我們先看看下面一段對(duì)話： 客 戶(hù)：哦，我們已經(jīng)有合作伙伴了。 電話銷(xiāo)售人員：是嗎，哪家公司? 客 戶(hù)：優(yōu)美。 電話銷(xiāo)售人員：優(yōu)美呀，它們的虛擬主機(jī)性能還算可以，不過(guò)穩(wěn)定性比較差，經(jīng)常被黑客攻擊，很多客戶(hù)都反映過(guò)同樣的問(wèn)題。 客 戶(hù)：是嗎?我用得還好，沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題。 電話銷(xiāo)售人員：怎么沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)呢，我就有一個(gè)客戶(hù)這樣講…… 上面這個(gè)案例里面，當(dāng)客戶(hù)說(shuō)自己有了供應(yīng)商之后，電話銷(xiāo)售人員的種司空見(jiàn)慣的行為是二話不說(shuō)希望先打壓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因?yàn)榭蛻?hù)如果還用他的，就不會(huì)買(mǎi)我的，這個(gè)道理眾多銷(xiāo)售人員都懂。 但是這里有個(gè)問(wèn)題存在，就是客戶(hù)現(xiàn)在的虛擬主機(jī)是由優(yōu)美公司負(fù)責(zé)的，而且是這位技術(shù)部工程師拍板定下來(lái)的，那么電話銷(xiāo)售人員此時(shí)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡語(yǔ)相對(duì)，那不是也變相說(shuō)客戶(hù)的眼光有問(wèn)題嗎? 退一萬(wàn)步來(lái)講，即使假設(shè)優(yōu)美的虛擬主機(jī)是有問(wèn)題的，客戶(hù)作為該部門(mén)的一位工程師，要更換虛擬主機(jī)供應(yīng)商不是不可以，首先不能說(shuō)換就換，起碼也是需要一個(gè)理由的，客戶(hù)顯然不能夠給上司講因?yàn)閮?yōu)美的有問(wèn) 題所以才需要更換，因?yàn)檫@樣說(shuō)代表著他的工作失誤，最多客戶(hù)只能講現(xiàn)在有家價(jià)格更加實(shí)惠、名氣更大的供應(yīng)商。 所以當(dāng)客戶(hù)說(shuō)自己有了供應(yīng)商之后，電話銷(xiāo)售人員打壓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不是不可以，畢竟遲早會(huì)這樣做，但是一開(kāi)始的時(shí)候不能這樣做，而是應(yīng)該按照下面的流程去做，具體如下： 首先要贊美客戶(hù)，為后續(xù)銷(xiāo)售打好基礎(chǔ)，比如說(shuō)客戶(hù)的公司名氣大，所以有實(shí)力的客戶(hù)都會(huì)來(lái)爭(zhēng)取他的支持，比如說(shuō)客戶(hù)的眼光很不錯(cuò)，他現(xiàn)在這家供應(yīng)商還是有很多地方非常可取的。 大家看看下面的例句: 是嗎?向您公司這樣的大客戶(hù)，自然是我們這個(gè)行業(yè)所有公司都想合作的對(duì)象，有供應(yīng)商很正常，您看今天我不是打電話過(guò)來(lái)了嗎。 南風(fēng)很不錯(cuò)，在業(yè)內(nèi)也是很有名氣的，尤其是在系統(tǒng)集成領(lǐng)域，他們做了好久了。" 其次是要找到突破口，分析一下你今天打電話過(guò)來(lái)，能夠得到什么結(jié)果，是希望先建立關(guān)系之后再談產(chǎn)品，還是一開(kāi)始就找個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)切入? 一般來(lái)說(shuō)，電話銷(xiāo)售人員所銷(xiāo)售的產(chǎn)品分為兩類(lèi)，一類(lèi)是以關(guān)系作為成交導(dǎo)向的，即各家公司提供的產(chǎn)品都差不多，客戶(hù)也很清楚，他選誰(shuí)作為合作伙伴完全是看關(guān)系而定，這類(lèi)產(chǎn)品不適合立即切入，而是應(yīng)該以建立雙方關(guān)系為突破口，先建立雙方的關(guān)系再說(shuō)。比如，隔三差五地打個(gè)電話給客戶(hù)聯(lián)絡(luò)感情，偶爾送點(diǎn)小禮品給客戶(hù)，在雙方關(guān)系到了一定程度之后再發(fā)起攻勢(shì)。 有了良好的客情關(guān)系之后，電話銷(xiāo)售人員才可能問(wèn)一些關(guān)鍵的問(wèn)題，比如，客戶(hù)現(xiàn)在的供應(yīng)商是誰(shuí)，要知道在接到第一通陌生電話時(shí)，客戶(hù)并不愿意也沒(méi)有必要向一位從不相識(shí)的人正面回答這個(gè)問(wèn)題。另一類(lèi)產(chǎn)品則是以產(chǎn)品作為突破口，每家公司的產(chǎn)品優(yōu)劣各不相同，這類(lèi)產(chǎn)品則適合先用價(jià)格作為讓客戶(hù)聽(tīng)你講話的突破口(價(jià)格僅僅是吸引客戶(hù)對(duì)話的幌子)，比如： ¨就是因?yàn)槟F(xiàn)在有供應(yīng)商，我才來(lái)找您！這樣您可以更好地選擇，比較產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)的時(shí)候，才可以更好地幫助您工作做到更好，您覺(jué)得呢? 是嗎?那很好呀，有句俗話說(shuō)貨比三家不上當(dāng)，我把最低報(bào)價(jià)單給您看看，買(mǎi)不買(mǎi)都沒(méi)有關(guān)系，最起碼您下次采購(gòu)時(shí)，有個(gè)殺價(jià)的參考物，您說(shuō)呢? 再次是了解客戶(hù)選擇另外一家供應(yīng)商的背后原因，以及客戶(hù)的選擇標(biāo)準(zhǔn)，比如： 為什么您當(dāng)時(shí)會(huì)選擇文華公司，背后的原因是什么，可以告訴小李一下嗎? 您當(dāng)時(shí)最想解決的問(wèn)題是什么? 如果現(xiàn)在重新選擇，您希望達(dá)到什么效果? 如果可以的話，您希望現(xiàn)在這套系統(tǒng)，還要具備哪些功能，為什么您這樣認(rèn)為? 問(wèn)這些問(wèn)題的目的很簡(jiǎn)單，就是我們這些呼叫中心員工調(diào)查客戶(hù)對(duì)需求真正定義是什么，他是按照什么標(biāo)準(zhǔn)去選擇供應(yīng)商的，而現(xiàn)在這家供應(yīng)商到底做得怎么樣，有哪些空隙可以讓你打入這個(gè)市場(chǎng)，這就是突破口。