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呼叫中心兩大趨勢

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 隨著從概念到應(yīng)用的落地,云計算和大數(shù)據(jù)已逐漸為人們所熟知。在云計算和大數(shù)據(jù)普及的過程中,一個重要特征開始顯現(xiàn):這兩大概念已經(jīng)從自身領(lǐng)域拓展開來,逐漸與其他相關(guān)領(lǐng)域相結(jié)合,從而改變許多傳統(tǒng)行業(yè)的運營模式。   呼叫中心就是這樣一個領(lǐng)域。傳統(tǒng)意義上,呼叫中心采用自建和外包兩大模式,不僅建設(shè)速度慢,而且需要花費大量投資,現(xiàn)在隨著云計算的興起,第三種呼叫中心構(gòu)建方式開始出現(xiàn)。近日,Orange Business Services中國區(qū)總經(jīng)理李旭東表示,云計算和大數(shù)據(jù)正在改變傳統(tǒng)呼叫中心的運營模式,與這兩大領(lǐng)域緊密結(jié)合也將成為呼叫中心未來發(fā)展方向。   云計算讓呼叫中心輕資產(chǎn)化   對于服務(wù)、零售、金融、交通等很多行業(yè)而言,呼叫中心都是其服務(wù)客戶的重要組成部分。由于呼叫中心關(guān)系到服務(wù)客戶的質(zhì)量,以及對潛在客戶需求的挖掘和把握,因此很多公司投入了大量財力人力建設(shè)呼叫中心,或者將呼叫中心外包出去,前者在成本和響應(yīng)及時性方面不具備優(yōu)勢,后者雖然能夠節(jié)省精力,但是外包的呼叫中心并不一定了解公司的產(chǎn)品和業(yè)務(wù),對用戶的服務(wù)也做不到專業(yè)和精準。   基于云計算的呼叫中心則顯現(xiàn)出了優(yōu)勢。李旭東認為,基于云計算的呼叫中心可以為企業(yè)用戶提供按需定制的服務(wù),采用這一服務(wù),企業(yè)不需要采購任何專用軟硬件,就可以擁有一個與自建功能完全相同的呼叫中心,從而大大減少公司的建設(shè)、使用和維護成本。   云計算對于呼叫中心的另外一個優(yōu)勢在于,傳統(tǒng)方式下,客服人員大多只能基于某種工具與客戶交流,而云計算方式下,電話、互聯(lián)網(wǎng)、社交平臺等各種不同的工具可以融為一體,方便客服人員多平臺綜合服務(wù)客戶,還可以綜合分析用戶行為特征,進而提供更貼合用戶需求的服務(wù)。   呼叫中心天然適合大數(shù)據(jù)技術(shù)   除了云計算以外,李旭東認為大數(shù)據(jù)也是未來呼叫中心的發(fā)展趨勢之一,并且云計算和大數(shù)據(jù)將與呼叫中心交互作用,使得呼叫中心更加智能化、便捷化。   擁有海量的客戶信息是呼叫中心的主要特征,并且隨著每一位新客戶的加入,,以及每一個客戶呼叫的介入,呼叫中心的客戶數(shù)據(jù)庫還會繼續(xù)擴展,使得數(shù)據(jù)量進一步膨脹,因此采用大數(shù)據(jù)方法來管理數(shù)據(jù)中心的客戶信息已成必然。   當然,大數(shù)據(jù)的價值不僅僅在于對海量信息的保存,更在于用智能化手段對信息進行深入挖掘,發(fā)掘潛在的市場價值。比如,某位用戶的消費量逐月減少,那么就要及時發(fā)現(xiàn)該用戶是否存在流失的可能性,這時候主動打電話進行關(guān)懷,有可能會挽留一個即將流失的客戶。此外,通過用戶對A類產(chǎn)品的消費,判斷出用戶對相關(guān)聯(lián)的B類產(chǎn)品存在潛在需求,那么可以主動詢問客戶,有可能會發(fā)掘新的機會。

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