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如何很好地處理客戶對(duì)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的猶豫不決？

我們都知道所有的銷售環(huán)節(jié)到了最后，都是將客戶口袋里面的錢(qián)拿出來(lái)，然后放入到銷售人員的口袋里面，但是花錢(qián)對(duì)于大多數(shù)的人來(lái)講，都是一件需要好好思量的事情。所以每當(dāng)?shù)搅俗詈蟮年P(guān)頭，客戶總是會(huì)表示我再想一想我還要考慮考慮要和太太再商量商量我想比較一下等，面對(duì)這種情況，應(yīng)該如何處理呢? 我們先看看下面的一段對(duì)話客戶：我還要考慮一下！電話銷售人員：為什么還要考慮呢? 客戶：我主要是想征求一下家人的意見(jiàn)，聽(tīng)聽(tīng)他們的想法。電話銷售人員：這我可以理解，不過(guò)就算不征求家人意見(jiàn)，我想他們也不會(huì)怪您的，畢竟您買(mǎi)保險(xiǎn)是為他們著想。客戶：話是這么說(shuō)，不過(guò)要花這么一大筆錢(qián)，而且是連續(xù)20年的投入，我還是聽(tīng)聽(tīng)他們的意見(jiàn)比較好。現(xiàn)在我們分析一下上面的案例，客戶表示考慮的原因是征求家人的意見(jiàn)，這是非常正常的，因?yàn)榫腿缈蛻羲f(shuō)，這么一大筆投入，理所當(dāng)然應(yīng)該征求家人意見(jiàn)。而電話銷售人員卻表示可以不用，這就不太好了。但問(wèn)題在于客戶說(shuō)征求家人的意見(jiàn)，到底是什么意見(jiàn)，是客戶擔(dān)心資金周轉(zhuǎn)不過(guò)來(lái)，還是對(duì)保險(xiǎn)信不過(guò)，電話銷售人員沒(méi)有繼續(xù)做對(duì)應(yīng)的追蹤，既然你無(wú)從知道現(xiàn)在客戶的擔(dān)憂在哪里，那么在后續(xù)的對(duì)話里面，也很難得到對(duì)方以及家人的認(rèn)可。也就是說(shuō)，電話銷售人員面對(duì)客戶的猶豫不決，先要了解清楚病因在哪里，然后針對(duì)病因解釋，最后告訴客戶如果拖延時(shí)間做決定的話，會(huì)造成怎樣的嚴(yán)重?fù)p失。 (二）應(yīng)對(duì)策略面對(duì)這種情況，電話銷售人員可以先思考下是否確定要處理這個(gè)問(wèn)題，并不一定客戶說(shuō)要考慮之后，電話銷售人員就要進(jìn)行處理。比如客戶有時(shí)候僅僅是隨意說(shuō)考慮而已，如果電話銷售人員偏要問(wèn)他考慮的原因，反而將對(duì)話帶入了死胡同。如果客戶的異議你感覺(jué)可以不處理的話，不妨忽略這個(gè)問(wèn)題，把話題轉(zhuǎn)移到其他方面。比如下面的例句：嗯，在您考慮之前，我們可以先談?wù)劻硗庖粋€(gè)重要的問(wèn)題…… 不急不急，現(xiàn)在還不到那一步，您可以先看看這個(gè)事情…… 如果需要從正面回應(yīng)的話，可以按照以下的步驟去做，具體如下：第一步是先認(rèn)可客戶的異議，這是最基礎(chǔ)的一步，認(rèn)可的真正定義并不一定是認(rèn)為客戶的意見(jiàn)是正確的，其潛在要傳達(dá)的意思是電話銷售人員的態(tài)度要好，我們常講先處理心情，再去處理客戶的異議就是這個(gè)道理。人在受到攻擊的時(shí)候都會(huì)啟動(dòng)自我保護(hù)機(jī)制，所以當(dāng)電話銷售人員說(shuō)客戶錯(cuò)了或者不需要考慮的時(shí)候，客戶就會(huì)自然而然地開(kāi)始維護(hù)自己的尊嚴(yán)，在這種對(duì)立的氣氛里面，很難進(jìn)行有效的異議處理。比如下面的例句；我非常理解您的感受…… 我要是您的話，也會(huì)認(rèn)真考慮一下的…… 很多客戶也這樣說(shuō)，聽(tīng)聽(tīng)家人的意見(jiàn)是有必要的…… 第二個(gè)步驟是發(fā)問(wèn)，即問(wèn)客戶考慮背后的原因是什么。比如電話銷售人員可以這樣問(wèn)：聽(tīng)您這么說(shuō)我很驚訝，是什么原因使得您期望三個(gè)月以后再解決這個(gè)問(wèn)題呢? 您說(shuō)要問(wèn)問(wèn)市場(chǎng)部的意見(jiàn)，這讓我很奇怪，因?yàn)檫@款產(chǎn)品和市場(chǎng)部的關(guān)系不大，為什么您要這么做呢? 您還需要考慮什么呢?是價(jià)格、品牌、服務(wù)還是功能，或者是其他原因? 我非常理解您的顧慮，不過(guò)既然之前您已經(jīng)表示沒(méi)有問(wèn)題了，那是什么原因讓您現(xiàn)在又猶豫了呢?‘’ 考慮是應(yīng)該的，但是如果您能直接告訴我，您考慮的真正原因是什么，我會(huì)非常欣慰，因?yàn)檫@證明您是真正把我當(dāng)朋友。發(fā)問(wèn)的時(shí)候，要注意問(wèn)題的連續(xù)性，即從一個(gè)大問(wèn)題開(kāi)始，然后將問(wèn)題不斷縮小范圍，直到找到真正的原因所在。同時(shí)在發(fā)問(wèn)的過(guò)程中，要不斷認(rèn)可客戶，以便與客戶在愉悅的心情下開(kāi)展對(duì)話，切忌發(fā)問(wèn)的時(shí)候給客戶壓力過(guò)大而引發(fā)客戶的反感。