IDC近日發布預測認為，在市場需求的持續推動下，明年中國呼叫中心市場總額將達到448億元。中國呼叫中心行業從1998年開始，經過近十年的發展，已經形成規模，并且已經應用到多個行業，涉及多種業務。1999年，中國呼叫中心行業迎來了第一個發展高峰期。電信和金融行業是這個時期的領頭羊。在2002年以后呼叫中心行業進入平穩發展期，更加偏重于運營管理。2004年下半年開始，企業級呼叫中心的建設需求呈放量增長的態勢，由此迎來了中國呼叫中心行業的第二個發展高峰，這個由企業級呼叫中心建設帶動的第二個發展高峰將會是漫長的和理性的。預計到2011年中國呼叫中心市場總額將達到448億元。 從中國呼叫中心市場來看，主要有三個特點。第一，，實施方式的多樣化。不僅僅是自建呼叫中心能夠滿足企業的客戶服務、電話營銷等需求，外包式、托管式呼叫中心也正在被越來越多的企業所接受。第二，解決方案的多樣化。應對不同行業與需求的呼叫中心大致分為基于交換機的解決方案、基于板卡的解決方案、一體化解決方案這3個大類。每種解決方案各占據中國呼叫中心的部分市場，具有各自不同的優劣勢。第三，應用軟件的多樣化。呼叫中心的用途從最初的呼入為主的咨詢、投訴等擴大到了呼出的電話營銷、催收催繳等業務。新的業務拉動了呼叫中心軟件的發展。同時，呼叫中心的IP化使得電話應用的開發更靈活，層出不窮的應用相繼產生。 從中國呼叫中心設備市場規模及未來發展趨勢的角度來分析，2011年，基于交換機的呼叫中心將占83.4%;基于板卡的呼叫中心將占13.8%;基于一體化機的呼叫中心將占2.8%。交換機方案適合于大呼叫量及大規模的呼叫中心。由于中國的人口基數很大，呼叫量是其他國家呼叫中心所不可比擬的。所以從一開始，交換機方案始終占據著中國呼叫中心市場的絕大多數份額。隨著交換機技術不斷完善和發展，其穩定性和可靠性大幅提高，基于交換機的呼叫中心方案將一直是市場的主流，并且市場占有率在預測期內有增無減。