chē)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，是否得到了及時(shí)有效的處理？

　　(7)當(dāng)我們上門(mén)拜訪時(shí)，客戶會(huì)讓我們停留多長(zhǎng)時(shí)間？

　　(8)客戶離開(kāi)展廳后或我們離開(kāi)客戶后，將會(huì)得到怎樣的評(píng)價(jià)？

　　(9)客戶提出過(guò)的問(wèn)題或建議將如何處理或已經(jīng)作了怎么樣的處理？

　　(10)客戶在離開(kāi)的時(shí)候愿意留下意見(jiàn)和聯(lián)系方式嗎？

　　(11)第一次來(lái)的客戶會(huì)在展廳中停留多長(zhǎng)時(shí)間？他們會(huì)再來(lái)嗎？

　　(12)他們會(huì)再次帶自己的親戚朋友光顧我們的展廳嗎？

　　因而，在整個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售的流程中，影響客戶選擇最主要的因素是銷(xiāo)售人員沒(méi)有在客戶需求的開(kāi)發(fā)上下功夫，導(dǎo)致銷(xiāo)售人員不知道客戶的真實(shí)需求。最后，銷(xiāo)售人員沒(méi)有弄清楚客戶的需求目標(biāo)是什么，該目標(biāo)與自己的汽車(chē)產(chǎn)品之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系如何，直接影響到了汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。

　　3、有效搜集客戶的購(gòu)買(mǎi)信息

　　在客戶第一次走進(jìn)展廳時(shí)，銷(xiāo)售人員給他造成的影響直接關(guān)系到今后的銷(xiāo)售，此時(shí)，汽車(chē)銷(xiāo)售的第一步開(kāi)場(chǎng)白”變得非常重要。銷(xiāo)售人員可以根據(jù)客戶的年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、態(tài)度、交通工具、通信工具、氣質(zhì)、行為等九個(gè)方面的情況，適時(shí)與客戶建立情感上的溝通，為后續(xù)銷(xiāo)售奠定基礎(chǔ)。

　　與陌生客戶建立一個(gè)良好的溝通，要避免發(fā)生以下情況：

　　(1)讓客戶覺(jué)得不受重視。進(jìn)到展廳很久了，還沒(méi)有銷(xiāo)售人員注意他們，還沒(méi)有銷(xiāo)售人員出來(lái)接待。

　　(2)讓客戶覺(jué)得太過(guò)熱情。當(dāng)客戶還處在一種緊張、防御、尚未適應(yīng)的狀態(tài)時(shí)就受到銷(xiāo)售人員太過(guò)于熱情的接待，容易讓他們無(wú)所適從。

　　通過(guò)比較輕松的開(kāi)場(chǎng)白”——與客戶打招呼，目的是為后續(xù)的銷(xiāo)售開(kāi)啟一扇窗，建立一座溝通的橋。除了語(yǔ)言上的處理外，還要注意情緒”和肢體語(yǔ)言”的有機(jī)結(jié)合，達(dá)到與客戶有效溝通的目標(biāo)。

　　在與客戶建立起了融洽的溝通氣氛后，接下來(lái)的工作是對(duì)客戶購(gòu)車(chē)的相關(guān)信息進(jìn)行探詢(xún)，找到客戶需求與汽車(chē)產(chǎn)品之間的必然聯(lián)系，做到銷(xiāo)售工作有的放矢。銷(xiāo)售在很多情況下發(fā)生障礙，問(wèn)題就出在沒(méi)有有效地收集客戶的信息。

　　要達(dá)成汽車(chē)銷(xiāo)售目標(biāo)，必須對(duì)客戶的背景情況、現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題和困難、購(gòu)買(mǎi)意愿等方面的情況進(jìn)行有效的了解。此時(shí)，應(yīng)該用開(kāi)放性問(wèn)題”的詢(xún)問(wèn)技術(shù)——6W2H詢(xún)問(wèn)技術(shù)來(lái)完成。

　　What：客戶買(mǎi)什么樣的汽車(chē)？

　　When：客戶準(zhǔn)備什么時(shí)候買(mǎi)車(chē)？

　　Where：客戶準(zhǔn)備在哪里買(mǎi)汽車(chē)？

　　Who：誰(shuí)做出購(gòu)買(mǎi)決策？

　　Why：客戶為什么要買(mǎi)車(chē)？

　　Which：客戶準(zhǔn)備采取哪一種付款方式？

　　How：客戶準(zhǔn)備怎樣去達(dá)成目標(biāo)？

　　Howmuch：客戶準(zhǔn)備花多少錢(qián)買(mǎi)車(chē)？

　　要收集客戶的信息，最簡(jiǎn)單的方法就是根據(jù)平時(shí)銷(xiāo)售積累的客戶情況，事先設(shè)計(jì)一些針對(duì)不同客戶情況的問(wèn)題，編制成一個(gè)正確的詢(xún)問(wèn)過(guò)程，并在每次銷(xiāo)售結(jié)束后及時(shí)進(jìn)行總結(jié)與歸納。

