呼叫中心又叫客戶服務中心、客戶聯絡中心，是充分利用現代通訊與計算機技術自動靈活地處理大量各種不同的電話等呼入和呼出業務和服務的運營操作場所以及相應的運營活動。呼叫中心產業是IT業中與廣大民眾生活關系最為緊密的一個細分行業。民眾每天都會接觸到的企業客服電話、政務熱線、電話營銷以及近年來隨著電子商務興起的淘寶阿里旺旺客服平臺以及隨著即時通訊工具興起的企業微信客服平臺等都是呼叫中心的具體業態。呼叫中心產業是IT業中唯一兼具技術密集型與勞動資源密集型的產業，能夠而且必將成為經濟社會發展的重要引擎。 一、加快推動呼叫中心產業發展的重大現實意義 首先，呼叫中心產業是保就業的有效手段。相對于高端服務業而言，呼叫中心產業對其從業人員——坐席員的要求或者說準入門檻不高，接受過普通職業教育或高等教育的應屆畢業生可直接進入這一行業；相對于傳統制造業而言，呼叫中心坐席員的工作環境舒適，勞動強度較低，個人感受較好。所以，近年來特別是金融危機爆發以來，呼叫中心坐席員已經越來越成為廣大就業技能和經驗較低的應屆畢業生和失業青年的首選就業崗位。據最新統計數據，美國和歐盟的直接從事呼叫中心業務的坐席員數量均超過全部就業人口總數的3%，而印度、菲律賓等呼叫中心產業大國這一比重則更高。在我國，未來即便按照1%就業人口比重計算，呼叫中心從業人數規模也將超過700萬人，分別是我國當前鋼鐵業、汽車業全部就業人數的2倍和1.5倍，成為現代服務業中單個細分行業最大的就業群體，也成為當前解決就業特別是青年、下崗職工、殘疾人等相對弱勢群體就業最具潛力的行業。 其次，呼叫中心產業是促轉型的有效手段。一方面，與其他服務業所屬行業一樣，呼叫中心產業具有資源消耗小、污染排放少、行業滲透性強的特點，且相比較我國傳統制造業以及以信息、金融等為代表的生產性服務業而言，呼叫中心產業發展相對滯后，未來產業規模快速擴張潛力巨大。大力發展呼叫中心產業可以快速提升服務業產值和就業人數，從而促進經濟結構優化升級；另一方面，作為客戶溝通聯絡的重要手段和平臺，呼叫中心產業與國民經濟各個行業乃至政府公共服務各個領域都息息相關，大力發展呼叫中心產業既可以深化客戶服務這一社會化專業分工，形成新的經濟增長點，又可以從服務的角度推動相關戰略性新興產業的孕育與發展，帶動著整個技術創新、管理創新和業態創新。所以，有必要而且有條件把發展呼叫中心產業作為當前和今后一段時期中國產業結構調整優化的主要方向之一，推動產業整體由中低端向中高端邁進，能夠實現更高效、更可持續的發展。 第三，呼叫中心產業是惠民生的有效手段。從企業角度而言，隨著客戶至上理念的深入人心，呼叫中心產業越來越成為各個企業由產品生產到最終消費中間起決定性作用的關鍵環節，呼叫中心提供的客戶聯絡服務的質量直接決定了企業公共形象、產品認可程度等重要因素。為此，我國各大企業特別是行業龍頭企業越來越注重本企業呼叫中心平臺建設，不斷創新服務手段和服務方法，力求讓客戶享受到更好的交流服務體驗；從政府角度而言，按照以人為本和公開透明的原則，各級政府都將政務熱線作為溝通服務群眾的重要手段。一個成熟、高效、便捷的政務服務呼叫中心平臺既可以為廣大群眾提供與各個公共管理部門進行有效溝通的便捷渠道，又可以為各級政府部門打造公開透明的服務型政府形象提供有效平臺。所以，呼叫中心產業可以作為提升我國企業和政府服務意識和服務質量的重要手段，從而成為我國全面構建以人為本的和諧社會的重要支撐。 