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呼叫中心客服應正確地回應顧客話

溝通必須有來有往，呼叫中心客服人員應在不打斷顧客說話的原則下，適時表達自己的觀點。不管是語言交流還是肢體動作，適當地給顧客一些積極的回應，這樣做一方面可以讓顧客感受到尊重；另一方面有利于客服人員的思維能夠跟上顧客的節奏，避免走神、疲憊。顧客：我現在的電話費太高了，能給我換個便宜點的套餐嗎? 客服人員(親切地注視對方)：好的，小姐，您說說您的需求吧?平時都用電話做些什么? 顧客：主要還是打電話吧，不過發短信也不少，我一個月能發1000條左右的短信。客服人員(略帶驚訝)：真不少！呵呵，您繼續說。顧客：不過關鍵還是打電話費錢，我現在用的×業務，這個月的長途費153元，市話75元多。客服人員(點了點頭)：確實不少，您的手機需要經常漫游嗎? 顧客：很少吧，我是一名學生，也就假期的時候回家才漫游，再就是偶爾出去旅游，時間都很短，漫游是需要，不過用的不多。客服人員(點了點頭)：哦，原來如此。顧客：對了，我還經常上網，這個月的上網費也花了30多元呢，你給我推薦一個上網便宜的。客服人員(親切地)：好的，您繼續說。顧客：沒有了吧。客服人員(微笑著、專業的)：嗯，小姐，我明白您的意思了，我給您推薦我們新開的ⅹ×x業務吧。其中150元的套餐包括1000分鐘的本地主叫，免費接聽，還有1100條的網內短信,5G的上網流量，基本上能夠滿足您的需求，而且會為您節省不少費用，你覺得可以嗎? 顧客：啊，這就夠我用的了啊，挺好的，就這個吧。點評：傾聽不是簡單的聽顧客說話的過程，而是一個雙向溝通的過程，客服人員只有積極鼓勵，顧客才能更有效地表達，客服人員也能夠獲得更多、更有效的信息，才能為顧客提供更好的服務。積極回應顧客時，盡量不要一直用是的對啊等詞匯機械回復，也不要局限于口頭的交流，積極的面部表情、肢體動作都是在向顧客傳達很好，講下去的信號。客服人員應靈活掌控，激勵顧客在輕松友好的氛圍中把他所能想到的內容都表達出來。溝通技巧： ★傾聽的姿態：身體自然前傾，表示仔細聆聽；自然的微笑，親切的眼神；雙手不要交叉于胸前，也不要擺弄無關的東西。 ★對顧客的表述做出適當反應，如點頭、微笑，或者直接開口，如不錯，很有意思我贊同你的說法，等等。 ★適當地沉默，如得到的信息還不夠多或對顧客的表述有所懷疑，而顧客要停止敘述的時候，客服人員保持沉默并表現出在思考的樣子可以引導顧客繼續談下去，從而透露出更多的信息。

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