如今電子商務迅猛發展，新生代的消費群體也越來越習慣使用在線咨詢與企業進行溝通，這對企業尤其是線上業務與線下業務并重甚至以在線業務為主的企業是個非常大的挑戰，在線業務數據與線下業務數據如何實現整合，并結構化存儲管理，達到對企業核心資產的高效率利用？于是，對于很多企業就開始提出在線客服與企業電話系統的集成整合，這也讓毫無關聯的兩個系統——在線客服系統與呼叫中心系統之間產生了關聯。

傳統的呼叫中心是集中式的部署，而目前大多數公司都是本土化的服務，分公司和門店分布全國，在線客服無疑能滿足需求，但呼叫中心很多服務商就無法提供與之配套的服務。新型的云計算就能很好的解決這個問題，隨著云計算的成熟應用，基于云計算的云呼叫中心將座機電話，手機與在線客服集成整合，無論是在線咨詢的客戶或者電話咨詢的客戶都可以實現統一的來去電彈屏，坐席進行備注更新，產生連續的客戶維護和跟進記錄，方便公司進行客戶的管理。