12345，一個(gè)號(hào)碼找政府。12月28日，南京市正式開(kāi)通12345政府服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，市民和企業(yè)所有向政府部門(mén)進(jìn)行咨詢、求助（非報(bào)警類(lèi)）、建議、投訴、舉報(bào)等訴求事項(xiàng)都可以通過(guò)撥打一個(gè)電話解決。

南京市紀(jì)委副書(shū)記、監(jiān)察局局長(zhǎng)侯成新介紹，為暢通民意訴求渠道、方便群眾辦事，南京市級(jí)各部門(mén)和公共企事業(yè)單位先后設(shè)立了80多個(gè)面向群眾的公共服務(wù)電話。隨著這些公共服務(wù)電話越來(lái)越多，群眾很難記得住。此外，由于公共服務(wù)資源過(guò)于分散，一些部門(mén)對(duì)外電話服務(wù)不夠規(guī)范，少數(shù)單位存在電話難打、事情難辦等情況，一定程度上影響了黨和政府在群眾心目中的形象。

侯成新介紹，南京市委、市政府自2009年4月開(kāi)始醞釀成立市12345政府服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，對(duì)全市各種服務(wù)類(lèi)熱線電話進(jìn)行整合，形成統(tǒng)一對(duì)外的呼叫號(hào)碼12345，24小時(shí)不間斷開(kāi)通人工接聽(tīng)熱線，統(tǒng)一受理市民（企業(yè)）訴求等事項(xiàng)。

南京12345政府服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心設(shè)兩級(jí)平臺(tái)：市級(jí)12345政府服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心為一級(jí)平臺(tái)，設(shè)置人工接聽(tīng)座席；市政府各部門(mén)、各區(qū)縣政府及其部門(mén)、各公共服務(wù)行業(yè)保留各自服務(wù)熱線電話，作為分中心即二級(jí)平臺(tái)，設(shè)專(zhuān)職或兼職接聽(tīng)員，承接市級(jí)12345政府服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心交辦的事項(xiàng)，也可以直接受理市民（企業(yè)）訴求等事項(xiàng)。

一級(jí)平臺(tái)與二級(jí)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)通訊互聯(lián)互通、多線聯(lián)動(dòng)、并軌運(yùn)行，確保來(lái)電人的需求在第一時(shí)間得到受理。南京市12345聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人說(shuō)，南京13個(gè)區(qū)縣、市政府53個(gè)委辦局（直屬單位）、11個(gè)企事業(yè)單位等77個(gè)成員單位均設(shè)立了工作機(jī)構(gòu)，承辦12345聯(lián)絡(luò)中心和督查中心交辦的訴求事項(xiàng)。

聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人介紹，12345政府服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心具備五項(xiàng)主要功能。一是咨詢功能，對(duì)群眾的一般性咨詢，即時(shí)受理，即時(shí)答復(fù)；二是投訴功能，對(duì)群眾各類(lèi)投訴進(jìn)行熱線受理，及時(shí)轉(zhuǎn)辦、督辦，做到件件有落實(shí)，事事有回音；三是救助功能，對(duì)群眾的醫(yī)療急救、治安、消防等社會(huì)救助要求，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，在第一時(shí)間提供應(yīng)急服務(wù)；四是報(bào)修功能，對(duì)群眾反映有關(guān)水、電、氣、房屋等各類(lèi)報(bào)修要求，登記在冊(cè)，并及時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門(mén)解決；五是綜合服務(wù)功能，主要受理熱線服務(wù)職能范圍內(nèi)各類(lèi)服務(wù)要求。

為保證12345聯(lián)絡(luò)中心切實(shí)發(fā)揮作用，南京市12345聯(lián)絡(luò)中心在南京市督察工作辦公室設(shè)立專(zhuān)門(mén)督查中心，行使服務(wù)熱線的日常管理和監(jiān)督職能，將負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督辦、檢查、通報(bào)、考核人工接聽(tīng)受理前臺(tái)、成員單位辦理群眾訴求工作。對(duì)責(zé)任不清、涉及多個(gè)部門(mén)的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，將組織相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)處理；對(duì)辦理不力、效率不高、不按要求回復(fù)的單位和個(gè)人將實(shí)行問(wèn)責(zé)。