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南京開通“12345”政府服務中心 一號碼找遍政府

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12345,一個號碼找政府。12月28日,南京市正式開通12345政府服務聯絡中心,市民和企業所有向政府部門進行咨詢、求助(非報警類)、建議、投訴、舉報等訴求事項都可以通過撥打一個電話解決。

南京市紀委副書記、監察局局長侯成新介紹,為暢通民意訴求渠道、方便群眾辦事,南京市級各部門和公共企事業單位先后設立了80多個面向群眾的公共服務電話。隨著這些公共服務電話越來越多,群眾很難記得住。此外,由于公共服務資源過于分散,一些部門對外電話服務不夠規范,少數單位存在電話難打、事情難辦等情況,一定程度上影響了黨和政府在群眾心目中的形象。

侯成新介紹,南京市委、市政府自2009年4月開始醞釀成立市12345政府服務聯絡中心,對全市各種服務類熱線電話進行整合,形成統一對外的呼叫號碼12345,24小時不間斷開通人工接聽熱線,統一受理市民(企業)訴求等事項。

南京12345政府服務聯絡中心設兩級平臺:市級12345政府服務聯絡中心為一級平臺,設置人工接聽座席;市政府各部門、各區縣政府及其部門、各公共服務行業保留各自服務熱線電話,作為分中心即二級平臺,設專職或兼職接聽員,承接市級12345政府服務聯絡中心交辦的事項,也可以直接受理市民(企業)訴求等事項。

一級平臺與二級平臺實現通訊互聯互通、多線聯動、并軌運行,確保來電人的需求在第一時間得到受理。南京市12345聯絡中心負責人說,南京13個區縣、市政府53個委辦局(直屬單位)、11個企事業單位等77個成員單位均設立了工作機構,承辦12345聯絡中心和督查中心交辦的訴求事項。

聯絡中心負責人介紹,12345政府服務聯絡中心具備五項主要功能。一是咨詢功能,對群眾的一般性咨詢,即時受理,即時答復;二是投訴功能,對群眾各類投訴進行熱線受理,及時轉辦、督辦,做到件件有落實,事事有回音;三是救助功能,對群眾的醫療急救、治安、消防等社會救助要求,及時聯系相關部門,在第一時間提供應急服務;四是報修功能,對群眾反映有關水、電、氣、房屋等各類報修要求,登記在冊,并及時聯系有關部門解決;五是綜合服務功能,主要受理熱線服務職能范圍內各類服務要求。

為保證12345聯絡中心切實發揮作用,南京市12345聯絡中心在南京市督察工作辦公室設立專門督查中心,行使服務熱線的日常管理和監督職能,將負責指導、協調、督辦、檢查、通報、考核人工接聽受理前臺、成員單位辦理群眾訴求工作。對責任不清、涉及多個部門的熱點難點問題,將組織相關部門協調處理;對辦理不力、效率不高、不按要求回復的單位和個人將實行問責。

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