CATI（Computer Assisted Telephone Interview，計算機輔助電話調(diào)查）系統(tǒng)作為一種先進的調(diào)查方法和技術(shù)，在國外已有40年的發(fā)展歷史。CATI是呼叫中心技術(shù)目前的熱點應(yīng)用之一。我國1987年開始引入電話調(diào)查，近年來隨著國內(nèi)電話普及率與信息化水平的迅速提高，CATI已廣泛應(yīng)用于各類研究項目，如商業(yè)調(diào)查、社情民意調(diào)查、行業(yè)行風調(diào)查等。與其他調(diào)查方式相比，CATI有一些顯著優(yōu)勢：調(diào)查周期短，搜集、整理資料快，信息的時效性強；調(diào)查的所有電話均由電腦隨機生成并撥出，抽樣成本低，樣本的代表性強；訪員的訪問過程都有錄音備案，很難作假，數(shù)據(jù)的真實性強；費用相對低廉等。
CATI是由電話、計算機、訪問員3種資源組成一體的訪問系統(tǒng)。其主要工作原理是利用計算機來導(dǎo)入已設(shè)計好的問卷，選取一定的受訪者樣本，通過計算機撥打所需的號碼，訪問員坐在CRT終端（與總控計算機相連的帶屏幕和鍵盤的終端設(shè)備，CRT代替了問卷、答案紙和筆）前面，頭戴小型耳機式電話進行計算機輔助電話訪問調(diào)查，訪問員對被訪者讀出CRT屏幕上顯示出的問題并直接將受訪者的回答（用號碼表示）用鍵盤錄入，以搜集調(diào)查資料，現(xiàn)場有督導(dǎo)員實施質(zhì)量監(jiān)控。
與傳統(tǒng)面訪方式相比，CATI系統(tǒng)具有以下幾個主要特點。
①相比傳統(tǒng)問卷來講，CATI系統(tǒng)由計算機輔助訪問流程，大大降低了錯誤率；
同時對于訪問人員來說，工作強度相對小，工作要求也有所降低。
②CATI系統(tǒng)在進行訪問過程時，計算機能夠隨時控制訪問邏輯。CATI系統(tǒng)根據(jù)問卷邏輯對問卷進行合理的展示，并通過被訪者的回答反饋進行記錄，自動控制題目跳轉(zhuǎn)、題目的展示與選項的選擇方式。
③在被訪用戶回答問題時，CATI系統(tǒng)能夠?qū)崟r地反饋答案是否合法，進而能夠保證答案的一致性與完整性。
④問卷調(diào)查的過程以及獲取的問卷答案能夠及時地保存在數(shù)據(jù)庫中，不需要再次進行單獨的數(shù)據(jù)錄入與校驗等工作，同時CATI系統(tǒng)提供的問卷統(tǒng)計等功能可以對問卷結(jié)果進行快速的統(tǒng)計。
⑤采用計算機輔助，調(diào)查問卷由于省去了紙質(zhì)問卷的打印與印刷費用而大大地降低了成本；而且在問卷進行修改更新時，能夠快速地通過計算機修改，使問卷更加靈活。
若電腦輔助電話訪問系統(tǒng)加入配額功能，還能夠?qū)⒈辉L用戶進行合理分類，即將外呼號碼庫進行智能控制（如按區(qū)域提供號碼、按人口分布提供號碼或其他可控制的方式得到定制化號碼庫），企業(yè)可以有針對性地分配適當?shù)淖M行訪問。計算機能實時獲取訪問記錄，方便管理，在中斷訪問時方便協(xié)調(diào)后續(xù)工作。
更加高級的電腦輔助電話訪問系統(tǒng)還提供預(yù)約調(diào)查功能，使問卷調(diào)查在中途中斷時能夠設(shè)置斷點，方便進行二次訪問。問卷質(zhì)檢功能也能夠?qū)σ淹瓿傻膯柧礓浺暨M行回調(diào)，方便管理與質(zhì)量檢測。CATI的系統(tǒng)功能主要包括以下幾點。
自動撥號：該系統(tǒng)是CATI的前臺部分，按角色劃分，使用對象為訪問員。
問卷錄入：該系統(tǒng)提供為非電話項目的問卷錄入功能，并利用標準接口進行數(shù)據(jù)交換。
問卷設(shè)計：問卷問題設(shè)計和問卷結(jié)構(gòu)邏輯設(shè)計系統(tǒng)。使用對象為問卷設(shè)計人員。
項目管理：是項目的管理、問卷的分配、樣本的確定系統(tǒng)。
電話訪問抽樣：主要進行初始電話樣本的采集，包括樣本數(shù)據(jù)的導(dǎo)入及導(dǎo)出和號碼管理。
名單抽樣：主要用于項目委托方提供客戶名單的項目抽樣。
CATI系統(tǒng)也存在一些局限性，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。
①調(diào)查內(nèi)容不能過多、過于復(fù)雜。通常情況下，電話訪問的時間不宜超過20 min，內(nèi)容一般為多數(shù)被調(diào)查者所熟悉或易于理解。
②由于無法向被調(diào)查者出示調(diào)查說明、照片或?qū)嵨锏缺尘百Y料，也沒有過多的時間在電話中做詳盡的解釋，因此有時會出現(xiàn)被調(diào)查者可能因不了解問題確切的意思而無法回答或無法準確回答的情況。
③無法針對被調(diào)查者的性格特點控制其情緒。如對于因情緒不佳而掛斷電話的被調(diào)查者，就很難做進一步規(guī)勸工作。
CATI的適用范圍包括以下幾個方面。
①根據(jù)CATI的技術(shù)特點和國內(nèi)外運作經(jīng)驗，擬建設(shè)的CATI系統(tǒng)主要應(yīng)用領(lǐng)域為：產(chǎn)品品牌知名度、市場滲透率或市場占有率、居民消費觀念、消費習慣或生活形態(tài)、媒體覆蓋率和廣告到達率等。主要委托對象是工商企業(yè)、媒體單位和研究機構(gòu)。
②社情民意調(diào)查，主要包括居民對市政建設(shè)、環(huán)境治理、治安情況以及就業(yè)、教育、住房現(xiàn)狀的評價。此類調(diào)查主要由各級政府和相關(guān)部門委托。
③行業(yè)行風調(diào)查，包括政策透明度、辦事程序和辦事效率以及辦事人員工作態(tài)度等。主要服務(wù)對象為行業(yè)主管部門和大型企業(yè)集團，如工商、稅務(wù)、公安、銀行、電信等。
