二十年前，技術剛剛開始重塑客戶體驗。隨著呼叫中心的成長，企業自然千方百計地希望找到降低成本的方法，以避免局面失控。企業開始嘗試交互式語音應答（IVR）系統，它是流程自動化的一部分。互聯網這種連接電腦新方式的出現，逐漸形成規模，使它可以利用相對低成本的外國員工替代昂貴的國內呼叫中心座席。

　　現在，技術再次改變著客戶與企業的互動，但重點已經從降低成本轉移到如何改善客戶的體驗上。企業采取的主要方式是通過擴大用戶可以使用的渠道數量來滿足現代客戶的需求。雖然大多數的消費者面對關鍵問題時仍在使用電話，但使用其他渠道的客戶服務量正在迅速增長。事實上，根據Zendesk最近的一項研究顯示，43%的消費者計劃使用郵件，31%的消費者計劃更加依賴在線工具，19%的消費者經常通過聊天的形式與企業交互。

　　對于企業來說，從集中在電話渠道轉向分散到其他渠道所帶來的好處是巨大的。如果運營得當，這些渠道會減少電話渠道時代的數量和成本。Forrester Research最近發現典型的語音交互成本為6到12美元，相比之下，郵件交流的成本只是2.50美元到5美元。其他渠道也大大減少了昂貴的語音交互成本。

　　但是，在今天日益復雜的通信時代，座席較之僅僅幾年前而言，需要更廣泛的技能。為了有效應對客戶的查詢需求，座席需要有很強的寫作、拼寫和語法能力。這些技能對于現代客戶服務座席來說，甚至可以被視為是至關重要的。因為他們需要向消費者發送電子郵件、短信，或通過聊天窗口與客戶溝通。這是Call Center Today咨詢公司總裁丹.科恩（Dan Coen）的觀點。

　　對于呼叫中心經理來說，提高員工的寫作水平正在變得越來越重要，但這樣的工作是很艱難的。呼叫中心經理們意識到座席說比寫更容易，DMG咨詢總裁Donna Fluss說。

　　越來越多的渠道數量意味著企業需要開發多種工具集，然后按照一定的規則管理每個渠道。一個企業回答電子郵件的問題不同于使用Twitter，Fluss補充道。

　　同樣的思想適用于FAQs、知識庫文章、博客、論壇的帖子，和其他電子類信息，這些渠道交互座席都會被要求具有寫作的能力。這些通信形式的質量反映了企業的品牌形象，糟糕的拼寫和語法肯定會傳遞錯誤的信息。拼寫和語法的錯誤不能被忽視，當這種情況發生時，將削弱企業的信譽。將拼寫檢查功能嵌入到文字處理和內容管理程序里是有益的，但可惜他們并不總是完全可靠的。

　　所以，企業如何確保他們的呼叫中心員工可以充分滿足客戶新的基于文本渠道的需求？首先，企業必須認識到，文本交流是客戶交互的進化和發展，企業必須要有一個清晰的策略來處理越來越多的文本交流。接下來，企業必須確定在每一個渠道里他們想要的結果是什么。他們想降低座席與客戶的交互量嗎？還是提高服務質量？提高轉化率？減少客戶流失？

　　企業還應該認識到，語音和網上交流是非常不同的，有時座席的技能和經驗與企業的需求并不吻合。許多座席喜歡說話卻不喜歡寫字，eWrite這家寫作咨詢公司總裁Leslie O'Flahavan如此表示。

　　同樣重要的是發展理解技能。聊天和電子郵件信息通常是書面的，迅速的，僅僅帶有少量的文字編輯處理。因此，員工需要發展將少量的信息轉化為一個完整客戶需求的技能。這個過程始于批判性閱讀。座席必須從字里行間讀懂客戶不完整的，經常亂寫一通的文字，從而形成明確的需求含意。

　　學習如何聊天

　　企業需要用最佳實踐幫助座席來幫助客戶。雖然聊天和電子郵件感覺不如與一個人談話那樣來的實際，但是在聊天或電子郵件會話中一個好的問題可以生成相同的積極成果。在這個過程中，服務專業人士需要實事求是的問題和開放式的反應來吸引客戶和發現解決懸而未決問題所需的額外信息。例如，座席可以這樣問你想看到什么樣的結果？和你什么時候需要交付？

　　此外，拼寫和語法指南需要開發。我的一個客戶最近做了一個特定的關于清理座席拼寫錯誤和提高寫作技能的研討會議，因為很多座席做得很差，Call Center Today的科恩（Coen）說。這對品牌是個傷害。

　　與其它形式比較起來，聊天、電子郵件、短信和博客都被視為不那么正式的寫作，但在企業的背景下他們仍然很專業地交流，應該得到關注。標準的，正式的句子沒有必要在一個快節奏的聊天環境中被苛求，但正確的拼寫和標點符號是必須明確的。一個快速和簡單的幫助是向座席提供在線拼寫和語法檢查工具，然后訓練和鼓勵他們使用這些工具。

　　發展更強的內部寫作能力的另一種方法是讓那些有很強寫作能力的座席與那些寫作有問題的座席配對。不熟練的座席可以看到語句的正確使用方式并模仿這些技能。

　　在某些情況下，企業招聘編輯來閱讀、編輯，并最終批準所有即將發出的文本，這樣可以遵循一致的規則。這是科恩（Coen）的建議。

　　一個值得注意的挑戰是交流的動態特性：拼寫和語法規則經常變化的很快。某些5、10和20年前的規則現在不再遵循了，經常被改變，這給試圖寫好任何類型內容并保持一致性的人們帶來了煩惱。

　　讓問題更加復雜的是，變化通常是主觀的。字典出版商監控詞匯的用法，然后任意決定是否使用已經成為普遍用法的詞匯、短語或俚語。像比特幣就是其中的一例。

　　除了語言，其他互聯網上用于傳播的表情符號，在使用上也帶有很強的主觀性。一些企業認為他們是合適的，而另一些則視為洪水猛獸。

　　在當今快速變化的、社交媒體驅動的世界里，這樣不精確的指南會帶來混淆。一般來說，古老的渠道不太可能適合社交媒體。eWrite咨詢公司的O'Flahavan將信函、電子郵件、聊天和短信（或Twitter）分層級設置。

　　但最終，任何規則都是主觀的，所以每個業務需要制定自己的寫作標準。布魯克斯兄弟的Twitter帳戶風格，與JackThreads的賬戶風格就很不相同，O'Flahavan如是說。兩家企業有不同的聲音，吸引不同類型的消費者。

　　要開發出自己的聲音和風格，企業既要關注大項目也要關注小項目，O'Flahavan補充道。大項目圍繞著塑造一個強大的企業形象：面向客戶群體和彰顯企業所提供的價值。小項目涉及到結構、拼法和語法，加強形象。

　　打造和磨練他們的企業風格可以使企業變得不那么以自我為中心，而是更加地善解人意。然而，在書面交流中有效地表達情感，特別是新的在線論壇，可真是一個挑戰。根據O'Flahavan的介紹，一些關鍵短語可以幫助書面表示同情。在適當的時候，座席代表應該說以下幾句：

　　另一個建議是當需要讓客戶等待時，座席應該發出的表達信號。在很多聊天中，有時客戶和座席必須去進一步獲取信息。好的寫作可以使客戶很清楚他們需要等待的周期，反之亦然。因此，鼓勵座席這樣說：請給我時間來檢查狀態。

　　最后，當他們不知道的時候，員工需要承認，讓消費者知道他們正在研究這個問題。例如，讓我看看我的知識庫是否有更新，是否會解決這個問題這樣的場景是一個合適的反應。