一.什么是IVR？IVR的概念與理解 IVR（Interactive Voice Response）即交互式語音應答，IVR是指利用計算機語音合成技術，向用戶播放不同的語音菜單提示內容，根據用戶的選擇情況播放有關的語音信息，為用戶提供各種服務。例如，借助自動尋呼分配系統把主叫轉移到適當的接收方，可訪問數據庫并調用有關信息，以多種形式向主叫提供動態的相關信息，如聲音、傳真、電子郵件或數據信息等。目前通過電話進行天氣預報、電視節目查詢等，均采用了IVR技術。是一種功能強大的電話自動服務系統。它用預先錄制或TTS文本轉語音技術合成的語音進行自動應答的系統，提供一種為客戶進行菜單導航的功能，IVR另一重要應用是在呼叫中心中，分為前置和后置，前置IVR是語音先進入IVR處理，在無法解決客戶問題的情況下才轉入人工座席。后置IVR是指IVR與人工座席處在平衡的位置，人工無法滿足客戶入話時轉IVR，主要是為了拖延時間或增值服務。 IVR的優點是節省信息處理時間，縮短通信過程。一方面，它可以完成許多日常工作，解決主叫提出的簡單問題并完成基本的事務處理工作，使雇員有時間從事重要的工作；另一方面，它以快速、優化的方式為客戶服務，從而避免了人為因素帶來的服務質量問題。 IVR并不是新近開發出來的應用技術，以CTI技術為基礎的IVR，其功能已經大大增強了。過去的IVR僅停留在電話呼叫接通后，根據呼叫方選擇的菜單回答簡單的話音信息；而基于CTI技術的IVR具有了交互性，并且可以接收各種形式的輸入，訪問數據庫并進行運算，以多種形式向呼叫方提供動態的、有用的信息，如有聲的、傳真、電子郵件、模擬的語音或數據以及其他媒體，發展成交互式信息應答。例如電話公司通常用IVR來為客戶查詢賬戶平衡、預付卡業務、語音信箱、新業務的咨詢訂購、用戶付費、公共業務的廣播、大眾呼叫、改號或業務終止的通知、故障申告、調用數據庫中有關網絡運營情況的報告，以及用戶申請某些呼叫功能等。 IVR系統能自動完成人工坐席人員的工作，不少人將其稱之為自動業務代表。呼叫中心利用IVR技術就可以實現在客戶利用音頻按鍵電話或語音輸入信息時，自動從該系統中獲得預先錄制的數字或合成語音信息[6]。 IVR節點是對自動語音交互和導航功能進行邏輯處理和控制的部分：具有解析語音流程、指示媒體服務器播放語音、接收DTMF（Dual Tone Multi Frequency，雙音多頻）信號、轉接電話、留言、收發傳真等功能，從而實現完整的語音交互功能。IVR是一個二次開發平臺，用戶可基于腳本和可視化的流程編輯器進行自定流程開發，并對應地提供基于Web的可視化VXML流程編輯器和SCE（Service Creation Environment，業務生成環境）兩套工具，具備非常強大的IVR流程開發能力，可實現自動服務、語音導航、IVR、電子傳真、語音信箱、可變音、隨路數據等多種業務系統，可支持對第三方數據庫、各種數據接口（如SOAP（Simple Object Access Protocol，簡單對象訪問協議）、HTTP、Socket、FTP等）的訪問，實現業務系統的無縫對接。