任何企業中僅做后臺支持而不創造營業額的工作都應該外包出去，任何不提供高級發展機會的業務與活動也應該采取外包的形式。 管理學大師彼得?德魯克所倡導的這一理念，在過去的N多年里，得到了眾多企業的認同，并得以有效實施。全球500強企業中有80％左右采用外包。作為BPO業務的重要內容，聯絡中心外包業務近年 來也發展得如火如荼，10月份在京召開的2009中國聯絡中心產業峰會上，我國聯絡中心外包業務更顯春風得意。

根據IDC 最新發布的報告《中國聯絡中心外包市場：機遇和挑戰》，2008 年中國聯絡中心外包市場容量達到605.2百萬美元，較 2007年增長 21.7%。IDC 預測該市場將保持23.2%的五年復合增長率，2013年將達到1718.8百萬美元。

誠然，即使沒有這些數據的支撐，相信人們也能夠感受到近年來聯絡中心外包市場的持續升溫。人們不禁要問：聯絡中心外包為何受到中國企業的如此青睞呢？事實上，外包型聯絡中心的繁榮，在很多程度上意味著整個聯絡中心行業的產業繁榮。隨著國內聯絡中心產業的成熟，外包型聯絡中心的持續升溫也是意料之中的事情。至于為什么外包型聯絡中心能在金融危機中春風依舊得意，托管以及自建型聯絡中心卻依然默默無聞，我們從前文管理大師的分析可以得到另一個邏輯，那就是——聯絡中心被定位為企業非核心的業務，企業認為它不創造營業額、且不能提供高級發展機會，因此，難逃被外包的境地。

但事實上，聯絡中心在企業運營中的角色正在發生天翻地覆的變化，已經開始擺脫成本中心的桎梏，并擁有了自身獨特的盈利能力，甚至開始成長為企業構建自身核心競爭力的必備武器之一，越來越多的企業開始認識到聯絡中心作為利潤中心的部署潛力。這樣一來，按照彼得?德魯克的邏輯來推理，正在開始為企業創造利潤的聯絡中心已經不適合再被BPO！

當然，有人會說事實勝于雄辯。不管聯絡中心的外包形勢是否跟得上形勢，她強勁的增長勢頭還是讓人們不得不保持仰視的姿態；而單從彼得?德魯克大師的管理邏輯來論證聯絡中心是否該繼續外包主導，也不足以令人信服。為了有一個更為明確的認知，我們走訪了國內多家聯絡中心服務提供商和用戶，總結起來，有以下幾點：

首先，呼叫中心的三種服務方式各有利弊。每種方式的聯絡中心都有其與生俱來的優勢，這也使其贏得市場的重要籌碼。比如，外包方式，比較省心，直接把需求遞交給服務提供商，然后等著結果就ok，系統維護、業務操作等等企業通通不用操心；托管方式，投入很低，上線快，如果企業自身網絡環境、設備齊全，初期投入基本為零，而系統能夠得到7*24小時專業維護；自建型，投入大，上線周期也較長，需要有雇傭專人維護，但它最大的優勢在于與企業業務的貼合度高，并且能夠提供高級發展的機會與應用，與企業一同成長。有句話說得好，絕對的優勢意味著不可避免的劣勢，在聯絡中心部署上，三種方式的優劣各有千秋，但在某種意義上，優勢就意味著劣勢。在這種情況下，我們只能說，適合自己的才是最好的。

其次，企業聯絡中心的構建方式，一定是基于自身業務現狀和發展需求的。我們公司前幾年上聯絡中心系統的時候，只是單純地想利用它來處理客戶投訴以及做一些市場問卷調查，所以選擇了外包形式，基本上沒有考慮業務機密和客戶信息之類的問題。但是，近幾年隨著客戶群體的不斷擴容，另外我們的營銷、服務管理理念發生了轉變，比如說，服務水平，外包公司提供的客戶服務非常標準化，但是我們現在開始想要追求個性化、人性化，尤其是人性化。怎樣做到人性化呢？我個人覺得坐席員工的歸屬感非常重要。外包公司的坐席人員不隸屬于自己提供服務的公司，長期的歸屬感缺乏，也使服務水平相應地遭遇‘高原期’，這一點，對于大多數聯絡中心外包服務提供商而言，基本上是個死角。在這種情況下，想要突破，只能是重新構建自己的聯絡中心。由于我們將聯絡中心的部署擴展到更多的業務層面，托管型、外包型聯絡中心的安全性讓人質疑。這是一位資深CIO的切身體會。他提醒廣大企業，從企業長遠發展的角度來講，如果資金允許，在適當的時候構建更加貼合業務實際并能夠隨時適應企業業務發展需求的自建型聯絡中心，是一種更為明智的選擇。從企業發展的角度來講是這樣，從企業數據安全的角度來講更是如此。

最后，聯絡中心開始成為企業利潤中心，選擇BPO、托管要三思。北京風語者軟件公司總裁董先生認為，目前企業聯絡中心從成本中心轉而成為利潤中心的說法已經得到業界以至絕大多數用戶的一致認可。尤其是技術的不斷變革，聯絡中心的成本在不斷攤薄，企業構建自身的盈利中心（聯絡中心）已經不是大型企業的專利。中國有近千萬的中小企業，這些企業迫切地需要盈利以促進自身發展，適時自己的搭建聯絡中心（客服中心和營銷中心），是時候被提上日程了。董先生還指出，目前軟交換技術以及呼叫中心與Internet、統一通信、客戶關系管理以及商業智能等多種技術的融合，更加促進了聯絡中心在節省企業運營成本以及營造企業營銷平臺方面的優越性，聯絡中心正在成為企業成本控制、績效管理以及信息化營銷的利器。當然，這一切，有一個重要前提，就是企業放棄了聯絡中心外包形式（牽涉到盈利和發展的業務，外包方式顯然不那么合適）、甚至放棄托管方式。搭建一個管理系統本就是一件麻煩和費精力的事情，對于企業來講，現在的省心、省事兒可能意味著將來層出不窮的麻煩。尤其是，在現有的企業信用體系下，企業不得不擔心外包和托管所可能帶來數據的安全隱患。