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每個(gè)人都有被認(rèn)同、被尊重的心理，顧客也不例外。客服人員在與顧客溝通的過(guò)程中，除了要少說(shuō)多聽(tīng)之外，遇到顧客言語(yǔ)有誤時(shí)，盡量不要直接指出其錯(cuò)誤，更不要賣(mài)弄自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以免給自己帶來(lái)麻煩。客服人員：您好，×公司客戶(hù)服務(wù)部，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫助您的? 顧客：你好，我的電腦運(yùn)行速度特別慢，我懷疑是內(nèi)存條的問(wèn)題，因?yàn)樽蛱煳遗笥寻阉挥玫囊粋€(gè)內(nèi)存條裝在我電腦上了，后來(lái)電腦速度就很慢了。你說(shuō)是不是這個(gè)原因呢? 客服人員：非常感謝您的信任。可能是這方面的原因，同時(shí)，我有另外一種看法，不知道您認(rèn)為如何? 顧客：你說(shuō)吧！客服人員：您的電腦很可能中了病毒，您不妨把殺毒軟件更新到最新，然后對(duì)電腦進(jìn)行全盤(pán)掃描，看電腦是否中了病毒，好嗎? 顧客：是這樣啊。客服人員：操作完成之后，您再試試，電腦的運(yùn)行速度是否恢復(fù)正常了?如果有問(wèn)題您再打電話(huà)給我，好嗎? 顧客：好的。謝謝！點(diǎn)評(píng)：上述案例中，顧客的說(shuō)法也許是錯(cuò)的，但是客服人員沒(méi)有直接說(shuō)您錯(cuò)了，而是采用了迂回戰(zhàn)術(shù)，用婉轉(zhuǎn)的方式讓顧客明白是自己錯(cuò)了。客服人員的這種方式不但解決了顧客的難題，也沒(méi)有讓其丟面子。溝通的目的不是為了證明對(duì)方是錯(cuò)的、自己是對(duì)的。其實(shí)，事情無(wú)所謂對(duì)錯(cuò)只有適不適合而已。溝通技巧： ★客服人員在與顧客溝通的過(guò)程中，盡量不要直接指出其錯(cuò)誤，而是要站在顧客的角度，以顧客認(rèn)同的方式與之交談，從而博得其信任，這樣一來(lái)自己的意見(jiàn)也易被對(duì)方采納。 ★溝通中，客服人員如果不贊同對(duì)方的看法時(shí)，不妨先仔細(xì)聽(tīng)他話(huà)中的真正意思。若要表達(dá)不同的意見(jiàn)，最好這樣說(shuō)：我很感謝您的意見(jiàn)，我覺(jué)得這樣非常好，同時(shí)，我有另一種看法，不知道您認(rèn)為如何? 我贊同你的觀點(diǎn)，同時(shí)…一切不可這樣說(shuō)：你這樣說(shuō)是沒(méi)錯(cuò)，但我認(rèn)為應(yīng)該… 我贊同你的觀點(diǎn)，可是……或但是…

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電銷(xiāo)人員不要直指顧客的錯(cuò)誤