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客服人員對客戶應附和式應答
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顧客經(jīng)常會提出一些自己的觀點，以此來征詢客服人員的意見，如果這些觀點跟客服人員的想法是一致的，或者本身對主題沒有什么影響，客服人員只需附和就可以了，而不需再拿一件毫無意義的事情長篇大論。 客服人員：您好，歡迎致電Ⅹⅹ商場客戶服務部，請問您有什么需要幫助的? 顧客：你好，我昨天從你們商場買了一對音箱，當時沒注意看，拿回家后發(fā)現(xiàn)有一塊兒油漆掉落了，能換吧?個隊 客服人員：是的，我們所有的音響設備都是七天內(nèi)無條件退換貨的，您只要在購買日起七天內(nèi)有任何的不滿意，都可以隨時拿過來退換貨。 顧客：那我就放心了，看來你們商場的服務確實不錯。據(jù)說現(xiàn)在有很多商場承諾的無條件退換貨，但到真正去退的時候，他們就找亂七八糟的理由不給退，是這樣的吧? 客服人員：您說的是，但我們絕對不是這樣。 顧客：好吧，謝謝你，我過兩天再來換，再見。 客服人員：好的，感謝您的來電，再見。 點評： 顧客提出了一個與主題無關(guān)的話題并征詢客服人員的意見，客服人員這時只需隨口附和您說的是，這要比和顧客繼續(xù)閑聊與工作無關(guān)的話題好得多。 溝通技巧： ★有時顧客提出的問題并不是為了獲得答案，因為答案雙方都很清楚，他只是為了語言上的過渡或者情感上的緩沖，客服人員馬上附和，會讓親密感提升很多。 ★客服人員在附和顧客時不僅要注意語言，更重要的是表情，要盡量表現(xiàn)得跟顧客的情緒一致。

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