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傾聽是一個富有技巧的過程，要讓顧客說得更好、更多、更開心，就需要客服人員學會傾聽。總的來說，客服人員只有站在顧客的立場上，用心去傾聽，才能明白顧客的真正需求，提供顧客滿意的服務。只有站在顧客的立場上，從顧客的角度出發，呼叫中心客服人員的傾聽才會更有效更到位。客服人員在傾聽時要拋棄自己的主觀成見，換位思考，設身處地地為顧客著想。 (某超市服務臺。) 顧客：你幫我把這些食品退掉吧。客服人員：您好，這些食品有什么問題嗎? 顧客：沒有，就是不想要了，你幫我退掉吧。客服人員：對不起，如果商品沒有質量問題，是不能退換的顧客：我確實買它沒用，事實上，我是一個糖尿病患者，是不能吃含糖食品的。我買的時候沒有仔細看，買回去才發現的，我家里也沒有別的人，買回去就只能浪費，所以你還是給我退了吧? 客服人員：哦，這么說您買它確實沒用，那我就破例給您退了吧。顧客：謝謝你，你真通情達理！客服人員：不客氣，建議您以后買食品的時候看一下包裝袋上關于配料的說明，就知道是否含糖了。點評: 客服人員只有站在顧客的立場上認真傾聽，才能明白顧客的苦衷以及他的真正需求，才能設身處地地為顧客著想，幫助顧客排憂解難，從而提高顧客的滿意度。案例中的客服人員如果站在自己或者超市的立場上，他可能根本聽不進去顧客的話，堅持用一句沒有質量問題的商品不予退換打發顧客，最終必然會造成顧客的不滿，該顧客也許會把自己的不滿情緒傳給周圍的其他顧客，從長遠來看，真正吃虧的還是超市。溝通技巧： ★換位思考，假設自己是顧客，客服人員便能更好地理解顧客所遇到的問題，給顧客提供更好的解決方案。 ★客服人員站在顧客的立場上傾聽，并把自己的感受說出來，理解并關心顧客遇到的困難，可以解除顧客的防備心理，使溝通更有效。

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客服應站在顧客的立場上認真傾聽