每一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的呼叫量都是波峰波谷交替的，或者是計(jì)劃中的，或者是季節(jié)性的，或者是意想不到的。自然災(zāi)害會(huì)導(dǎo)致保險(xiǎn)索賠呼叫的上升，就像新年會(huì)導(dǎo)致來(lái)健身房的人數(shù)激增一樣。今天多虧有云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，企業(yè)處于了一個(gè)更好的位置上，確保座席可以隨著呼叫量的漲落應(yīng)付自如。 可伸縮性 　 　與本地部署的聯(lián)絡(luò)中心解決方案相比，云計(jì)算本質(zhì)上是可伸縮的，除此之外，一些云提供商還提供了非常靈活的授權(quán)模式。即付即用模式使你可以適應(yīng)呼叫量的高峰和低谷。與前期要求你購(gòu)買最大量的席位許可不同，云提供商允許你根據(jù)需要確定規(guī)模，理想情況下甚至不需要通知他們。 　 　遠(yuǎn)程座席 　 　云解決方案，更容易連接遠(yuǎn)程工作的聯(lián)絡(luò)中心員工。這種方法使你能夠利用一個(gè)更大的勞動(dòng)力群體作為座席，甚至座席可以在家工作。你的業(yè)務(wù)不受地理位置的限制，你可以更方便的在聯(lián)絡(luò)中心以外的時(shí)間里服務(wù)客戶。你也可以雇傭季節(jié)性員工，而不用增加額外的辦公空間。 　 　在不影響正常操作和如何管理客戶的前提下，基于云的系統(tǒng)應(yīng)該使遠(yuǎn)程工作環(huán)境容易實(shí)現(xiàn)，你應(yīng)該仍然能夠管理和跟蹤你的座席，就像他們?cè)谵k公室里一樣。此外，遠(yuǎn)程工作者可以訪問(wèn)與在辦公室工作的員工相同的桌面和獲得一致的體驗(yàn)。 　 　混合座席 　 　許多聯(lián)絡(luò)中心在應(yīng)對(duì)呼叫量的變化上沒有有效的方法。如果負(fù)責(zé)呼入的座席在高峰期忙到手腳朝天的時(shí)候，負(fù)責(zé)呼出的座席卻無(wú)所事是，那么需要考慮使用混合座席的方法。 　 　混合呼入和呼出座席的調(diào)用可以減少客戶隊(duì)列和沮喪，同時(shí)保持座席處于工作量飽和的狀態(tài)--理想情況下所有座席都是一個(gè)并發(fā)許可。混合跨渠道讓你可以管理社交媒體、電子郵件、文本、網(wǎng)絡(luò)聊天等的峰谷。尋找一個(gè)云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，允許座席在呼入呼出以及不同渠道之間無(wú)縫移動(dòng)（和沒有增加成本），甚至，這樣你就可以最大化生產(chǎn)效率和改善客戶服務(wù)。 　 　員工管理（WFM） 　 　員工管理功能提供了洞察峰谷波動(dòng)的能力，這樣你就可以預(yù)測(cè)呼叫量并作出相應(yīng)的計(jì)劃。如果你的聯(lián)絡(luò)中心這一周需要25座席，下一周需要50個(gè)座席，勞動(dòng)力管理解決方案可以幫助你盡可能好的分配資源。 　 　通過(guò)提供更大的許可靈活性，以及足夠的座席資源和管理工具，云計(jì)算使您可以輕松地管理聯(lián)絡(luò)中心的峰谷，同時(shí)提供一個(gè)更好的方法來(lái)管理客戶的旅程。