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總的來(lái)說(shuō)，問題的類型有開放式問題和封閉式問題兩種，開放式問題是引導(dǎo)顧客講述事實(shí)，如您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?只需一句話，顧客就滔滔不絕了，這就是開放式問題：封閉式問題則是限定了顧客的回答范圍，如您的意思是要更換產(chǎn)品，對(duì)嗎?顧客就只能回答是或者不是。把客服人員向顧客的發(fā)問按目的細(xì)分，可以分為一般性發(fā)問、針對(duì)性發(fā)問、澄清性發(fā)問、選擇性發(fā)問、征詢式發(fā)問和啟發(fā)式發(fā)問六種不同的發(fā)問類型。在談話的不同階段，因?yàn)椴煌哪康模\(yùn)用不同的發(fā)問類型。客服人員在發(fā)問時(shí)要根據(jù)具體情況靈活把握。一般性發(fā)問通常是用來(lái)了解信息的，在客服工作中，無(wú)論是應(yīng)對(duì)顧客的咨詢投訴或抱怨，呼叫中心客服人員都必須掌握足夠多的信息，才能更好地為顧客服務(wù)。為了獲取這些信息，客服人員必須掌握一般性發(fā)問的技巧，做到適時(shí)發(fā)問。客服人員：王先生，為了能夠更好地為您提供服務(wù)，我們需要將您的資料進(jìn)行登記，麻煩您告訴我您的手機(jī)號(hào)碼，好嗎顧客：好的，X×× 客服人員：好的，王先生！請(qǐng)問您大概是從什么時(shí)候開始頻繁出現(xiàn)這種焦躁不安的情緒的? 顧客：去年年底吧。客服人員：您是什么時(shí)候認(rèn)為自己可能是患病了呢? 顧客：今年2月份吧，也就是過春節(jié)的時(shí)候，和我一個(gè)朋友談起來(lái)，他告訴我可能是生病了，建議我找心理醫(yī)生看看。客服人員：好的，王先生，后來(lái)還有別的事情發(fā)生嗎?您是通過什么途徑了解到我們這個(gè)機(jī)構(gòu)的? 顧客：我朋友告訴我可能是生病了，起初我并沒有在意，因?yàn)槲乙恢倍己芙】担膊幌嘈抛约簳?huì)得心理疾病，但我內(nèi)心還是有點(diǎn)兒不安。直到上個(gè)月，我們單位換了新領(lǐng)導(dǎo)，我跟他很難相處，開始無(wú)法控制情緒，我在單位三天兩頭就為點(diǎn)兒小事大發(fā)雷霆，雖然過后我很后悔，但當(dāng)時(shí)自己根本控制不了。晚上連續(xù)失眠，我就覺得自己可能真的是病了，有一次半夜爬起來(lái)上網(wǎng)，無(wú)意中發(fā)現(xiàn)了你們的網(wǎng)站，再看了一些你們的專家寫的關(guān)于這方面的文章，我才確信自己是患病了。客服人員：好的，大體情況我們了解得差不多了，請(qǐng)您稍候，我們會(huì)有針對(duì)性地安排適合的大夫?yàn)槟鲈\斷，好嗎? 顧客：好的。點(diǎn)評(píng)：案例中前幾個(gè)問題都屬于一般性發(fā)問。一般來(lái)說(shuō)，客服人員需要通過這類發(fā)問掌握顧客的個(gè)人信息，這可能會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生較大的影響；更重要的是通過一般性發(fā)間能夠把握顧客的需求，并從逐漸發(fā)覺至準(zhǔn)確理解，這樣客服人員才會(huì)做出正確決策，為顧客提供更準(zhǔn)確的服務(wù)。溝通技巧： ★在服務(wù)的開始階段，往往需要了解顧客的一些個(gè)人信息，這可能會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生較大的影響。 ★通過一般性發(fā)問，讓顧客講述自已的需求，客服人員從而做到認(rèn)真傾聽、準(zhǔn)確掌握顧客的需求。

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