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客服抓住時機對客戶進行啟發式發問
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服務結束時，呼叫中心客服人員問顧客：您還有什么需要我幫您做的嗎?這就屬于啟發式發問。啟發式發問是客服工作中非常常見的一種發問方式，經常用來啟發顧客思維，以幫助客服人員獲得更多的信息，如您再想想，當時還有沒有別的現象? 客服人員：歡迎致電ⅹ×銀行客戶服務中心，我是23號客服人員，很高興能夠為您服務，請問有什么能幫助您的? 顧客：我辦了一張你們銀行的信用卡，我想咨詢一下最后還款日是什么意思啊? 客服人員：是這樣的，先生，我們銀行會于每個月的賬單日給您寄出本月的信用卡賬單，賬單上面有您本月應還款的額度和日期等信息，您要在最后還款日之前將欠款還上，不然可能會產生利息。當然，如果您暫時有困難，也可以選擇只還最低還款額部分，這樣就不會影響您的信用記錄了。 顧客：哦。 客服人員：先生，您聽明白我的意思了嗎? 顧客：明白了，就是說我應該在那個日期之前去銀行把錢還了唄。 客服人員(啟發式發問)：是的，先生，請問還有其他需要我為您服務的嗎? 顧客：沒有了，謝謝你！ 客服人員：不客氣，祝您用卡愉快！ 點評: 在服務結束時，客服人員用啟發式發問請問還有其他需要我為您服務的嗎，這樣會提高顧客的滿意度。通過啟發式發問，可以把服務工作做得更好，避免出現遺漏；更重要的是表達了客服人員想為顧客提供更多的服務的意愿，有利于提高顧客滿意度。 溝通技巧: ★服務結束時的啟發式發問是評判客服工作好壞的一個標準，有利于提高顧客滿意度。 ★客服人員在服務過程中運用啟發式發問，可以啟發顧客的思維，幫助他想起更多有用的信息。

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