　　問(wèn)題一：您將要購(gòu)買(mǎi)的車(chē)經(jīng)常會(huì)在什么地方使用？

　　由于使用的環(huán)境不同，對(duì)于車(chē)型也會(huì)有不同的要求。如果平時(shí)跑的路面比較平整，可以選擇底盤(pán)較低的車(chē)，反之則選擇底盤(pán)較高、懸掛軟一點(diǎn)的車(chē)。

　　問(wèn)題二：您為什么要買(mǎi)車(chē)？買(mǎi)車(chē)的用途？

　　客戶是想買(mǎi)車(chē)”還是要買(mǎi)車(chē)”，是兩個(gè)不同的狀態(tài)。想買(mǎi)車(chē)”只是一種對(duì)現(xiàn)實(shí)的不滿，要買(mǎi)車(chē)”是一種購(gòu)車(chē)的行為。對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)講，就是要通過(guò)這樣的詢(xún)問(wèn)，將客戶現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題擴(kuò)大化，讓客戶自己意識(shí)到如果不作改變就不可能有正常的生活。這樣，通過(guò)對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)欲望的強(qiáng)化，銷(xiāo)售的目標(biāo)也就水到渠成。

　　問(wèn)題三、您怎樣看待汽車(chē)銷(xiāo)售商的承諾？

　　如果這位客戶在來(lái)之前，已經(jīng)到過(guò)其它的汽車(chē)銷(xiāo)售商看過(guò)汽車(chē)產(chǎn)品，那么銷(xiāo)售人員要知道是什么原因讓這位客戶沒(méi)有選擇之前的經(jīng)銷(xiāo)商，據(jù)此而采取有針對(duì)性的銷(xiāo)售。如果這位客戶還沒(méi)有去過(guò)其他經(jīng)銷(xiāo)商處，可以通過(guò)這個(gè)問(wèn)題了解客戶需要經(jīng)銷(xiāo)商做出什么樣的承諾，具備什么樣的條件，據(jù)此來(lái)強(qiáng)化你的銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)。

　　問(wèn)題四：您能描述一下周邊的朋友用車(chē)的體會(huì)嗎？

　　要充分運(yùn)用牧群理論”和零干擾原則”強(qiáng)化客戶的需求傾向。

　　問(wèn)題五：除了您之外，還有誰(shuí)會(huì)參與來(lái)做這次買(mǎi)車(chē)的決定？

　　不論是單位采購(gòu)還是家庭購(gòu)買(mǎi)，要影響銷(xiāo)售的最終結(jié)果，需要與最終決策人在購(gòu)買(mǎi)意見(jiàn)上取得一致。

　　問(wèn)題六：假若這款車(chē)適合您的話，您會(huì)在什么時(shí)候能夠定下來(lái)？

　　問(wèn)題七：您家住在哪里？

　　如果沒(méi)有對(duì)客戶情況清晰地認(rèn)識(shí)，一切對(duì)產(chǎn)品更深入地銷(xiāo)售都是無(wú)效的，要提高銷(xiāo)售的成功率，要提高銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)水平，請(qǐng)從這一步認(rèn)真開(kāi)始做起。

　　4、把握客戶對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的真正需求

　　這是汽車(chē)銷(xiāo)售能否成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、最重要的環(huán)節(jié)、也是最難處理的階段。為了在短時(shí)間內(nèi)有效明白客戶的需求，銷(xiāo)售人員必須弄清楚以下四個(gè)問(wèn)題：

　　(1)客戶為什么來(lái)？

　　(2)客戶為什么走？

　　(3)客戶為什么買(mǎi)？

　　(4)客戶為什么不買(mǎi)？

　　必須要借助Ask技術(shù)(詢(xún)問(wèn)技術(shù))”和Listen技術(shù)(傾聽(tīng)技術(shù))”，遵循汽車(chē)銷(xiāo)售中有效開(kāi)發(fā)客戶需求的五步銷(xiāo)售法”來(lái)達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。再次告誡銷(xiāo)售人員：要讓客戶購(gòu)買(mǎi)到自己認(rèn)可和喜歡的汽車(chē)產(chǎn)品，必須找到他們買(mǎi)車(chē)最大的利基點(diǎn)(也稱(chēng)利益點(diǎn))。這一點(diǎn)有時(shí)會(huì)與廠家提供的產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)一致，有時(shí)可能風(fēng)馬牛不相及。

　　5、建立客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系

　　在實(shí)際的銷(xiāo)售中會(huì)發(fā)生這樣的情況，當(dāng)銷(xiāo)售進(jìn)行到某階段時(shí)，部分客戶中止了與銷(xiāo)售人員的進(jìn)一步洽談。此時(shí)，一種情況是客戶需要對(duì)他的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)進(jìn)行再調(diào)查；另一種情況是客戶的需求尚未明確。