第三步是讓客戶自己做確認(rèn)，因?yàn)槿丝偸菚?huì)對(duì)自己所承諾的事情負(fù)責(zé)任，用提問(wèn)的方式結(jié)束調(diào)查，就是這個(gè)原因所在。比如下面的例句：按照您的說(shuō)法，您現(xiàn)在之所以有些猶豫，是由于這次培訓(xùn)在資金方面總部給予的支持不夠，是這樣的嗎? 您的意思是不是說(shuō)，我們只提供一年全免費(fèi)質(zhì)保，而康輝公司可以提供三年免費(fèi)質(zhì)保，所以您心里有些擔(dān)心萬(wàn)一出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題怎么辦，對(duì)嗎? 第四步是對(duì)客戶的考慮原因給出回應(yīng)，即化解客戶的疑惑，這也是時(shí)間花費(fèi)最長(zhǎng)的步驟。一般來(lái)說(shuō)，客戶說(shuō)考慮的原因，不外乎以下幾個(gè)方面。首先，客戶的猶豫不決是個(gè)誤解，這個(gè)自然很好辦，電話銷售人員拿出證據(jù)給予回應(yīng)就行了。比如下面的例句：關(guān)于售后服務(wù)這塊，您擔(dān)心如果萬(wàn)一發(fā)生什么事情，我們無(wú)法及時(shí)上門(mén)服務(wù)。這點(diǎn)您完全可以放心，因?yàn)樵诋a(chǎn)品的說(shuō)明書(shū)上，我們用白紙黑字的方式寫(xiě)得非常清楚，如果不可以在48小時(shí)之內(nèi)上門(mén)的話，我們?cè)敢獬袚?dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。其次，客戶考慮的原因是我們產(chǎn)品存在缺陷，這里的缺陷指的并不是產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，而是指的我們產(chǎn)品客觀存在的不足之處。我們身為一個(gè)呼叫中心的電銷員工要講世界上沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，通常價(jià)格高的產(chǎn)品品質(zhì)佳，品質(zhì)最佳的產(chǎn)品必定定價(jià)高，而假設(shè)客戶說(shuō)我們的價(jià)格過(guò)高了，最好的解決方法就是做嫁接，即把產(chǎn)品的缺陷和產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)掛鉤，然后影響客戶的感知。打個(gè)比方，客戶說(shuō)價(jià)格太高了感覺(jué)有點(diǎn)承受不起，電話銷售人員可以表示您是不是擔(dān)心性價(jià)比不好，用一個(gè)性價(jià)比詞匯就轉(zhuǎn)移了客戶的顧慮，然后就跟客戶講低價(jià)位的產(chǎn)品其實(shí)也有，但是使用成本太高了。反而是看起來(lái)價(jià)格高的產(chǎn)品，在實(shí)際使用時(shí)更加劃算。比如下面的例句：品牌當(dāng)然很重要，所以您的顧慮我非常理解。不過(guò)支撐品牌的實(shí)體畢竟是產(chǎn)品，我們的品牌雖然相對(duì)A公司的品牌相對(duì)弱一點(diǎn)，但是我們的產(chǎn)品都是由深圳的富士康代工生產(chǎn)的，也就是說(shuō)大家的做工是一模一樣的，但是我們所報(bào)的價(jià)格卻優(yōu)惠30%以上，而這顯然更加重要，您說(shuō)呢? 您表示價(jià)格方面超出了公司的預(yù)算范圍，您的顧慮我完全理解。不過(guò)一般來(lái)講，預(yù)算都是活的，如果您選擇我們公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，因?yàn)樵诤牟牡氖褂梅矫妫梢宰龅奖韧械?0%左右的消耗，也就是說(shuō)相當(dāng)于一年可以省下差不多上千元，而價(jià)格卻只高出不到2000元，總體來(lái)講是物有所值的，所以我相信財(cái)務(wù)部這邊您只要溝通一下，不會(huì)有什么問(wèn)題的。再次，客戶考慮的原因是客戶心中有懷疑，即對(duì)我們之前承諾過(guò)或者產(chǎn)品的品質(zhì)有擔(dān)心。舉個(gè)例子，客戶說(shuō)網(wǎng)上搜索了一下，很多人說(shuō)我們這家公司的網(wǎng)站做得效果不好，對(duì)于類似的疑惑，電話銷售人員要做的是要拿出確鑿的證據(jù)來(lái)證明，這點(diǎn)前面已經(jīng)講過(guò)了。第五步是查證加施壓，即先問(wèn)客戶這個(gè)顧慮是否已經(jīng)得到解決了，在得到客戶的回復(fù)之后再給客戶施加一定的壓力。施加壓力的方法很簡(jiǎn)單，就是告訴客戶猶豫不決會(huì)給自己帶來(lái)怎樣的損失。比如下面的例句：我可以幫您算一算，遲一天使用電子傳真，公司就會(huì)多損失30元的耗材和電話費(fèi)用，您說(shuō)那又何必呢? 既然對(duì)賬問(wèn)題讓您如此的頭痛，如果明天其他公司的人又要過(guò)來(lái)找您對(duì)賬，那又要耽誤您大量寶責(zé)的工作時(shí)間，而且對(duì)賬也讓人心煩，不如現(xiàn)在我們就定下來(lái)。您可以想一想，是不是讓自己的家人還是和以前一樣，無(wú)法得到足夠的安全保障。畢竟關(guān)系到安全的事情，是多耽誤一天就多一份風(fēng)險(xiǎn)，您說(shuō)是嗎？

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