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通過發問理清思路，這對于呼叫中心客服人員來說至關重要。您能描述一下當時的具體情況嗎?您能談一下您的要求嗎?您需要我為您解決什么問題?這些都是為了理清自己的思路，讓客服人員明白顧客想要什么，自己能給予什么。客服人員：您好！ⅹ×公司客戶服務部，請問有什么能夠幫助您的? 顧客：你好，我家的電腦為什么黑掉了? 客服人員(有點兒懵)：黑掉了? 顧客：是的，昨天下午停電了。客服人員(不知所以然)：哦，然后呢? 顧客：但是我昨天晚上還能正常關機。這臺電腦才買了不到半年，這么短的時間怎么就壞了，不是說你們的電腦質量挺好的嗎? 客服人員(思路混亂，開始發間)：您先別著急，您能告訴我現在到底發生了什么事情嗎?需要我為您解決哪些困擾著您的問題? 顧客：我的電腦黑了。客服人員：；您說的黑了具體是什么意思，是指黑屏嗎? 顧客：是的，就是黑屏。客服人員：您能告訴我具體是在什么情況下出現黑屏的嗎顧客：我在關機的時候，屏幕黑了，但電腦并沒有關掉，主機還在工作，有聲音。客服人員：哦，請問黑屏上面有沒有白色的小光標顧客：是的，有。客服人員：請問原來有沒有出現過這種情況，最后一次正常關機是什么時候? 顧客：原來沒有出現過。昨天停電了，斷電的時候電腦正開著，所以我怕是不是因為非正常關機引起的，但是昨天晚上來電后，我用完電腦還能正常關機，今天就不行了。客服人員：我明白您的意思了，您別擔心，造成這種現象一般是因為病毒引起的，我建議您按 Reset鍵重新啟動，然后按F8鍵進入安全模式，啟動殺毒軟件對電腦進行掃描，問題應該就可以解決了。點評：客服人員被顧客的黑掉了弄懵了，再聽了顧客一些不著邊際的表述后開始發問，終于弄明白了真正困擾顧客的問題，最后圓滿解決。溝通技巧： ★由于自己的思想不集中或顧客的表達不清楚使自己思路混亂時，客服人員應借助發問重新理清思路。 ★思路混亂時要注意發問的語氣措辭，不能表現出焦躁、不耐煩的情緒，不能這樣發問：我聽不懂，你說的什么呀?

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客服理清自己的思路時對客戶適時發問