二、我國呼叫中心產業的發展現狀和主要問題 我國的呼叫中心產業起步于上個世紀90年代的傳呼業務，經過十余年的發展，我國呼叫中心產業已經形成一個蓬勃發展的朝陽行業，呼叫中心已經遍布各行各業。截止到2012年底，我國呼叫中心產業總坐席數已經超過58萬席，直接從業人數超過120萬人，累計投資規模超過820億元。全國范圍內建成的以呼叫中心為主導產業的專業園區已經超過40個。其中，以大連、合肥、南通等為代表的一批大型呼叫中心專業園區以其超大的體量規模、完善的配套政策、良好的外部環境、優質的入園企業成為我國呼叫中心專業園區的龍頭和榜樣而備受關注。 由于我國呼叫中心產業起步較晚，在如何推動產業可持續發展方面尚未探索形成有效途徑，，在諸多方面仍存在一些問題和不足，制約著全行業的長遠發展。 一是國家層面缺乏針對全行業發展的統籌規劃和科學引導 呼叫中心產業是新興產業且兼具通訊技術、信息服務、服務外包、市場營銷等多個產業屬性，多年來呼叫中心全行業一直未能得到我國相關主管部門的關注和重視。對于一個新興行業來說，缺乏直接主管部門指導的影響更為深遠：首先是無法在國家層面的規劃和政策制定過程中提出符合本行業特點的、有針對性的政策建議；其次，也無法牽頭開展本行業的專項產業規劃和重要發展思路的研究制定工作；第三，由于缺乏相關部門的直接指導，呼叫中心產業至今沒有建立國家層面的行業協會等自律性組織，從而無法對行業發展趨勢和企業競爭行為進行有效引導和規范。 近年來，國家信息中心關注到呼叫中心產業的良好發展態勢，在工信部信息化推進司指導支持下依托中國呼叫中心產業能力建設管理規范工作組試圖通過開展行業標準制定和推廣工作推動這一行業的科學發展。目前，這項工作已經取得了重要進展并得到了業內的普遍認可。但與近年來興起的云計算、大數據、物聯網等新興信息服務業相比，呼叫中心產業仍然缺乏國家層面的指導、支持和規范，實現全行業的科學布局、合理競爭和有序發展仍然還有很長的路要走。 二是地方層面缺乏運營和管理呼叫中心專業園區的針對性思路和手段 基于呼叫中心產業對于推動轉型和促進就業方面的積極作用，眾多地方政府選擇以建設專業園區方式發展本地區的呼叫中心產業。但從總體上說，我國呼叫中心專業園區所在地政府缺乏對以呼叫中心產業為代表的新興服務業特點的深入理解和準確把握，在園區運營管理方法和手段方面存在諸多不足。其中表現最突出的問題就是簡單照搬制造業園區的管理體制和發展模式，具體來說就是：重基礎設施，忽略呼叫中心等現代服務業產業對產城融合、綜合服務的內在要求；重稅收優惠，缺乏對呼叫中心等輕資產、低負債服務業企業的特殊扶持政策；重外部招商，忽略本地區潛在的、有特色的呼叫中心業務和市場的培育壯大。 上述問題得到了越來越多的專業園區管理部門的重視。合肥、揚州等地的呼叫中心專業園區管理機構在破解上述問題上做了諸多探索，如依托省域統籌規劃，制定符合各地特點、有利于發揮各自優勢的差別化園區發展戰略；找準政府定位，在管理體制上做減法，在服務內容上做加法，重點在營造良好的園區總體環境、搭建高素質的政府服務平臺上下功夫；促進產業融合，推動區內呼叫中心產業與本地區傳統優勢制造業實現良性互動，等等。這些有益實踐，取得了積極效果，對于全國其他呼叫中心專業園區具有積極的示范借鑒意義。 