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呼叫中心運營管理體系

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呼叫中心由于自身的運營方式獨特、勞動力密集、業(yè)務(wù)復(fù)雜、人力與技術(shù)高度結(jié)合等特點,已經(jīng)形成一個區(qū)別于諸多傳統(tǒng)行業(yè)的新興專業(yè)化領(lǐng)域,其運營管理模式和方法同時也自成體系:    組織管理體系   是針對呼叫中心的運營和管理規(guī)模、型式、結(jié)構(gòu)以及組織關(guān)系進行研究和制定的管理體系。 其中包括:運營管理規(guī)模和型式的確定、運營和管理匹配度研究分析、運營管理組織結(jié)構(gòu)的設(shè)定和搭建、運營管理崗位和職責(zé)設(shè)定等。   目標(biāo)管理體系   是針對呼叫中心運營管理使命和目標(biāo)理解、研究和轉(zhuǎn)化的過程。   其中包括:明確運營管理使命、使命到目標(biāo)的轉(zhuǎn)化、目標(biāo)的設(shè)置、目標(biāo)的管理和評估、目標(biāo)的分解等。 人力資源管理體系   在呼叫中心運營管理三大關(guān)鍵要素(人、流程、技術(shù))中,人的管理是至關(guān)重要的環(huán)節(jié),人力資源管理體系正是針對這一領(lǐng)域的研究。   人力資源管理體系主要涉及組織架構(gòu)、崗位職責(zé),人員配置、人員招聘和維系、人員激勵和發(fā)展,人力資源調(diào)配和管理,薪酬和福利管理等。 流程管理體系   是針對業(yè)務(wù)運營和管理執(zhí)行過程中個體差異及程度的研究和定制過程。   其中包括:業(yè)務(wù)操作流程設(shè)定、運營管理流程設(shè)定、信息及知識管理流程設(shè)定以及流程優(yōu)化等。   現(xiàn)場管理體系   現(xiàn)場管理即運營管理,是呼叫中心全部管理體系中的核心部分,是對運營現(xiàn)場和實況管理控制的研究和規(guī)范。   其中包括:運營指標(biāo)研究制訂、運營指標(biāo)管理控制、工作量預(yù)測管理、資源調(diào)配管理、業(yè)務(wù)執(zhí)行及管理等。   質(zhì)量管理體系   是針對業(yè)務(wù)運行和服務(wù)質(zhì)量全方位、全過程的研究和規(guī)范設(shè)定過程。   其中包括:業(yè)務(wù)運行質(zhì)量的設(shè)置和控制、運營管理質(zhì)量的設(shè)置和控制、人員服務(wù)質(zhì)量的設(shè)置和控制、質(zhì)量管理工具的設(shè)置和把握等。   培訓(xùn)管理體系   培訓(xùn)體系的建立與完善可以給呼叫中心帶來強大的發(fā)展力量,隨著客戶需求的日益提升,呼叫中心的培訓(xùn)必須及時而專業(yè),培訓(xùn)管理體系就是針對呼叫中心人員培訓(xùn)的研究和執(zhí)行管理。 其中包括:培訓(xùn)規(guī)劃、培訓(xùn)組織管理、培訓(xùn)實施運作、培訓(xùn)評估改善等。   績效管理體系        績效管理體系作為整個運行管理體系循環(huán)的一個環(huán)節(jié),作用是評估工作表現(xiàn)和效果,促進員工發(fā)展。績效管理體系的建立就是研究、控制、評估員工行為的過程。 其中包括:績效管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置、員工行為規(guī)范設(shè)置和控制、員工表現(xiàn)評估及控制、激勵及獎懲依據(jù)形成、輔助運營管理及員工發(fā)展等。

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