聯(lián)絡(luò)呼叫中心作為企業(yè)的一個(gè)對(duì)外形像窗口，負(fù)責(zé)著客戶來(lái)電的咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴處理等工作，擔(dān)任著一個(gè)重要的角色。但聯(lián)絡(luò)呼叫中心也是屬于勞動(dòng)密集型單位，大部分成本來(lái)自于人力資源成本。一方面公司要提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、二方面要充分利用人力資源使投入的成本發(fā)揮最大效能，以達(dá)到降本增效的目的，所以提升人員通話效率是每一家聯(lián)絡(luò)呼叫中心在管理中必須做的工作之一。 　　一般效率指標(biāo)有工時(shí)利用率、平均處理時(shí)長(zhǎng)、通話時(shí)長(zhǎng)、產(chǎn)能、休息率，我們將圍繞這些指標(biāo)開(kāi)展相關(guān)的改進(jìn)措施的討論，從人員、系統(tǒng)、話術(shù)、流程等方面加以改善。 　　針對(duì)人員方面 　　1．通過(guò)最少方差等統(tǒng)計(jì)工具的應(yīng)用，結(jié)合質(zhì)檢、產(chǎn)量?jī)纱缶S度，將全體人員的工作業(yè)績(jī)加以分類、排名與定位，明確需要重點(diǎn)關(guān)注的員工； 　　2．針對(duì)業(yè)績(jī)排名落后的同事，班長(zhǎng)與對(duì)口質(zhì)檢培訓(xùn)人員需要制訂相關(guān)提升計(jì)劃，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)達(dá)到提升的目標(biāo)。； 　　3．通過(guò)有效的班組溝通與引導(dǎo)，合理制訂前臺(tái)業(yè)務(wù)代表與班長(zhǎng)每日的產(chǎn)量目標(biāo)； 　　4．每日早上組織班長(zhǎng)進(jìn)行班組工作業(yè)績(jī)分析，及時(shí)了解班組完成情況，針對(duì)未達(dá)標(biāo)人員予以重點(diǎn)關(guān)注與幫助，提升團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)； 　　5．及時(shí)了解員工思想狀態(tài)，要求各個(gè)班組展開(kāi)一對(duì)一的談話溝通，加強(qiáng)對(duì)工作效率下降人員的關(guān)注，提供必要的輔助； 　　6．開(kāi)展小組競(jìng)賽，設(shè)立一定的激勵(lì)制度實(shí)現(xiàn)小組良性競(jìng)爭(zhēng)，達(dá)到相互促進(jìn)的良好氛圍。 　　針對(duì)系統(tǒng)方面 　　1．提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性，避免頻繁出現(xiàn)自動(dòng)斷線的狀況，減低業(yè)務(wù)代表重新登陸時(shí)因此帶來(lái)的時(shí)間損耗； 　　2．優(yōu)化系統(tǒng)菜單界面，減少人員在系統(tǒng)查詢中所占用的時(shí)間。 　　3．用采用IVR分流部分咨詢集中、突發(fā)的來(lái)電話務(wù)量，減少該部分電話帶來(lái)的人員占用率。 　　針對(duì)流程與話術(shù)方面 　　1．梳理現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，明確各項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理規(guī)范，避免客戶因?yàn)榍芭_(tái)的操作不統(tǒng)一而引起的投訴；避免由于缺乏清晰業(yè)務(wù)指引而出現(xiàn)的大量特殊的情況； 　　2．對(duì)超長(zhǎng)錄音進(jìn)行定期提取和分析，完善現(xiàn)行有缺漏的業(yè)務(wù)流程。 　　3．樹(shù)立服務(wù)與業(yè)務(wù)標(biāo)桿，通過(guò)強(qiáng)制性培訓(xùn)，將優(yōu)秀員工的工作習(xí)慣、操作手法、應(yīng)答技巧在全臺(tái)范圍內(nèi)推廣，務(wù)求使每通電話的時(shí)長(zhǎng)得以有效減少。 　　以上種種措施，需有效地進(jìn)行計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)督、改進(jìn)的閉環(huán)管理方法才能更好地落到實(shí)處，見(jiàn)到效果。另一方面值得注意的是質(zhì)量與速度的平衡要取得平衡點(diǎn)，不要因?yàn)樾实奶岣呤且再|(zhì)量的犧牲換取的。因此配合有效的質(zhì)量監(jiān)控很有必要。