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呼叫中心客服人員應從顧客的角度考慮

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要說服顧客，呼叫中心客服人員就要考慮到顧客的觀點或行為存在的客觀理由，即設身處地地為顧客著想，使顧客產生一種自己人的感覺。這樣，說服的效果會十分明顯. (某電腦城售后服務部) 客服人員：您好，歡迎光臨，有什么需要幫助的? 顧客：我剛買了一臺電腦，是在這里安裝操作系統吧? 客服人員：是的，我給您安裝吧，請您先休息一下。顧客：謝謝！ (客服人員開始安裝操作系統，顧客在旁看著，突然開口了) 顧客：啊?怎么是 Windows10的操作系統啊?我要XP的。客服人員：對不起，這臺電腦是由廠家提供的正版 Windows10操作系統，如果想要更換，就要和廠家取得聯系，恐怕比較麻煩。顧客：可是我用不慣 Windows10操作系統，據說兼容性也不好。客服人員：確實，如果換我是您，我肯定也會為適應一個新的操作系統而感到厭煩，但是再想想， Windows10畢竟是一個更高級的版本，再過幾年就會取代XP，所以遲早都會有一個適應的過程，還是早點用 Windows10比較好，您說我這樣想對嗎? 顧客：你說的倒也是啊，那就裝 Windows10吧！客服人員：好的。點評：客服人員站在顧客的角度闡述了更換操作系統的必要性，最終成功說服了顧客。溝通技巧： ★只有從顧客的角度出發，才能理解顧客的真正顧慮，找到問題的真正原因，才知道從哪里入手說服顧客。 ★只有從顧客的角度出發，用顧客的思維方式考慮問題，才能說出顧客的想法，幫助顧客作出決策。

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