業(yè)界已經(jīng)達(dá)成共識，下一代呼叫中心采用軟交換構(gòu)架和SIP協(xié)議，可實(shí)現(xiàn)向IMS的平滑過渡。在我國電信網(wǎng)絡(luò)的核心網(wǎng)完成軟交換的大規(guī)模部署后，位于網(wǎng)絡(luò)邊緣的呼叫中心，也由傳統(tǒng)的多媒體呼叫中心向基于軟交換的構(gòu)架演進(jìn)。基于對呼叫中心項(xiàng)目的實(shí)際部署和研究，筆者認(rèn)為，在下一代呼叫中心完成基于軟交換的演進(jìn)后，其演進(jìn)方向?qū)⑹腔诮y(tǒng)一通信構(gòu)架和技術(shù)的聯(lián)絡(luò)中心，這也與下一代網(wǎng)絡(luò)在完成軟交換部署后，在業(yè)務(wù)與應(yīng)用層面向統(tǒng)一通信演進(jìn)的趨勢完全一致。
統(tǒng)一通信的原理
統(tǒng)一通信是下一代網(wǎng)絡(luò)的演進(jìn)趨勢之一，是電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)在業(yè)務(wù)應(yīng)用層面、接入層面、網(wǎng)絡(luò)層面融合的結(jié)果，其構(gòu)架如下圖所示。在統(tǒng)一通信概念提出以前，企業(yè)采用傳統(tǒng)的通信方式，需要單獨(dú)維護(hù)語音和數(shù)據(jù)等不同的通信網(wǎng)絡(luò)，維護(hù)成本高，同時(shí)由于分離的網(wǎng)絡(luò)形成信息的孤島，信息在不同的網(wǎng)絡(luò)之間不能實(shí)時(shí)地以最有效的手段到達(dá)用戶，就會(huì)形成信息傳遞的延遲，影響決策的效率和客戶的體驗(yàn)。
統(tǒng)一通信從業(yè)務(wù)能力、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架、應(yīng)用管理等多方面改善了傳統(tǒng)通信方式的上述弊端。從業(yè)務(wù)能力上來說，統(tǒng)一通信通過VoIP、視頻通信、即時(shí)通信、協(xié)同辦公、呈現(xiàn)業(yè)務(wù)等核心能力，支持多樣化的終端（包括PSTN電話、手機(jī)、iPad、Web終端等）接入網(wǎng)絡(luò)，提供在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，可以使用任何設(shè)備和任何網(wǎng)絡(luò)，提供在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，可以使用任何設(shè)備和任何網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行自由溝通的用戶體驗(yàn)[2]。從網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架上來說，統(tǒng)一通信采用扁平的橫向分層的結(jié)構(gòu)，在核心網(wǎng)層面采用SIP協(xié)議處理語音、視頻、消息、郵件等各種多媒體會(huì)話。從業(yè)務(wù)應(yīng)用的角度來說，其業(yè)務(wù)應(yīng)用層可對各種接入方式的用戶進(jìn)行統(tǒng)一的會(huì)話管理，并對第三方應(yīng)用給出開放的可編程接口。統(tǒng)一通信對用戶體驗(yàn)、業(yè)務(wù)能力、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架的要求，對于下一代呼叫中心同樣適用，當(dāng)核心網(wǎng)已經(jīng)能夠承載和提供統(tǒng)一通信業(yè)務(wù)后，位于網(wǎng)絡(luò)邊緣的呼叫中心，也應(yīng)當(dāng)具備處理語音、視頻和微信、微博、短信、郵件等各類消息的客服能力。
縱向分層帶來的問題
基于軟交換構(gòu)架的下一代呼叫中心，可以處理來自IP電話、PSTN、移動(dòng)電話、Web頁面等終端的語音和視頻呼叫，然而它對于消息類業(yè)務(wù)的處理能力很弱，沒有采用統(tǒng)一信息的方式處理消息類業(yè)務(wù)和呼叫類業(yè)務(wù)的排隊(duì)、管理、路由等[3]。
如圖8-2所示，在現(xiàn)有的呼叫中心系統(tǒng)中，盡管已經(jīng)采用了NGCC的軟交換構(gòu)架，但仍然是煙囪式的縱向分層結(jié)構(gòu)，如短信業(yè)務(wù)、郵件業(yè)務(wù)和Web業(yè)務(wù)分別由不同的服務(wù)器接收，然后分別建立基于短信的業(yè)務(wù)流程、基于郵件的業(yè)務(wù)流程和基于Web的業(yè)務(wù)流程，再對短信、郵件、Web的業(yè)務(wù)內(nèi)容分別進(jìn)行監(jiān)控、路由，分別給出報(bào)表、數(shù)據(jù)配置、對外接口等。這種煙囪式的縱向分層結(jié)構(gòu)，缺點(diǎn)是非常明顯的。首先，無法為各種業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)并選擇合理的坐席為客戶服務(wù)。例如，該系統(tǒng)無法對基于語音的客戶和基于短信的客戶進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)，以致于坐席無法同時(shí)服務(wù)于語音呼叫的客戶和基于短信的客戶。其次，對每個(gè)業(yè)務(wù)建立不同的流程（如基于語音的業(yè)務(wù)流程、基于短信的業(yè)務(wù)流程、基于郵件的業(yè)務(wù)流程、基于Web的業(yè)務(wù)流程），又對每個(gè)系統(tǒng)（如語音客服系統(tǒng)、郵件客服系統(tǒng)、短信客服系統(tǒng)、Web客服系統(tǒng)）分別進(jìn)行監(jiān)控、配置等操作，這增加了系統(tǒng)的繁瑣程度，降低了系統(tǒng)效率。再次，煙囪式的縱向分層結(jié)構(gòu)中，不同的客服系統(tǒng)對外給出不同的接口（如語音/視頻客服系統(tǒng)接口、郵件客服系統(tǒng)接口、短信客服系統(tǒng)接口、Web客服系統(tǒng)接口），這不利于第三方應(yīng)用的開發(fā)，也不符合統(tǒng)一通信的原理和趨勢。
未完待續(xù)........
