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詞匯的正確使用在與客戶交流中產生的作用

一個簡單的文字詞匯轉變，是否能夠影響到一通電話的溝通效果，文字詞匯有這么巨大的力量嗎? 2008年下半年，一場由于美國的房地產危機以及為其服務的大型金融機構的倒閉而導致的金融危機爆發，在這些大型金融機構中雷曼公司不幸成為第一個倒閉的公司。但是我們不能將金融危機的發生歸結到雷曼公司的身上，金融危機的爆發是因為眾多公司過去所做的一些錯事所導致的必然結果，雷曼公司只是不幸地成為壓死駱駝的一根稻草而已。雷曼公司作為一家久負盛名的投資銀行，旗下的一款主銷產品是雷曼迷你債券，其年銷售額數以百億美元來計算。我國南方尤其是靠近香港的朋友對這款產品應該并不陌生，但也正是該產品出現了重大的問題而導致該公司的倒閉。現在的問題是，假設你是在2006或者2007年第一次聽說雷曼迷你債券，請問你會有什么感覺?你會覺得它是一款非常安全的金融產品嗎? 毫無疑問答案是肯定的，該公司的銷售額很好地證明了這一點，然而你是如何相信它非常安全的呢?是不是其中的債券兩個字?什么是債券，我們不需要按照金融產品的專業知識給大家做解釋，也完全沒有必要。在我們的理解中，債券就像是國家發行的國庫券與國債一樣，在我們看來是絕對安全。而站在客觀事實的角度，雷曼迷你債券的本質就是一種主要針對個人的風險投資產品，所以雷曼迷你債券的標準名稱應該為雷曼個人風險投資。然而問題是，當你聽到雷曼個人風險投資這個名字的時候，與雷曼迷你債券相比，你會放心將自己的血汗錢投入到這樣一種超高風險的產品里嗎? 僅僅將風險投資這個詞匯轉換為債券，雷曼公司就說服了無數的平民百姓，賺取了他們一生的血汗錢，這就是文字詞匯巨大力量的最好證明。再舉個生活中的例子。前不久我和一位培訓師朋友去某家管理咨詢公司，事先該公司的主管多次和我們聯系，表示他們現在有很大的咨詢項目在進行，只是他們公司在行業內知名度有限，非常希望邀請我們參與合作，并且他曾經看過我們的書，表示對我們兩個很仰慕，因此希望與我們見面，同時表示他們公司的負責人會和我們詳談這個項目。盛情難卻，我們便答應了那位主管的請求。結果到了那家公司之后，前臺先是告訴我們那位主管有急事出去了，這當然完全可以理解，更何況我們這次來的主要事項是和公司負責人溝通，談談項目合作的事情。問題是到了約定的會面時間，前臺小姐很委婉地和我講，公司負責人正在開會，希望我們再等一下。這也可以理解，我們就坐在會議室里面靜靜地等待。更大的問題出現了，我們足足等了一個小時，那位負責人才姍姍來遲，當然先是客氣地表示讓我們久等了，接著他就和我們講非常抱歉，現在已經有合作伙伴了此話一出，就是下逐客令了。老實說，筆者也算是在培訓行業里小有名氣的人，接觸過的咨詢公司也不算少，但是從來沒有遇到過這種情況。從那家公司出來之后，我的臉色非常不好看，心中有股怒火，我和那位朋友講：我的肺都快氣炸了！然而值得我學習的地方是，那位培訓師朋友的臉色卻很平靜，就好像什么都沒有發生過一樣，當我問他難道你不覺得生氣嗎的時候，他和我講了一句話：我只是為他們的行為感到有些遺憾而已！僅僅將內心的感受用氣炸了和遺憾來形容，就完全影響了我們的情緒反應。既然事情已經發生了，再生氣也沒有用處，我們何不選擇好的心情，而這僅需要改變一個詞語就可以做到。這些年來，我的一線電話銷售經驗告訴我，在與客戶對話溝通的時候，只需要改變其中的關鍵字眼，就可以影響客戶的情緒反應，進而影響客戶的后續行為。之所以這樣講，是因為我們是通過視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺等五大器官去把生活中發生的一切事情輸入到大腦里面。所有的事情需要經過感官器官的解釋之后，才能形成我們內心的種種感受，然而我們要怎么描繪這種感受呢?其答案就是給他貼上一種識別的標簽，而這種標簽就是我們所說的詞匯。也就是說，詞匯是內心儲存記憶的外在表象，每個詞匯在你內心深處都有對應的影像感覺，比如當你和客戶形容這款產品便宜或實惠的時候，由于便宜或實惠這個詞在本質上讓客戶有完全不同的感受，直接影響了客戶接下來的行為。特別是呼叫中心的電話銷售中我們與客戶的溝通，通俗講是說話，而所有的說話基本組成單位都是一個個的文字，大部分情況下，我們可以將你和客戶的話分解為一個個小的詞匯，而詞匯的使用就像債券和風險投資的使用例子那樣，完全可以讓客戶產生不同的理解。

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