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呼叫中心怎樣管理80后、90后員工

隨著80后，甚至90后的一代人逐步成熟，進入呼叫中心的職場，關于這部分人群的管理問題越發顯得突出。那么，作為就業人口眾多的呼叫中心，應該如何對待這些新新人類呢?這的確是一個嚴肅的問題，值得我們深思。筆者曾經訪問過很多呼叫中心的管理者，他們提到80后、90后都直搖頭，叛逆、沒有責任感、缺乏基本的企業倫理常識、個性突出、情緒激動，這是常見的評價；可另外一方面，他們的創新性強、易受感染、有活力和沖勁。那么，在實際工作中我們該如何對他們進行管理呢? 一、創造有利的工作環境 80后、90后比較看重工作的場所及相關環境設施，通常第一眼的印象會讓他們記憶深刻。因此，無論是工作大環境、團隊小環境，甚至相關的配套設施，例如餐廳、休息室、宿舍，包括主管的形象他們都會有比較主觀的評價。所以呼叫中心在環境的設計上要盡量體現活潑、時尚的風格，適合80后、90后的審美。二、從單向要求到彼此認同 80后、90后的年輕人比較個性化，不喜歡受束縛，而且壓力對他們來講，可以輕易說不，但卻不愿意主動承受，所以傳統的、單向的壓追式管理對他們來說不起作用，甚至可能會引起對抗的情緒。其實物質對喜歡新鮮刺激的80后、90后來說并不是非常重要，而被大家認可、友善寬松的氛圍才是他們最關注的。所以，對他們的管理，一定要從要我做向我們一起做轉變。先通過鼓勵，像老師一樣循循善誘地引導他們認可公司的工作目標，然后大家一起努力，在工作中時刻關助他們，不足的地方幫助其改善，表現好的地方給予認可。三、創新個性化的培養方式 80后、90后的員工普遍對能幫助了解自身心理、性格的工具感興趣，管理者可充分利用這點，借助有針對性的測試工具讓80后認識到自己的長處與劣勢。然后根據他們的個性，結合能力與意愿程度的強弱，制訂個性化的培養方式。如喜歡刺激、好奇心強的員工，可以在工作中引入一些有趣的激勵游戲。例如，在每日的團隊活動中加入抽獎機制，每天達到規定指標的員工可以抽獎，達標的次數越多，抽獎的次數就越多，獲獎的機會就越大等。至于在能力培訓方式上，當然在職培訓是首選。據統計，員工67%的知識或能力都是在和主管或同事一起工作時學到并掌握的。所以，在工作中學習，這是一個基本的培訓原則。在學習方式上，由于80后、90后普遍接觸了電子化的學習工具和方式，所以引進一些網絡或多媒體的教育方式是非常重要的，包括視頻學習、遠程會議這些新興的溝通方式也同樣會引起他們對于業務學習和工作的興趣。四、實行人性化的人力資源制度如實行彈性工時制、壓縮工作周、輪班制等新興工作模式，請假時間賬戶管理，鼓勵員工獲得個性發展空間的休假管理、社團活動、運動與健康指導，引導員工成長的職業生涯咨詢、員工協助計劃、企業社會責任教育等，這些都將會是受到80后、90后員工歡迎且令他們感受到被尊重和理解的管理政策。總之，隨著80后、90后逐步成為呼叫中心的中流砥柱，對他們的管理將顯得更加重要，誰能夠在未來掌握更多的有關80后、90后的心理特點及創新管理方式，誰就會在以后的競爭中處于優勢地位。

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