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客服無(wú)法解決的問題可尋求上級(jí)幫助

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即使呼叫中心客服人員很努力,也可能會(huì)出現(xiàn)一些自己無(wú)法處理的顧客抱怨,這也許是因?yàn)榭头藛T沒有足夠的權(quán)限滿足顧客的要求,或者是顧客的無(wú)理取鬧,這時(shí)客服人員就需要尋求上級(jí)的幫助,請(qǐng)上級(jí)出面處理顧客抱怨,否則可能會(huì)使矛盾激化。 顧客:你們超市怎么回事?我喝了從這兒買的牛奶之后肚子疼。 客服人員:是嗎?要不要緊,趕緊去醫(yī)院看看吧? 顧客:那倒不用,你們賠償我損失就可以了。 客服人員:賠償? 顧客:是呀,你們賣的產(chǎn)品有問題,影響了我的健康,難道不應(yīng)該賠償嗎? 客服人員:請(qǐng)問您買的是什么牛奶,包裝袋現(xiàn)在還在嗎?我們超市不會(huì)出售過(guò)期或是有質(zhì)量問題的牛奶,您肚子疼也可能是別的原因。 顧客(拿出牛奶包裝盒):你看,就是這個(gè),我才喝了一半。 客服人員:這牛奶沒過(guò)期呀,應(yīng)該不會(huì)有問題吧,這需要經(jīng)過(guò)廠家檢測(cè),您確定是牛奶的問題嗎?您現(xiàn)在肚子還疼嗎? 顧客:現(xiàn)在當(dāng)然不疼了,反正剛才我本來(lái)沒事,可是剛喝一口牛奶就開始肚子疼。 客服人員:哦,那我們把這半杯牛奶封存起來(lái)給廠家做檢測(cè),等檢測(cè)結(jié)果出來(lái)之后再由他們決定是否給您一定的補(bǔ)償,好嗎? 顧客:那不行,我可不相信你們的檢測(cè),反正我是在你們這里買的,我就要你們給我賠償 客服人員:可是現(xiàn)在根本就不能確定這牛奶是否存在問題,我們是不能給您賠償?shù)摹? 顧客:你們不賠償我就不走,我還要宣傳,說(shuō)你們的產(chǎn)品有問題,叫大家都別買了。(說(shuō)完之后開始大聲叫嚷) 客服人員:好吧,我把您的情況反映給我們上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),請(qǐng)您稍等一下。 點(diǎn)評(píng): 客服人員發(fā)現(xiàn)自已已經(jīng)無(wú)法掌控局面的時(shí)候,將情況反映給上級(jí)是明智的做法。客服人員經(jīng)常會(huì)遇到一些自己無(wú)法解決的間題,及時(shí)尋求上級(jí)的幫助,才能把工作做得更好。 溝通技巧: ★當(dāng)局面已不在自己的掌控范圍之內(nèi),顧客的要求超出了自已的權(quán)限時(shí),客服人員應(yīng)主動(dòng)尋求上級(jí)幫助。 ★在顧客強(qiáng)烈要求與更高權(quán)限者談判,不肯配合客服人員的情況下,客服人員應(yīng)尋求上級(jí)幫助。

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