隨著呼叫中心市場的不斷成熟，呼入型業務基本飽和，呼出型業務越來越成為市場上受歡迎和有效的競爭手段。主動給客戶撥打電話，不僅能夠提高客戶的滿意度和忠誠度，也是進行電話營銷和市場調查的重要手段。當企業的業務流程和應用需求相對成熟時，呼叫中心的外撥業務將變得越來越多。隨著呼出業務量的成倍增加，傳統的預覽式外呼呼叫中心中存在的手動撥號慢、坐席等待時間過長、撥號成功率低等問題，已經成為提高服務質量的瓶頸。基于語音識別和預測算法的自動預測外呼系統的設計與開發將大大提高呼叫效率，從而達到降低呼叫中心成本的目的。預測外呼系統具有顯著的優點：對每個呼叫判斷成功與否的工作由外呼系統自動完成；坐席有效工作時間均可用來和真正的用戶通話，而無需浪費在無效的呼叫上；在單位時間內，預測外呼系統可以比預覽外呼系統的外呼效率提高數倍。因此，預測外呼系統已經成為外呼業務量較大的呼叫中心的首選。 目前，國內外采取的平臺主要是自動外呼系統，它是一個自動執行企業用戶定制的外呼任務進行呼叫的系統，其特點是用戶需要預先定義好外呼的策略和外呼的號碼列表，系統根據號碼列表依次執行，對號碼進行呼叫，呼通后，再根據策略將呼叫轉接給坐席或者IVR。目前主要有以下幾種外撥方式。 （1）預覽式外呼 外呼所有過程都要有人工坐席人員的參與和執行，在發起呼叫前，坐席首先通過屏幕對客戶的信息進行預覽后，選擇是否呼叫該用戶，在未能確定是否呼通前坐席需要一直等待。 （2）自動式精確外撥 系統后臺根據坐席空閑狀況進行批量外撥，有效電話自動轉接人工坐席，可以做到100%無風險。 （3）預測式外呼 客戶資料的獲取、號碼的撥打、呼叫結果的判斷等幾個過程都交由外呼系統來自動完成，無需人工坐席員的參與，是當前呼叫中心外撥業務在功能上的一大跳躍。 系統將自動發起呼叫并判斷每次呼叫是否都已由真正的用戶應答。對于未成功接通的呼叫或者該次呼叫不是由人工應答，系統將放棄該次呼叫，并自動進行下一個呼叫。而由真人成功應答的呼叫則將被系統分配給人工坐席員處理。人工坐席員只負責與成功接通的用戶通話并記錄通話結果，從而可以大大提高人工坐席員的生產效率。預測式外撥的優勢不僅在于先進的預測算法、外撥結果的高效辨識能力，而且能夠滿足用戶的復雜要求，挖掘呼叫中心資源配置的潛力，達到設備、人力資源的雙重規模效益。