呼叫中心組長在呼叫中心主管的領導下進行呼叫中心的呼出、呼入業務的管理工作，并安排、指導呼叫中心專員進行具體的呼出、呼入工作。 1、管理所負責小組的呼叫業務的正常運作，并保證實現既定目標。 2、監督并評估小組成員的工作質量及效率，必要時可采取改善措施。 3、對坐席的工作進行指導，，并處理用戶投訴及復雜的業務。 4、查看本組成員的工作結果報表，承擔本組的培訓工作。 5、監督及管理所負責小組成員的工作，并給予客戶24小時的服務 6、提供指導及支援以促進呼叫中心專員服務質量的提升及日常操作的順利實施 7、處理及解決來自呼叫中心專員的用戶投訴及復雜的用戶咨詢 8、積極獲取反饋，并向呼叫中心主管推薦有關執行效率改進的方案 9、所在小組的呼叫設備的使用、管理 功能設計要點： 　 　在某種程度上，坐席班長的主要職責類似于主管，只是其負責的對象是本組而非所有組。這個崗位最常用的功能應該是：監聽、指導、攔截、強插、三方通話。他最關心的是，每到下班，就要看看本班次總共接了多少電話，呼損率是多少，處理了哪些業務，通話時長有多少，誰接 的最多，誰接的最少，誰的服務評分最高，誰的最低，誰被投訴了等，因為這些就是本組本班次的工作業績，也是他的業績。