到新公司工作已有兩個(gè)月了，同一天來(lái)的還有四位同事，大家關(guān)系都很好，而其中有一位在總裁辦任職，很得老總的信任，委以公司客戶(hù)管理的重任。這個(gè)可能和她之前的工作關(guān)聯(lián)不是很大，她常常感覺(jué)不知道如何下手，可能覺(jué)得我看問(wèn)題還有些見(jiàn)地，經(jīng)常會(huì)咨詢(xún)我的意見(jiàn)，而且還讓我推薦相關(guān)的書(shū)籍。我是那種士為知己者死的性格，不能辜負(fù)了人家的一番信任。

　　在此之前，無(wú)意間看到她在做PPT，掃了一眼，就半開(kāi)玩笑的說(shuō)了一句，你的PPT要好好學(xué)學(xué)了。別的不說(shuō)，從美工排版上就不吸引人。后來(lái)果然那個(gè)ppt被老板一頓批，精明的老板都是識(shí)貨的，沒(méi)下功夫的東西交上去，只能自毀前途。第二版她做成了word，而且做得很規(guī)矩，也挺有內(nèi)涵的。

　　我見(jiàn)她第一句話就問(wèn):是自己寫(xiě)的嗎？”后來(lái)知道確實(shí)背后有高人指點(diǎn)，而那位高人竟然就是她父親。不過(guò)話說(shuō)回來(lái)，這份制度雖然做得四平八穩(wěn)，但我總覺(jué)還是缺點(diǎn)什么。

　　周六晚上，正好和母親一起去西單圖書(shū)大廈，想起答應(yīng)人家推薦書(shū)，打算幫她買(mǎi)兩本回來(lái)，在挑書(shū)的過(guò)程中，靈光一閃，讓我豁然開(kāi)朗。剛開(kāi)始我的思路是這樣的，想找一本適合她的水平，又能解決實(shí)際問(wèn)題的書(shū)籍，教材類(lèi)的、學(xué)院派的，當(dāng)然不考慮了，我專(zhuān)找那種帶有實(shí)踐、實(shí)用、手冊(cè)類(lèi)的書(shū)籍。

　　但后來(lái)卻發(fā)現(xiàn)一個(gè)大問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)的書(shū)籍相當(dāng)多，但沒(méi)有客戶(hù)管理的，而顯然他們的出發(fā)點(diǎn)是有區(qū)別的，一個(gè)是自外而內(nèi)，一個(gè)是自?xún)?nèi)而外。

　　近來(lái)學(xué)界早就把客戶(hù)服務(wù)推高到了一個(gè)前所未有的高度，什么客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，一站式客戶(hù)服務(wù)等等理論屢見(jiàn)不鮮，我不是說(shuō)客戶(hù)服務(wù)不好，但客戶(hù)服務(wù)跟客戶(hù)管理討論的根本不是范疇的問(wèn)題。那天，我三次拿起了一本客戶(hù)關(guān)系管理的書(shū)籍，想要下定決心購(gòu)買(mǎi)，但最后還是放下了，因?yàn)槲艺嬲枰膬?nèi)容，里面太少了。

　　因?yàn)槲覀兝峡偛恢挂淮蔚恼f(shuō)過(guò)，業(yè)務(wù)部門(mén)接觸的客戶(hù)，是公司的資源，要到總裁辦處備案。在老總看來(lái)，如何掌握公司客戶(hù)資源，避免客戶(hù)流失才是最大的問(wèn)題。但這些所謂的客戶(hù)關(guān)系管理，都沒(méi)有花費(fèi)精力在這方面，而這方面的東西，可能才是一個(gè)企業(yè)管理者最需要的。

　　而她新做的那版管理規(guī)定，可能由于她對(duì)父親轉(zhuǎn)述的信息失真，缺失了這個(gè)老總最看重的問(wèn)題，客戶(hù)資源的開(kāi)源節(jié)流機(jī)制。我們的公司剛剛成立，沒(méi)有任何的客戶(hù)資源，招聘的業(yè)務(wù)人員很多都有比較豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，能否把業(yè)務(wù)人員的資源，變?yōu)楣镜馁Y源，就是客戶(hù)管理的重中之重，這個(gè)時(shí)侯客戶(hù)服務(wù)反倒沒(méi)有那么重要了。

　　而如何讓業(yè)務(wù)人員把自己開(kāi)發(fā)來(lái)的資源乖乖交出，這才是最關(guān)鍵的問(wèn)題，但其實(shí)這個(gè)問(wèn)題其實(shí)那些成熟的大公司早就有了答案，解決問(wèn)題的關(guān)鍵在于仲裁”也是一種權(quán)利。

　　說(shuō)到這里，我想起了以前公司的模式，我們公司也有負(fù)責(zé)做大項(xiàng)目的KA manager，大家都是做相同的解決方案，難免有些惡性的競(jìng)爭(zhēng)，這時(shí)候就需要公司來(lái)做仲裁，誰(shuí)先接觸的客戶(hù)，客戶(hù)就是誰(shuí)的，如何評(píng)判誰(shuí)先接觸的那？很簡(jiǎn)單，誰(shuí)先錄入公司的CRM系統(tǒng)，就是誰(shuí)的客戶(hù)，說(shuō)到這里，大家明白了我的意思吧？

