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呼叫中心電話銷售人員積極主動服務客戶

積極主動是熱情服務的又一種表現，也是呼叫中心的客服人員服務欲望的體現。只有端正心態，從內心深處認識到顧客的重要性，客服人員才能從容地表現出積極主動來。客服人員甲：您好，ⅹⅹ公司售后服務部，請問有什么能幫助您的? 顧客：你妤，我們的打印機出問題了，打出來的文件很模糊，不清楚。客服人員甲：哦，您什么時候買的打印機啊?還在保修期內嗎? 顧客：在保修期內，才買了半年，你們不是一年之內都提供上門維修服務嗎? 客服人員甲：是啊，不過我們的打印機一般是不會出現這種問題的，是不是你們操作不當，或者是溫度太高啊? 顧客：沒有啊，一直都好好的，今天它突然就成這樣了。客服人員甲：那您就換墨盒吧，應該是墨盒的問題。顧客：你能確定是墨盒的問題嗎?要是我換了墨盒還不能解決問題怎么辦?你負責嗎? 客服人員甲：這我也說不好了，我又不是搞維修的，也沒親眼見過打印機到底出了什么問題。您還是自己想想辦法吧，多試試說不定就好了。顧客：你為什么不趕緊派人給我維修呀?你們不是承諾售后一年之內提供上門維修服務的嗎? 客服人員甲：我們的維修人員都出去了，最近很忙！要不您就等等吧，哪天有時間了再去給您修。顧客：天哪！你們這是什么服務啊?我要投訴你！ (不久，電話鈴響，客服人員乙打來了電話。)一客服人員乙：您好，我是ⅹ×公司售后服務部的客服人員ⅹ××，剛才聽我同事說了您的事情，非常抱歉，現在由我來為您服務，好嗎? 顧客：哼，我正準備投訴你們呢，你們那個同事什么服務態度啊！客服人員乙：對不起，非常抱歉，我一定全力解決您的問題，請問您購買打印機多久了? 顧客：才買了半年呀，怎么就壞了呢? 客服人員乙：哦，您不用著急，我們會給您提供維修服務的。為了提高派修的準確率，我先問您幾個問題，好嗎? 顧客：好的，你問吧。客服人員♂：請問您是按照說明書上正確的操作方法使用這臺打印機的嗎? 顧客：肯定沒問題，在這之前我都已經用了好幾臺了，操作方法當然不會錯。客服人員乙：哦，再提醒您一下，墨盒里的墨快用完的時候也可能出現這種情況，您確定不是需要加墨的問題吧? 顧客：不是，才加過沒幾天。客服人員乙：好的，我明白了。先生，您的打印機還在免費維修期內，我們將為您提供上門維修服務。但是特別抱歉的是，最近因為一個大項目，我們維修部的同事全都出去了，真的非常抱歉！但是我們會在最快的時間內為您維修的。顧客：怎么這樣啊?可是我這邊還等著用呢。客服人員乙：真的很不好意思，影響了您的使用，我們現在確實是出現了特殊情況，請您諒解，對不起！顧客：那具體得多長時間呀? 客服人員乙：目前我也說不準，但我可以向您保證，在星期四之前肯定能上門為您維修顧客：那好吧，你們快點吧客服人員乙：好的，謝謝您對我工作的支持。點評：客服人員甲最初就試圖找顧客的問題，為自已推脫責任，最后甚至說讓顧客等著，有時間了再去修，他把維修服務當成了對顧客施舍的一點兒小恩惠。這樣的服務態度是極不可取的，它造成的負面影響會特別大，直接威脅到企業的生存。對比客服人員乙跟顧客的溝通，并沒有增加企業的成本，也是推遲時間上門維修，卻贏得了顧客的好感。溝通技巧： ★積極主動是客服人員服務欲望的表現，就是告訴顧客我愿意，我很高興為您服務！ ★積極主動要通過行為來體現，客服人員切忌積極承諾而不積極兌現。

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