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客服人員應(yīng)感性式回答客戶
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回答問題是表達自已意見的方式或是告訴別人本來不知道而想知道的事情，而有些問題想要對方準確了解，就只能用自己的感受來講述，讓聽者從另外的角度來考慮問題、分析問題，這種用自己的感受來回答問題的方法就是感性式回答。 呼叫中心客服人員在工作中也經(jīng)常會用到這樣的回答方法。 某培訓(xùn)公司客服前臺，客服人員接待顧客： 客服人員：歡迎光臨！您好，請問有什么能幫助您的? 顧客：我聽說你們公司這周末有一個關(guān)于潛意識的講座，想了解一下。 客服人員(給了顧客一張宣傳單)：您看這張單子上有具體的時間、內(nèi)容、收費標準和活動安排等，歡迎到時來參加。 顧客：哦，不知道這個講課的老師怎么樣?我對潛意識的東西挺感興趣的，可現(xiàn)在真正能把這個講得比較明白的人比較少。 客服人員：這是ⅹⅹx老師親自主講的，他非常棒，我曾經(jīng)聽過他的課，當時很大的一個教室里面坐得滿滿的。他剛一開口大家就鴉雀無聲。他的口才特別妤，非常能夠調(diào)動情緒，一邊講課還一邊教大家做一些很有意思的小游戲，而且挺神奇的。 顧客：哦，是嗎?真這么有意思啊? 點評： 客服人員現(xiàn)身說法，用自己的親身感受為顧客描述了顧客想要知道的事物，這樣做的好處在于給顧客的感受更清晰、更直觀、更有說服力。 溝通技巧： ★有很多問題必須通過感性式回答才能描述清楚，才能更有說服力。 ★除非在必要的情況下，客服人員不要頻繁使用感性式回答，尤其在電話交流中，應(yīng)盡快把事情講清楚。

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