　　不論是哪一種情況，也不論是客戶首先來(lái)到你所在的S店，還是客戶轉(zhuǎn)了幾個(gè)市場(chǎng)后來(lái)到這里，對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)講，重要的是在短時(shí)間內(nèi)與客戶接觸及交流的過(guò)程中，在客戶的頭腦中建立起一個(gè)選擇標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)系統(tǒng)。而這些標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)系統(tǒng)是你所在的S店所獨(dú)有的，不論是產(chǎn)品還是服務(wù)。

　　如果你是獨(dú)家經(jīng)營(yíng)某品牌的汽車(chē)，則按照該汽車(chē)的最突出的特點(diǎn)去建立客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)；如果你的S店在服務(wù)上有獨(dú)到的做法與承諾，那么你就可以告訴客戶可以按這樣的條件去對(duì)別的汽車(chē)銷(xiāo)售商進(jìn)行評(píng)價(jià)。只有這樣，才能充分建立客戶對(duì)銷(xiāo)售商的信任度，強(qiáng)化客戶的認(rèn)知，力爭(zhēng)讓客戶能夠再次主動(dòng)與你聯(lián)系，再次回到你的S店掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)產(chǎn)品。

　　6、掌握成交階段的主控權(quán)

　　在明確了客戶的購(gòu)買(mǎi)車(chē)型后，主要是與客戶一起來(lái)討論有關(guān)價(jià)格及特殊要求方面的問(wèn)題。如果銷(xiāo)售進(jìn)行到這一階段，恭喜你，你的銷(xiāo)售工作已經(jīng)完成了70%，離銷(xiāo)售成功已經(jīng)不遠(yuǎn)了，但就是剩下部分的工作卻讓無(wú)數(shù)英雄競(jìng)折腰，讓許多即將成交的生意功虧一簣。

　　在此階段，要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

　　(1)因?yàn)榭蛻暨€沒(méi)有簽字畫(huà)押，還沒(méi)有繳納定金，客戶隨時(shí)都會(huì)改變主意。以下是客戶常常拖延時(shí)間的借口：

　　讓我再考慮考慮。”

　　今天沒(méi)帶錢(qián)，明天上午10點(diǎn)鐘我再來(lái)交訂金。”

　　這件事情我做不了主，需要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)才能定。”

　　花錢(qián)的事我太太說(shuō)了算，我還得跟太太商量一下。”

　　(2)不能因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)表示出成交的信號(hào)而激動(dòng)不已，而不能自主自己的行為。特別對(duì)于剛剛進(jìn)入汽車(chē)銷(xiāo)售領(lǐng)域的銷(xiāo)售人員。在此階段由于面部表情和肢體語(yǔ)言所透露出的，也許自己沒(méi)有意識(shí)到的舉動(dòng)，會(huì)讓客戶產(chǎn)生這里面有詐的疑義而反悔。

　　(3)注意客戶新提出的問(wèn)題。不論客戶此時(shí)再提出什么樣的問(wèn)題，客戶此時(shí)只是想通過(guò)提出一些問(wèn)題來(lái)證明他的投資是有效的。對(duì)于能夠回答的問(wèn)題應(yīng)該耐心的回答。

　　(4)有效處理價(jià)格方面的異議。此時(shí)，要注意客戶提出的是真實(shí)的異議還是虛假的異議。對(duì)于真實(shí)的異議要認(rèn)真對(duì)待，對(duì)于虛假的異議，可作為客戶對(duì)銷(xiāo)售人員的考驗(yàn)，我們可以采取其他的技巧進(jìn)行處理。

　　7、最大限度地消除客戶未來(lái)使用中可能出現(xiàn)的抱怨

　　如果能對(duì)客戶未來(lái)將會(huì)出現(xiàn)的抱怨進(jìn)行專(zhuān)業(yè)地處理，將整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程圓滿結(jié)束。在此，提醒銷(xiāo)售人員做好以下幾個(gè)方面的工作：

　　(1)進(jìn)行服務(wù)事項(xiàng)方面的交接。

　　(2)對(duì)客戶作出承諾。

　　(3)詳細(xì)介紹服務(wù)流程和注意事項(xiàng)。

　　(4)要求客戶介紹潛在客戶。

　　如果你是一位進(jìn)入汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)時(shí)間不長(zhǎng)的銷(xiāo)售人員，可能面臨的問(wèn)題是如何提高自己的銷(xiāo)售水平；如果你是一位已經(jīng)在汽車(chē)銷(xiāo)售領(lǐng)域中打拼多年、有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員，此時(shí)可能想要在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步強(qiáng)化自己的銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)，達(dá)到更高的銷(xiāo)售目標(biāo)。

　　那么，請(qǐng)你從基礎(chǔ)的工作做起，重新審視自己的汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程，其實(shí)只要作些改變就能夠有實(shí)質(zhì)性的突破，就能提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。