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呼叫中心客服人員怎樣說服活潑型顧客

客服人員在工作中還要注意判斷顧客的性格類型，不同性格類型的顧客容易接受的勸說方式完全不一樣，所以呼叫中心客服人員要先準(zhǔn)確判斷顧客的性格類型，然后采用有針對性的技巧進行說服，這樣工作效率就會提高很多。活潑型顧客的性格特點是活潑開朗、熱情奔放、直率豁達，樂于接受新事物，具有很強的創(chuàng)造力。但同時，他們?nèi)狈δ托模⒁饬Σ患校荒芎芎玫馗M事情；他們不愛思考，容易情緒化，會給人留下變化無常的印象；他們自我表達欲望強，不注意聆聽、記憶，愛搶著回答問題，卻又經(jīng)常使事情變得沒有條理。他們最需要的是別人的注意和認同，所以客服人員在和活潑型顧客溝通時，首先要對他們表示認同，贏得他們的好感，然后再委婉地提出建議；切忌說教，這會讓他們很不耐煩。客服人員：您好，X×公司客戶服務(wù)部，請問有什么能幫助您的? 顧客：你好，那個A牌子的洗發(fā)水是你們公司生產(chǎn)的吧? 客服人員：是的。顧客：哦，這個牌子的去屑洗發(fā)水效果不錯啊！客服人員：是的，我們的產(chǎn)品采用了高科技的配方組合，去屑效果確實很好。顧客：那你說我是用A牌子呢，還是B牌子呢?我最近有頭皮屑了。客服人員：這兩個都是我們公司的品牌，產(chǎn)品質(zhì)量都是很好的，具體選擇哪個還是要根據(jù)您的個人喜好，當(dāng)然B牌子的產(chǎn)品做得相對要好一些。人顧客：哪個去屑效果更強? 客服人員：這個不好做比較，總體來說，去屑效果都差不多，只不過我們對B牌子的定位是高端產(chǎn)品，它除了去屑之外，對頭發(fā)的養(yǎng)護效果也要更好一些。顧客：可是我朋友說兩種產(chǎn)品她都用過，感覺B牌子不如A牌子好用。客服人員：是經(jīng)常會有這種情況發(fā)生，因人而異。拿牛肉面和牛肉相比，很明顯牛肉的價值要高很多，但很多人更喜歡吃牛肉面。同樣，B牌子的生產(chǎn)成本要高很多，對頭發(fā)的養(yǎng)護價值自然也要高，但很多人都覺得A牌子用起來感覺更好。顧客：你說得挺對，這個道理我也明白。客服人員：我建議您可以先用B品牌，過段時間你再試試A品牌，對比一下，您感覺哪個更好，以后就用那個，好嗎? 顧客：好的，謝謝你。點評：客服人員先對顧客表示了認同——是經(jīng)常有這種情況，然后通過一個形象的牛肉面的例子，消除了顧客的顧慮，提出建議。活潑型顧客比較感性，形象的說明比理性的分析更容易讓他們接受。溝通技巧： ★客服人員首先要判斷顧客的性格類型，活潑型顧客比較外向、樂觀、熱心、大方，話比較多而且邏輯性比較差，往往聲音比較大，手勢多肢體語言豐富，喜好自我表現(xiàn)。 ★客服人員對活潑型顧客要多表示注意和認同，贏得他們的好感，在勸說時最好形象地做比喻，不要講枯燥的理論。

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