聯(lián)絡(luò)中心通常牽涉到兩類人的利害關(guān)系： 應(yīng)企業(yè)要求有責(zé)任促進(jìn)卓越客戶服務(wù)表現(xiàn)的業(yè)務(wù)部門用戶，以及需要保證可靠性、降低成本、推動變革以迎接新趨勢的IT人員。 他們既要密切留意日常挑戰(zhàn)，還要規(guī)劃未來道路。 雖然未來可能激動人心，但擺在眼前的現(xiàn)實更加重要。 在應(yīng)對當(dāng)前挑戰(zhàn)的同時，他們還必須邁向未來。 這兩類相關(guān)人員必須要處理聯(lián)絡(luò)中心變革中的兩種不同的影響來源： 客戶的行為與期望不斷發(fā)生著變化，新興技術(shù)發(fā)展趨勢則有望大大提高未來聯(lián)絡(luò)中心的靈活性。 有時，這兩種影響所要求的變化是互相排斥的，也即，接受一種影響并不一定意味著另一種問題會自動解決。 不斷變化的消費(fèi)者行為 　 　過去幾年里，人們溝通的方式發(fā)生了顯著變化。 以前人們只能選擇用固定電話來進(jìn)行通訊，而現(xiàn)在，固定電話通訊的重要性變得越來越低。 人們喜歡、也能夠在移動中開展通訊； 他們還想要在不同情況下使用不同的通信方式，而不僅僅只是一個電話。 和電話相比，年輕人更樂于用SMS或者社交媒體來文字聊天。 電話通話通常被認(rèn)為更正式，侵入感更強(qiáng)，只用于嚴(yán)肅溝通。 消費(fèi)者行為的這一變化大大影響了聯(lián)絡(luò)中心。 人們很可能在目標(biāo)明確、想要完成某些事情的時候打電話； 不過，如果他們只是想要搜尋信息，打算面對推銷下定決心，或者解決問題的需要并不迫切，他們更愿意用其它通信方式和企業(yè)打交道。 這些通信的重要性并不低于前者，因為它們無不有助于聯(lián)絡(luò)中心達(dá)成其總體目標(biāo)：提高客戶滿意度，取得業(yè)務(wù)成果。 　通信行為的大多數(shù)變化圍繞著手機(jī)出現(xiàn)。 不管用戶走到哪里，手機(jī)都與他們?nèi)缬半S形，支持消費(fèi)者使用的所有通信模式。 　手機(jī)已經(jīng)轉(zhuǎn)型成為智能化設(shè)備，而聯(lián)絡(luò)中心到目前為止仍不能支撐它們的各種特殊功能。 　從固定電話起步迄今， 盡管在運(yùn)營上出現(xiàn)過種種變化，例如引進(jìn)基于技能的路由和IVR自助服務(wù)等，聯(lián)絡(luò)中心本身已有多年維持不變，只支持電話呼叫。 　人們使用智能手機(jī)進(jìn)行通信的方式就在五年前還根本無法想象。 當(dāng)3G服務(wù)首次被引入移動網(wǎng)絡(luò)時，服務(wù)提供商期望用自己的電話網(wǎng)絡(luò)直接跳到視頻通話，推動多媒體消息（MMS）的應(yīng)用。 然而，消費(fèi)者更傾向于把3G網(wǎng)絡(luò)單純作為數(shù)據(jù)管道，繞過服務(wù)提供商提供的服務(wù)。 使用手機(jī)內(nèi)置的視頻通話或MMS功能的人并不多，但人們會用各式各樣的手機(jī)應(yīng)用來分享照片和召開視頻會議。 手機(jī)應(yīng)用明顯更受消費(fèi)者的青睞。 它們涵蓋了所有通信方式，例如文字與VoIP 通信、微博更新、視頻聊天等。 另一方面，聯(lián)絡(luò)中心則只能支持智能手機(jī)的電話功能； 而這種功能是智能手機(jī)所有通信功能中最低端的。 打電話時沒辦法一起發(fā)送情境數(shù)據(jù)， 唯一可用的背景數(shù)據(jù) - 來電者ID 不能提供情境信息。 與之相比，基于應(yīng)用的通信能攜帶大量情境數(shù)據(jù)，堪稱客戶服務(wù)中的無價之寶。 　對絕大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心來說，很長時間內(nèi)電話通話仍將是數(shù)量最多的聯(lián)絡(luò)類型， 不過，開始接受新的通信模式非常重要。 在規(guī)劃聯(lián)絡(luò)中心變革時，企業(yè)必須慎重考慮下面的問題： 我們?nèi)绾尾拍芴峁┩?lián)絡(luò)中心完全集成的客戶服務(wù)應(yīng)用？ 情境數(shù)據(jù)對于應(yīng)用與聯(lián)絡(luò)中心的集成至關(guān)重要。 從應(yīng)用到坐席桌面能提供哪些級別的端到端情境數(shù)據(jù)支持？ 我們能支持智能手機(jī)實時通信嗎？ 坐席VoIP 和視頻支持？ 文本服務(wù)會話、例如文字聊天、IM、微博等不同于實時通信，完成文本會話花費(fèi)的時間要更長，客服代表忙碌時間更多。 新解決方案是否允許文本通信和實時通信高效混合、以便最大效率的利用客服代表的時間？ 實現(xiàn)可用的解決方案需要多少時間？ 任何需要大規(guī)模聯(lián)絡(luò)中心重新設(shè)計的解決方案都可能讓企業(yè)冒險浪費(fèi)太長時間，并因而錯失商機(jī)。