呼叫中心是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的垂詢(xún)與咨詢(xún)需求。以電話(huà)咨詢(xún)?yōu)槔邆渫瑫r(shí)處理大量來(lái)話(huà)的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話(huà)信息。一個(gè)典型的以客戶(hù)服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。 　　隨著行業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大、行使的職能增多，，尤其是客戶(hù)的需求越來(lái)越旺盛也越來(lái)越高端等情況的變化，企業(yè)和客戶(hù)對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理要求的不再是簡(jiǎn)單的把電話(huà)接起來(lái)就行了，更多的要求的是在提升運(yùn)營(yíng)效率的同時(shí)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。而同時(shí)，一方面90后員工增多，另一方面隨著行業(yè)整體員工工齡的增多，老員工的工作熱情下降等，呼叫中心行業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理模式也在發(fā)生一些變化。 　　一、運(yùn)營(yíng)關(guān)注點(diǎn)的變化 　　呼叫中心行業(yè)是為了和客戶(hù)聯(lián)系、幫助客戶(hù)解決問(wèn)題而誕生的。但是，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的要求卻是從接通率開(kāi)始的。大約五年前，行業(yè)內(nèi)依然是接通率指標(biāo)大于一切，為了接通率，質(zhì)檢員不顧質(zhì)量檢查上線(xiàn)接聽(tīng)電話(huà)、員工持續(xù)加班、硬性縮短通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，甚至還有的呼叫中心將通話(huà)時(shí)長(zhǎng)硬性設(shè)定為10分鐘，只要通話(huà)時(shí)間到了10分鐘，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將電話(huà)掛斷。 　　但是，近年來(lái)呼叫中心逐漸將關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)到了客戶(hù)滿(mǎn)意度。雖然接通率依然重要，但是更加重要的是客戶(hù)滿(mǎn)意度。 　　接通率只是關(guān)注了服務(wù)效率，而客戶(hù)滿(mǎn)意度還包含了服務(wù)質(zhì)量。且，客戶(hù)滿(mǎn)意度也在某種程度上包含了接通率。如果客戶(hù)經(jīng)常打不通電話(huà)肯定不滿(mǎn)意。所以，從單純的追求服務(wù)效率到追求質(zhì)效雙優(yōu)，運(yùn)營(yíng)管理的難度和挑戰(zhàn)在加大。 　　二、客戶(hù)重視程度的變化 　　呼叫中心行業(yè)雖然是秉承著為客戶(hù)服務(wù)的宗旨，但從實(shí)際的做法來(lái)看頗有甲方的風(fēng)范，出發(fā)點(diǎn)是我們能夠、或者想為客戶(hù)提供什么服務(wù)。即，從公司的資源和能力的角度出發(fā)來(lái)決定為客戶(hù)提供什么樣的服務(wù)。而現(xiàn)今，隨著企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)的感知，呼叫中心越來(lái)越注意研究客戶(hù)需求我們提供什么樣的服務(wù)。 　　同時(shí)，之前的整體運(yùn)營(yíng)管理體系是根據(jù)我們自己的想法而設(shè)定的，考核指標(biāo)是從服務(wù)效率的角度出發(fā)，質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)也是我們拍腦袋定出來(lái)的。但是如今越來(lái)越注重建立以客戶(hù)感知為核心的運(yùn)營(yíng)體系。