作為與消費者溝通的重要橋梁之一，電商客服的服務質(zhì)量對用戶的滿意度起著至關重要的作用。作為國內(nèi)領先的自營式電商企業(yè)，京東始終在不斷努力通過技術(shù)進步提升客戶服務的質(zhì)量，通過數(shù)據(jù)應用的沉淀與創(chuàng)新，京東智慧客服的概念進一步落地，通過大數(shù)據(jù)的應用，使用戶體驗大幅提升，同時提高了客服服務效率，并降低了運營成本，為即將到來的618大促提供了堅實保障。 　　智能IVR：大數(shù)據(jù)應用下的個性化服務 　　在現(xiàn)代企業(yè)中，客服多采用呼叫呼叫中心與IVR (Interactive Voice Response)互動式語音問答，但傳統(tǒng)的IVR并不夠智能。例如，用戶電話咨詢必須按照語音提示多次按下數(shù)字鍵才能找到對應的客服人員，一方面操作繁瑣、語音轉(zhuǎn)播時間長、用戶體驗差；另一方面，會有大量的用戶選擇錯誤的數(shù)字鍵，造成無效咨詢和客服轉(zhuǎn)接，甚至中斷服務。傳統(tǒng)IVR設計只考慮了全體受眾的基礎菜單服務，難以實現(xiàn)定制化與用戶細分服務，因此服務方式常常差強人意。 　　京東的智能IVR項目，以數(shù)據(jù)處理與分析預測技術(shù)為大腦、場景為條件、IVR為承載，通過數(shù)據(jù)分析挖掘處理技術(shù)鎖定用戶的高可能性訴求場景，當用戶來電時會直接進入專屬客服服務。該項目充分體現(xiàn)了京東的大數(shù)據(jù)積累、應用和智能化，對不同用戶進行智能預測，快速精準地區(qū)分用戶所屬業(yè)務類型、產(chǎn)品分類、售后服務等個性化服務。 　　例如，用戶馮某昨日下單，目前訂單為暫停狀態(tài)。用戶來電咨詢時，數(shù)據(jù)大腦根據(jù)用戶以往行為發(fā)現(xiàn)，該用戶經(jīng)常著急使用時候才下單，預測到用戶來電最大的可能是為了催單，直接將用戶來電分配到了催單專屬客服專員，客服專員接到電話；同時，解決方案直接在CRM（客戶關系管理系統(tǒng)）工作臺展示給客服專員，客服專員根據(jù)系統(tǒng)提供的解決方案，快速為用戶解決了問題。 　　京東擁有著龐大、真實的用戶數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)大腦，對用戶進行不同的畫像分析，添加如90后、數(shù)碼達人等個性化標簽，從而為用戶帶來更符合其特征的專屬服務。京東的智能IVR正是建立在這個用戶身份識別與標簽化的基礎上，根據(jù)用戶咨詢業(yè)務場景的進一步分析挖掘，為京東客服各平臺匹配專屬團隊，并針對不同需求用戶實現(xiàn)差異化服務流程。 　　京東運營研發(fā)部售后客服研發(fā)數(shù)據(jù)分析部負責人佟麗娜表示：通過建立大量的數(shù)據(jù)分析模型，京東智能IVR已經(jīng)能夠預測超過2萬種用戶咨詢場景，準確率達到90%以上。 　　客服工作量預測與智能排班 　　618，11.11等電商大促期間，肯定是訂單量和客服量激增的時候。這時客服資源的調(diào)度安排尤為重要，這關系到客戶體驗與公司的運營成本。 　　京東大數(shù)據(jù)根據(jù)對客服電話事件、焦點活動、網(wǎng)站瀏覽量、市場活動、事件概要等相關業(yè)務的底層數(shù)據(jù)準確度、可用性、完整性的調(diào)研，通過數(shù)據(jù)分析、預測技術(shù)，挖掘話務量隨時間、特殊事件的波動模式，以及對3年來話務量的分析挖掘，幫助客服呼叫中心實現(xiàn)客服資源的提前預測，從而對可能造成客服資源異常波動的事件進行提早準備，進而實現(xiàn)降低運營成本、合理安排客服資源、科學合理地排班。 　　以話務量預測為例，京東大數(shù)據(jù)對客服呼叫中心提供的歷史話務量數(shù)據(jù)，按照時間先后順序進行排序，包括常規(guī)時間、重大節(jié)日、大型市場促銷活動等，結(jié)合波動原因，進行標注；其次，京東大數(shù)據(jù)分別對常規(guī)話務量波動、在重大節(jié)日的附加波動、在大型市場活動期間的附加波動分別建模，模擬出當日的話務量預測區(qū)間，對如11.11和618這類電商大促進行需求量預測，客服可提前做好應對準備。該項目目前已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)提前28天的預測周期，并且預測準確率達到80%。 　　大數(shù)據(jù)正在被廣泛的應用并產(chǎn)生巨大價值，對于客戶服務行業(yè)來說，也將會帶來一場巨大的變革，售后客服體系作為與客戶直接溝通的窗口，其服務水平直接影響到京東的整體運營能力與用戶購物體驗。通過京東智慧客服項目的落地，售后客服體系也實現(xiàn)了一次技術(shù)飛躍，將為京東業(yè)務的快速發(fā)展提供有力保障。今年的618大促就在眼前了，京東智慧客服的成績也更加令人期待。