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未來聯絡中心里語音的重要性

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  只要人類有聲音,并能說話,聯絡中心就需要支持語音。     人作為最好的資源來解決客戶的問題和處理復雜的情況在未來20年間不太可能會改變。     但隨著更先進的自助服務選項變得越來越普遍,越來越多的客戶將首選互聯網,人們只會在用盡了所有其他選項的時候才會打電話給聯絡中心。   為了應對這一變化,座席需要具有更高水平的技能,以解決這些問題。   他們依靠腳本的情況將越來越少,但他們所需要用到的資源將越來越多,而訪問這些資源就需要越來越容易。   消費者將更多的在移動的時候給聯絡中心打電話   到2034年,呼叫聯絡中心的電話將很少是從客戶舒適的家中打來的,更多的是從比如商店或其他公共場所打來的。     這將需要聯絡中心具有最清晰的聲音品質,噪音消除和音量增強技術必不可少。   ·大多數呼叫中心將利用視頻和語音的混合模式作為溝通的主要方式     到2034年,我們可以預期大部分的聯絡中心用視頻作為溝通的主要形式- 伴隨著語音。     雖然視頻可能永遠無法超越語音應用的廣泛性,因為有些場合視頻并不總是可行的,但獨特的品質,面對面交流的方式,它可以帶給如零售和醫療保健等行業以巨大的好處,這些都將確保視頻在未來的聯絡中心取得巨大成功。   ·平均通話時長將變長   雖然很多渠道,如社交媒體,Web自助服務和Web聊天將完成大多數簡單的事務性溝通,但可以預見的是,平均的電話互動時間會變長。   傳統的電話將承擔更大的作用作為其他溝通渠道的升級,越來越多的座席將解決那些對于新渠道來說太過復雜的問題。   Web上的語音已經開始影響消費者     有人說,語音技術在過去100年中變化不大,而許多人預計在未來十年將看到革命性的語音技術 - 一個有可能改變其自身定義的技術。     Web上的語音已經開始影響消費者。隨著寬帶升級的加速,英國現在正快速地走向無處不在的高速上網時代,使例如Skype這樣的服務對象不再僅僅是都市的客戶。     同樣,通過在谷歌搜索結果中提供的電話聯系方式,客戶將能夠直接從他們的網頁瀏覽器上與企業進行語音聯系。    隨著點擊撥號服務更廣泛的整合,這將具有轉移流量的潛力,目前訪問企業網站的20%-25%用戶使用這個功能。

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