三是企業層面自營自建型呼叫中心比重過大，產業獨立性不強 受風險控制、質量管理以及網絡安全等因素影響，我國的呼叫中心大都以企業自建為主，這些自建企業將呼叫中心作為內部的一個營銷或客戶維護部門，以成本中心的形式加以管理。特別是傳統的呼叫中心重點行業——銀行、電信、保險業的各大企業以及開通政務熱線的各級政府部門絕大多數都采用自營自建的方式組建本單位內設的呼叫中心部門。按照國際標準，一個服務業行業的外包業務量超過全行業業務量的50%才具備獨立行業的特點。據不完全統計，我國只有五分之一的呼叫中心業務以及與之相對應的坐席數是按照業務流程外包原則由專業化運營企業開展和管理的。相比之下，國際通行做法則截然相反，在美國、印度、菲律賓等呼叫中心大國，絕大多數的業務都是由幾個大型專業化呼叫中心運營企業以承接外包形式開展的，普通企業一般不會自己建設并運營呼叫中心。 顯然，如同當年居于大而全的國企內部的眾多辦社會性質的職能機構，如果一個產業的運營主體長期居于其他產業內設部門和成本中心這樣一個位置，將從根本上影響這一產業的獨立性，阻礙產業專業化水平、主動盈利意愿、自主創新能力乃至員工待遇水平的提升。只有推動銀行、保險、電信等行業以及各級政府部門將本單位呼叫中心業務按照市場規律外包給專業化的呼叫中心運營機構，才能最終推動全行業充分發揮規模效應，將作為內設部門存在的成本中心轉變為獨立運營的利潤中心，從而推動全行業快速發展。 上述問題既是呼叫中心產業當前面臨的一些特殊問題，其中有些問題也是我國IT業特別是新興IT業態發展面臨的共性問題。如何解決困擾呼叫中心產業科學發展的這些問題對于推動我國IT業可持續發展將會有很大的借鑒參考意義。 三、推動我國呼叫中心產業可持續發展的政策建議 一是在國家層面建立發展規劃與行業標準相輔相成的管理體系。針對以呼叫中心產業為代表的經濟社會意義較大、涉及領域眾多且處于快速發展階段的新興服務業，要從國家層面制定專門的產業發展規劃和行業規范體系，采取規劃與標準相結合的管理方式進行規范引導。一方面，運用行業標準明確產業進入的基本門檻，避免或減少小散亂情況的發生；另一方面，運用產業規劃明確推動產業發展的主要目標、基本原則、重點任務和保障措施，同時對全國層面的產業合理布局以及發展方向進行科學引導。 二是大力推動呼叫中心業務外包，鼓勵專業化運營企業發展壯大。按照國際經驗和產業發展客觀規律，著力推動我國電信、銀行、保險等大型自建型呼叫中心業務有序外包，引導各級政府政務熱線等呼叫中心業務主動外包，大幅降低全行業自營自建比例。著力扶持專業化呼叫中心運營企業發展壯大，進一步深化專門針對呼叫中心等新興服務業的財稅金融體制改革，依托營業稅改征增值稅改革以及擔保、融資租賃、股權質押等金融創新有效降低呼叫中心運營企業的經營成本，鼓勵企業兼并整合實現規模效益。加強對外包環節的有效監督，建立專門針對呼叫中心運營企業的信用記錄體系，規范企業間惡性競爭行為，堅決杜絕承接外包業務過程中出現的質量控制松懈和客戶信息泄露等問題的發生。 三是推動形成有助于產城融合的專業園區管理體制。在未來較長一段時期，各類專業園區仍然是我國新興服務業發展的主要載體。必須按照產城一體化的思路對呼叫中心專業園區進行規劃管理。綜合考慮基礎環境、招商引資、產業配套、員工管理、扶持政策等生產要素和吃、住、行、學、購、娛等生活要素，將城市特別是新城發展與園區發展有機結合起來，建立兼具社會管理職能的園區管理機構，廣泛引導各類專業化第三方機構參與甚至主導園區的管理運營。