在該構(gòu)架圖中，只需要在原有NGCC呼叫中心的基礎(chǔ)上，增加消息處理模塊（即圖1中的MM Sever和MMC Sever），即可完成對(duì)消息類會(huì)話的接入和轉(zhuǎn)發(fā)，同時(shí)還要對(duì)原有的排隊(duì)路由系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、數(shù)據(jù)配置系統(tǒng)、報(bào)表系統(tǒng)等進(jìn)行升級(jí)，以完成對(duì)呼叫和多媒體的統(tǒng)一交互管理，并對(duì)原有傳統(tǒng)的IVR進(jìn)行擴(kuò)展，使其可支持更多的業(yè)務(wù)類型，如郵件、短信、微信、微博等，對(duì)外給出可兼容全業(yè)務(wù)的VXML接口。盡管消息處理和呼叫處理是在不同的模塊進(jìn)行，但消息處理模塊和呼叫處理模塊具有相同的分層結(jié)構(gòu)，這種分層結(jié)構(gòu)與圖1中的橫向分層結(jié)構(gòu)一致，從全業(yè)務(wù)智能處理層開(kāi)始對(duì)消息類業(yè)務(wù)和呼叫類業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一的管理，可包括智能路由排隊(duì)、交互式應(yīng)答、智能機(jī)器人等模塊，最終由全業(yè)務(wù)流程處理平臺(tái)給出統(tǒng)一的對(duì)外接口。上述系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)如下。

①與過(guò)去縱向分層的煙囪式的構(gòu)架相比，基于統(tǒng)一通信技術(shù)的分層架構(gòu)具有良好的擴(kuò)展能力。例如，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)中層出不窮的新型社交媒體和IM即時(shí)消息媒體，如微博類（新浪、騰訊、搜狐、網(wǎng)易）、微信類（微信、易信、來(lái)往）等平臺(tái)，統(tǒng)一通信技術(shù)的分層架構(gòu)只需新增網(wǎng)關(guān)模塊即可靈活擴(kuò)展，后臺(tái)無(wú)需修改，而傳統(tǒng)縱向分層的煙囪式構(gòu)架則需要為每一種業(yè)務(wù)搭建從接入網(wǎng)關(guān)、交互管理、消息處理、流程處理及監(jiān)控管理的自下而上的平臺(tái)，統(tǒng)一通信技術(shù)的分層架構(gòu)在媒體擴(kuò)展、應(yīng)用擴(kuò)展、人員擴(kuò)展等多個(gè)層面都存在明顯優(yōu)勢(shì)。

②基于統(tǒng)一通信技術(shù)的分層架構(gòu)可將多種媒體進(jìn)行統(tǒng)一的交互和管理，這與過(guò)去縱向分層的煙囪式構(gòu)架中對(duì)每一類業(yè)務(wù)分別接入、路由和管理的方式相比，其管理能力明顯提高。如在語(yǔ)音呼叫排隊(duì)繁忙的情況下，可以優(yōu)先給實(shí)時(shí)語(yǔ)音進(jìn)行排隊(duì)，非實(shí)時(shí)的E-mail、短信等則可以安排較低的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行處理，可對(duì)語(yǔ)音、視頻、即時(shí)消息進(jìn)行監(jiān)控，同一客服可同時(shí)處理消息類業(yè)務(wù)和語(yǔ)音類業(yè)務(wù)，可對(duì)語(yǔ)音、視頻、即時(shí)消息進(jìn)行統(tǒng)一的排隊(duì)，建立統(tǒng)一的流程模型、語(yǔ)義模型、消息模型，提供統(tǒng)一的KPI、質(zhì)檢和監(jiān)控、報(bào)表等，這些都是過(guò)去縱向分層的煙囪式構(gòu)架無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。

③基于統(tǒng)一通信技術(shù)的分層架構(gòu)可通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心的平滑升級(jí)，只需要在原有NGCC基礎(chǔ)上增加消息接入平臺(tái)和消息交互管理中間件，即可實(shí)現(xiàn)與語(yǔ)音、視頻呼叫類業(yè)務(wù)一起進(jìn)行統(tǒng)一的路由分配、排隊(duì)，支持人工服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)，保護(hù)了現(xiàn)有投資，節(jié)約了投資成本，降低了系統(tǒng)搭建難度。

在交換層面，由SIP呼叫平臺(tái)負(fù)責(zé)語(yǔ)音呼叫和視頻呼叫的接入，由于消息類業(yè)務(wù)具有統(tǒng)一的特征，所以采用數(shù)據(jù)接入引擎處理郵件、短信、微信、微博等消息類業(yè)務(wù)。在交互管理層面，呼叫類業(yè)務(wù)與消息類業(yè)務(wù)的交互，仍然在不同的模塊進(jìn)行，這是由于呼叫和消息具體不同的交互特征，呼叫需要實(shí)時(shí)交互，而消息類是非實(shí)時(shí)的交互。在智能處理層面，各抽象模型就不再區(qū)別消息類業(yè)務(wù)和語(yǔ)音類業(yè)務(wù)，可將語(yǔ)音業(yè)務(wù)與消息業(yè)務(wù)建立統(tǒng)一的流程模型、知識(shí)模型、語(yǔ)義模型。在流程處理平臺(tái)層面，各類業(yè)務(wù)的交互接口可抽象為兩類：一類是傳統(tǒng)的流程式交互，另一類則是機(jī)器人交互接口。