一、呼叫中心建設(shè)必要性 隨著計算機(jī)技術(shù)的普及及軟硬件價格的走低,呼叫中心已經(jīng)從一些由高端貴族企業(yè)轉(zhuǎn)向平民化應(yīng)用,呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)開始走向普及。 那么如何建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)呢? 二、步驟 1.確認(rèn)呼叫中心項目實施目標(biāo)和范圍;包括建造呼叫中心的目的、規(guī)模等。 2.呼叫中心戰(zhàn)略計劃的制定; 3.呼叫中心項目戰(zhàn)術(shù)計劃與行動方案的制定; 4.企業(yè)呼叫中心戰(zhàn)略計劃與行動方案之間關(guān)系的描述,以及有關(guān)企業(yè)戰(zhàn)略與行動方案所涉及的企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組計劃; 5.制定可供選擇的運(yùn)營模式和理念; 一個完善的呼叫中心運(yùn)營模型應(yīng)該由領(lǐng)導(dǎo)能力、戰(zhàn)略規(guī)劃、流程管理、技術(shù)支持、人員管理、績效衡量體系、設(shè)施環(huán)境等幾個關(guān)鍵部分組成。 6.評估這些運(yùn)營模式和理念; 7.選擇最終的運(yùn)營模式和理念; 8.實施草案的制定(包括時間表和預(yù)算); 9.實施方案的制定與確認(rèn); 10.運(yùn)營試行方案的制定; 11.開發(fā)、發(fā)布、評估和獎勵有關(guān)合同的履行; 12.對于呼叫中心系統(tǒng)平臺的測試、系統(tǒng)交割。