　　通過(guò)仲裁這種權(quán)利，公司可以很容易的掌握到業(yè)務(wù)人員手中的客戶(hù)來(lái)源了，嚴(yán)格按照CRM錄入內(nèi)容執(zhí)行和計(jì)算薪酬，管理者可以隨時(shí)監(jiān)控銷(xiāo)售人員的工作進(jìn)度，掌握公司客戶(hù)資源的問(wèn)題，也就迎刃而解了。

　　但節(jié)流又該怎么做那？如何防止員工離職不帶走客戶(hù)，答案也是肯定的，我們不能防止員工帶走客戶(hù)信息，但我們可以防止員工帶走業(yè)績(jī)量，首先，我們可以看看銷(xiāo)售流程的基本原理——銷(xiāo)售管道或銷(xiāo)售漏斗的含義，顧名思義，銷(xiāo)售的流程就像是一個(gè)倒置的金字塔，上面大下面小，最上面一層的客戶(hù)，我們叫原始客戶(hù)，也就是從未接觸過(guò)的客戶(hù)，我們叫0%進(jìn)度的客戶(hù)，而下一次，接觸過(guò)一次的，我們稱(chēng)為25%的客戶(hù)，也叫做潛在客戶(hù)，這個(gè)步驟我們會(huì)驗(yàn)證到聯(lián)系方式的有效性，再下一個(gè)階段，我們一般會(huì)找到相關(guān)的負(fù)責(zé)人，并且發(fā)掘一定的需求，我們稱(chēng)為50%的客戶(hù)，并對(duì)應(yīng)行程一個(gè)商機(jī)，重點(diǎn)跟蹤，當(dāng)對(duì)方的商機(jī)可能對(duì)應(yīng)到我們的產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，我們稱(chēng)為75%的客戶(hù)，最后達(dá)到100%，交易完成。

　　而倒金字塔的意思在于，0%的客戶(hù)可能有100位，打一遍電話，可能只有50個(gè)聯(lián)系方式有效，稱(chēng)為25%的客戶(hù)，然后進(jìn)而聯(lián)系到關(guān)鍵人物，發(fā)覺(jué)到需求，成為百分之50%的客戶(hù)，可能只有20位，而進(jìn)一步對(duì)應(yīng)到產(chǎn)品的75%客戶(hù)可能只有10人，而成交的客戶(hù)可能只有5個(gè)，這就是銷(xiāo)售流程的正常情況。

　　如果0%的客戶(hù)很少，我們可以斷言業(yè)務(wù)人員很懶，連黃頁(yè)都懶得翻，而且25%的客戶(hù)很少，則說(shuō)明她找的客戶(hù)來(lái)源有問(wèn)題，很多聯(lián)系方式都失效了，如果50%的客戶(hù)很少，則缺少必要的溝通技能，75%的客戶(hù)很少，則對(duì)公司的產(chǎn)品不了解，100%的客戶(hù)很少，則缺少關(guān)鍵問(wèn)題的談判能力，這些都可以通過(guò)CRM檢測(cè)來(lái)幫助管理者實(shí)時(shí)監(jiān)控到，只需要輔以針對(duì)性的培訓(xùn)就可以解決。這樣一個(gè)可以提高他們銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的系統(tǒng)對(duì)下推行起來(lái)也會(huì)阻力小一些。|

　　而當(dāng)面臨離職問(wèn)題的時(shí)候，CRM更成為了搶奪客戶(hù)的利器，在一個(gè)員工決定離職的時(shí)候，就開(kāi)始了一場(chǎng)客戶(hù)爭(zhēng)奪戰(zhàn)，一定要找比他更厲害的業(yè)務(wù)人員，接手他的工作，根據(jù)CRM管理系統(tǒng)中的客戶(hù)狀態(tài)，0%的客戶(hù)直接結(jié)轉(zhuǎn)就可以了，25%和50%的客戶(hù)讓要離職的員工撥通對(duì)方電話，然后告知自己要調(diào)動(dòng)到其他部門(mén)，工作由新同事接手，然后把電話轉(zhuǎn)給接手人就可以了，讓他與客戶(hù)直接溝通就可以了，75%和100%的客戶(hù)，有條件的話，最好讓他帶著接手人去面談一次，見(jiàn)到客戶(hù)后，就可以讓離職的人員先走了，這樣的方式才能最大限度上保證公司的利益。

　　天馬行空地談了這么多，我想公司的客戶(hù)管理，還是要建立在一個(gè)更高的層次上的協(xié)調(diào)，僅僅靠一個(gè)客服部門(mén)是不能完成有效地管理，需要的是高層的支持，并且找到多方都能接受的共贏方案，才有可能持續(xù)的保持業(yè)務(wù)人員的積極性，否則業(yè)務(wù)人員是最會(huì)用腳投票的。