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客服要善于觀察客戶的肢體語言

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傾聽還要用眼,顧客的肢體動作也蘊含著特別豐富的語言信息。很多時候如果沒有肢體動作的配合,有些事情就很難用語言描述清楚。所以,呼叫中心客服人員要學(xué)會觀察,在溝通中真正揣摩顧客的心理,不要僅僅局限于理解顧客的話語。 (某汽車4S店) 客服人員:您好,有什么需要幫助的? 顧客:撞車了,車頭這里出了點兒問題,這個燈也壞了。 客服人員:怎么撞的呀?這么嚴重。 顧客(一邊說一邊比劃):昨天晚上我開車回家,當(dāng)時直行,前面突然沖出來一輛車,咔嚓一下就撞上了。 客服人員:真是太危險了,人沒有受傷吧? 顧客:問題不是太嚴重,當(dāng)時車上的安全氣囊打得我頭暈?zāi)垦#吖沁@里撞上方向盤了,腫起來了,真是嚇壞了,當(dāng)時滿車都是焦糊的味道,我以為車要爆炸了,下意識地就爬出來了。 客服人員:只要沒受傷就好,太危險了!我?guī)湍纯窜嚢伞? 顧客:嗯,好。 點評: 上述案例中這個撞車的過程,如果沒有顧客的比劃,客服人員將很難理解當(dāng)時的細節(jié)情況。所以在顧客講話時,客服人員一定要注意觀察顧客的肢體語言。這不僅是對顧客的尊重,更重要的是顧客的肢體語言中也透露著很多他想要表達的信息,有助于客服人員更完整、更深刻地理解顧客的話意。 溝通技巧: ★認真對待顧客的肢體語言,與認真傾聽顧客講話是一樣的道理,若顯得心不在焉,就可能引起顧客的不悅。 ★肢體語言和口頭語言是互相協(xié)調(diào)、互相補充的,客服人員注意觀察肢體語言有助于理解顧客的話語。 ★肢體語言的一個不同于口語的特點是不易偽裝。 、

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