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5種抽檢讓呼叫中心質(zhì)檢輕松簡(jiǎn)單

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 有個(gè)段子說(shuō):
  一線(xiàn)客服說(shuō)工作好難,質(zhì)檢呵呵笑了……
  質(zhì)檢說(shuō):
  錄音聽(tīng)出耳朵繭、久坐生出蜘蛛網(wǎng)。
  誰(shuí)懂我們的痛?
  所以,為了關(guān)懷質(zhì)檢的童鞋,
  今天分享一篇與「質(zhì)檢」有關(guān)的文章
  熟悉呼叫中心的質(zhì)檢工作的朋友一定知道,質(zhì)檢工作包括:錄音抽檢,制定錄音評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),員工面談、輔導(dǎo),數(shù)據(jù)整理、分析,編寫(xiě)質(zhì)檢報(bào)告等等。在制定抽規(guī)則的有幾種方式,今天就談?wù)勝|(zhì)檢抽檢方式的話(huà)題。
一、根據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型抽檢
  可以將交易分為普通交易、風(fēng)險(xiǎn)級(jí)交易。
  在質(zhì)檢工作的時(shí)候可以將風(fēng)險(xiǎn)級(jí)交易進(jìn)行重點(diǎn)抽檢,比如投資、資料修改的交易抽檢比例可以提升至20%-50%。這種抽檢方式在專(zhuān)業(yè)性上可以更有針對(duì)性,如果與滿(mǎn)意度抽檢結(jié)合效果更佳。但目前保險(xiǎn)、銀行、基金公司、互聯(lián)網(wǎng)金融公司可以進(jìn)行線(xiàn)上交易予以檢查。很多中小型公司無(wú)法進(jìn)行轉(zhuǎn)型質(zhì)檢,在質(zhì)檢工作上存在局限性。
二、重復(fù)來(lái)電質(zhì)檢
  以提升首次解決率為目標(biāo),在質(zhì)檢工作中抽檢重復(fù)來(lái)電,并進(jìn)行錄音追溯。
  我們?cè)谠O(shè)定抽檢規(guī)則時(shí),可以把72小時(shí)的重復(fù)來(lái)電進(jìn)行抽檢。可按通話(huà)的來(lái)電小結(jié)、客戶(hù)信息、撥打手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行綜合數(shù)據(jù)調(diào)取,將72小時(shí)重復(fù)來(lái)電進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)。不僅聽(tīng)取錄音問(wèn)題,還要分析客戶(hù)重復(fù)來(lái)電原因,除了評(píng)分之外,還可對(duì)坐席員工作態(tài)度、IVR架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行優(yōu)化。重復(fù)來(lái)電質(zhì)檢工作的弊端是調(diào)取數(shù)據(jù)相對(duì)復(fù)雜,除了本通錄音抽檢外還要進(jìn)行錄音追溯,質(zhì)檢工作量較大。
  新型的呼叫中心,更需要從業(yè)務(wù)角度出發(fā)、從產(chǎn)品流程出發(fā)、從客戶(hù)感受感受出發(fā)。我們?cè)谧鳛楹艚兄行墓芾碚呋蛘哔|(zhì)檢人員,在質(zhì)檢工作中不能只是注重服務(wù)結(jié)果而忽略對(duì)過(guò)程的要求,每月僅僅圍繞著績(jī)效考核指標(biāo)工作,因派單、通話(huà)均長(zhǎng)指標(biāo)考核影響,員工為了急于促成指標(biāo),服務(wù)中不積極受理客戶(hù)投訴抱怨,反而推諉客戶(hù),未真正幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。質(zhì)檢在工作過(guò)程中只是單純告知員工錄音問(wèn)題,但針對(duì)于客服人員的存在價(jià)值沒(méi)有深入思考,作為質(zhì)檢員,需要針對(duì)客服中心的價(jià)值以及企業(yè)文化進(jìn)行積極引導(dǎo)。
三、隨機(jī)抽檢
  最原始也是最簡(jiǎn)單的抽檢方式,很多中小型客服中心都采用這種質(zhì)檢方式。
  隨機(jī)抽檢最大的問(wèn)題就是,質(zhì)檢員隨機(jī)性。質(zhì)檢員會(huì)根據(jù)工作強(qiáng)度或者員工關(guān)系進(jìn)行抽檢工作的調(diào)整,比如同樣抽檢300通錄音,只抽檢2分鐘以?xún)?nèi)的錄音;和自己關(guān)系比較好的員工有了問(wèn)題錄音,可以更換一條。上述問(wèn)題都會(huì)影響呼叫中心質(zhì)量管理工作,即便制定了規(guī)章制度也很難避免。因此筆者認(rèn)為,隨機(jī)抽檢方式要逐漸被取消或者占較少的抽檢比重。
四、按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)質(zhì)檢
  根據(jù)坐席員上線(xiàn)時(shí)間進(jìn)行錄音抽檢。
  比如說(shuō),早上剛上線(xiàn)、午餐后、即將下班前都是坐席員思想較為松散的時(shí)段,可以抽取這些時(shí)段的錄音進(jìn)行監(jiān)控。這種抽檢方式較隨機(jī)抽檢少有進(jìn)步,但是仍然存在很大弊端,坐席員一旦掌握抽檢規(guī)律,就好鉆抽檢規(guī)則的空子,營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量監(jiān)控工作開(kāi)展。
五、按照滿(mǎn)意度評(píng)分抽檢
  根據(jù)滿(mǎn)意度評(píng)分進(jìn)行抽檢,一般會(huì)將不滿(mǎn)意或差評(píng)錄音全部進(jìn)行抽檢。
  這種質(zhì)檢方式較前兩種方式更為客觀,也更重視客戶(hù)的體驗(yàn)。首先需要呼叫中心在客戶(hù)服務(wù)時(shí)具備滿(mǎn)意度調(diào)查的功能,其次抽檢的工作量較前兩種方式也更多,僅以客戶(hù)感受進(jìn)行質(zhì)檢,缺乏專(zhuān)業(yè)性的監(jiān)控。

標(biāo)簽:林芝 晉中 營(yíng)口 南京 廣州 江門(mén) 呼和浩特 西雙版納

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